El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

Etapa previa de la compra

Los clientes buscan soluciones para las necesidades que surgen.

La evaluación de un servicio puede ser difícil

Atributos de búsqueda

Atributos de experiencia

¿De qué manera pueden los consumidores manejar el riesgo percibido?

Buscar información fuentes personales respetadas (familiares, amigos, compañeros). Confiar en una empresa que tiene, buena reputación Pedir garantías.

¿Cuáles estrategias de reducción de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicios?

Ofrecen garantías de desempeño

Etapa del encuentro del servicio

El encuentro del servicio como ‘’momento de la verdad’’.

Los encuentros de servicios varían desde un alto contacto hasta un bajo contacto.

Etapa posterior al encuentro del servicio

Como la confirmación o ratificación de las expectativas se relaciona con la satisfacción y el deleite

Deleite del cliente

Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente

Cuatro categorías generales de servicios

Proceso hacia las personas

Proceso hacia las posesiones

Proceso del estímulo mental

Proceso de información.

Conocimientos e implicaciones

El grado de participación del cliente, tanto en el proceso de información como del estímulo mental, suele estar determinado más por la tradición y el deseo de conocer personalmente el proveedor que por las necesidades del proceso operacional.

Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de servicios de tres etapas

Etapa previa de la compra

Reconoce una necesidad, empieza a buscar una solución, y esto requiere el rastreo de información y, en ocasiones de consejo.

Etapa previa del encuentro del servicio

Esta etapa generalmente inicia con el pedido, la solicitud de una reservación o incluso con el envío de una solicitud (considere el proceso que se sigue para obtener un préstamo, la cobertura de un seguro o para ingresar a una universidad o escuela de posgrado).

Etapa posterior al encuentro

Los clientes continúan la evaluación constante de la calidad del servicio.

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