ТЕМА 12. РЕЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Цель деловой коммуникации

Общение, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «один-один». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха в профессиональной деятельности во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Деловая коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.

В процессе делового общения можно выделить такие этапы:

1. Установление контакта;
2. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
2. Обсуждение вопроса, проблемы;
3. Принятие решения;
4. Выход из контакта.

Формы и жанры деловой коммуникации

Различают устную и письменную формы деловой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются жанры речевой коммуникации.

В современном мире деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена следующими жанрами: деловые переговоры, деловая беседа, деловые совещания.Особенности каждого жанра деловой коммуникации включают следующие критерии:
− цель проведения (зачем?);
− контингент участников (кто? с кем? для кого?);
− регламент (как долго?);
− коммуникативные средства реализации намерений (как?);
− организация пространственной среды (где?);
− ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Переговоры

специфический жанр деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут отличаться по своим психологическим целям, психологическому настрою. При умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
−каковы наши собственные интересы;
−каково наше положение в организации, отрасли;
−какие и перед кем у нас имеются обязательства;
−кто наши деловые партнеры и союзники.

Деловая беседа

это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений.

Деловые беседы планируются заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить время и место проведения беседы; определить ее тактику.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
– Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций...
– Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения...
– Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу...

Выражение просьбы:
– Вы нас очень обяжете, если согласитесь ...
– Могли бы вы ...
– Мы хотим обратиться к вам с просьбой о ...
– Если вас не обременит (затруднит)...

Выражение извинения:
– Приносим наши извинения за...
– Еще раз прошу извинить меня за...
– Примите наши извинения за...
– Мы искренне сожалеем, что...
– Я должен(а) извиниться перед вами за...
Выражение сомнения и неопределенности:
– У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу...

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ: ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

Телефонная коммуникация – разновидность устного речевого общения, осуществляемого при помощи технических средств – телефона. Благодаря телефону, одному из самых быстрых способов связи в современной жизни, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, установление контакта без непосредственной встречи. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения.

Типы телефонных разговоров в зависимости от ситуации и отношений собеседников:
– официальные (деловые);
– неофициальные;
– нейтральные;
– дружеские.

Композиция телефонной коммуникации:
– Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления).
– Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов).
– Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений).
– Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

СТРУКТУРА ТЕЗИСООСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ

Этикет поведения в Сети называется Сетикетом или нетикетом (от анг. net – «сеть» и «этикет»).

Сетевой этикет – свод правил, принятых в Сети, добровольно выполняемых пользователями, стремящимися к установлению удобного, цивилизованного общения в Интернете.

Правила общения по электронной почте:

1. Помните о человеке, с которым общаетесь. Не следует забывать, что в Сети вы общаетесь с живыми людьми. Уважайте их. В выборе языка сообщения старайтесь быть аккуратными: любое созданное вами сообщение может быть сохранено или отослано другому человеку.

2. Применяйте те же стандарты поведения в Сети, которыми вы бы пользовались в реальной жизни: будьте этичными; не нарушайте законы нетикета.
3. Уважайте время и процесс прохождения информации других людей.
4. Сделайте разные почтовые ящики для личной и деловой переписки. Иначе рано или поздно вы отправите контрагенту или коллеге по работе свою личную информацию, которой вовсе не намеревались делиться.

5. Проверяйте деловую почту не реже 2-х раз в день. Если есть время, отвечайте сразу. Может от вас ждут важную информацию и вам будет хорошо – не соберется огромная «куча» непрочитанных писем.
6. Отвечает на письмо адресат, проставленный в поле «Кому». Если адресат указан в поле «Копия», то обычно не отвечают, письмо отправлено для информации.
7. Отвечая на вопрос, скопируйте вопрос в свое электронное письмо, и только потом пишите на него ответ. Вы не должны отправлять ответ автоматически, не думая о том, что почувствует получатель, когда получит письмо с одним словом «да».
8. Не увлекайтесь заглавными или прописными буквами, это производит неприятное впечатление, словно вы ленитесь написать так, как положено.

Электронные письма – элемент письменной среды, и они подчиняются всем правилам написания стандартных писем.

СОСТАВЛЕНИЕ ТЕЗИСОВРечевые модели, используемые для составления электронных писем

Приветствие Учитывайте обращения на «ты» или «вы». Выделяйте его абзацем. В официальных формах не допускайте разговорных форм – Привет! Салют! Здрасьте!

Обращение Не экономьте буквы в словах «уважаемый», «господин», «госпожа» и др. Не забывайте обращаться по имени в каждом новом письме.

Уточнение темы Всегда заполняйте поле «Тема». Тема должна состоять, приблизительно из 3-4 слов, быть привлекательной и отражать содержание письма. Не заменяйте формулировку темы стандартами вроде: руководителю, сотрудникам фирмы, в отдел рекламы. Лучше написать: обмен опытом, предложение о сотрудничестве, установление контакта и т.п.
Отправляя прикрепленный документ, обязательно добавьте в основной текст письма какой-либо комментарий по поводу существующего вложения и его темы.

Использование этикетных речевых моделей Слова спасибо, пожалуйста, с уважением, с надеждой на сотрудничество и т.п. украсят и краткое, и пространственное письмо в любой сфере общения. Не следует использовать в письмах жаргонные или диалектные слова, сокращения или аббревиатуры (за исключением общепринятых)