目標

ap-support

件数

問い合わせが増加傾向にあるため、件数をこなす

スピード

ナレッジが少ないのでスピードより精度を重視。検証をしっかりやる。

精度

ナレッジが少ないのでスピードより精度を重視。検証をしっかりやる。

ナレッジ

検索にヒットされることを意識したサポジラ記載、FAQ作成

be-support

L1サポート

運用改善

外出し運用が始まったばかりなので改善の余地が多い

アンケート

L1にもアンケートを展開し、「顧客目線」でもFCCの対応内容を監視

L2サポート

件数

今期は件数にはこだわらない

スピード

L1をはさむため、対応スピードには注意する

精度

件数が少ない分、精度をあげる

アンケート

クローズケースはアンケートを実施し、顧客満足度の集計漏れがないようにする

Ver.7

問い合わせ件数が多い内容は積極的に作成し、FAQに誘導するようにする。

D-SPA、Ver.8

問い合わせ件数が少なくても先を見越して必要なFAQはどんどん作成する

強み

集中力

FAQ作成や研修など黙々とやる作業効率が上がる

業務への意欲

明日は何をするか考えてから帰宅

弱み

コミュニケーション不足

比較的目上の人間に対して萎縮してしまいがち

飲み会や社内イベントに参加して交流を深める

製品知識

Ver.8、D-SPAは積極的に検証を行い理解を深める。

メンバーの対応履歴の確認

一般IT知識

パケット解析系の書籍を多く読む

参考になったWebサイトはブックマーク

語学

TOEIC学習

コツコツ実施。いずれ必要になる！

FCC

FCCとの連携について運用方法を適切に見直す。（変えすぎは混乱をまねくので注意！）

開発

サポジラ

顧客からの問い合わせを整理してサポジラをあげる。

営業

営業クレーム

クレームになることも見越して、経緯を営業に伝えられるよう一件、一件ケースをまとめておく

営業からの対応依頼

快く引き受け、営業担当者との信頼関係を築く

L1サポート

機能要望をちゃんと上げているか監視する

L2サポート

開発に伝わるように機能要望の意図や経緯をまとめる