Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.

Aspecto y disposición del espacio de acogida

Recepción

Ambiente agradable

Distribución adecuada

Decoración

Logotipo visible

Espacio iluminado

Paredes con colores claros

Ubicación

Cerca entrada principal

Exista sala de espera

Acceso para personas con movilidad reducida

Control y registro de visitas

Registro de datos

Manual en recepción

Informático en la base de datos

Medida de seguridad

Firmar hoja de registro

Presentar DNI

Identificar visitas no deseadas

Relaciones públicas en la organización

Establecer comunicaciones bilaterales.

Ofrecer imagen de credibilidad y confianza

Evaluar al público al que van dirigidas

Trato con los medios de comunicación y redes sociales

Funciones

Analizar las actitudes en la opinión pública

Asesorar en la toma de estrategias

Dirigir programas de acción y comunicación

Planificar e pmplantar acciones de la organización

Fijar objetivos y formal personal para sus fines

Gestión de recursos

Comunicación en la recepción

Personal de atención al cliente

Buena presencia

Cortesía

Cerra diálogos

Fases de la recepción

Acogida

Se lleva a cabo el primer contacto visual.Utiliza lenguaje verbal y no verbal.Postura relajada, rostro de alegria y buenos deseos al cliente.->Identificación

Gestión

- Detección de las necesidades, escuchando con atención.- Dar respuesta a la demanda solicitada por el cliente.

Despedida

Lo más cordial posible.que el visitante se vaya complacido y agradecido por la atención prestada.

Técnicas de conducta

Empatía y escucha activa

Sirven para mostrar un interes sincero por los intereses de la persona con la que se está hablando.

Personalización

Se basa en una actitud orientada hacia el otro y comprender sus necesidades.

Significado del mensaje

Problema

Sentimiento

Fin

Inteligencia emocional

La capacidad que se tiene para identificar tanto los sentimientos propios como los de otra personas.

Competencias personales

Competencias sociales

Factores problemáticos en la comunicación

Marco de referencia

Escucha selectiva

Juicios de valor

Credibilidad

Problemas semánticos

Proximidad

Sobrecarga de la información

Lenguajes especiales

Formulación y gestión de incidencias

Incidencia

Cualquier situación que provoque una alteración en el servicio suministrado o altere el uso normal que se podría hacer de un producto.

Queja

Acción orientada a solucionar un problema, desde la perspectiva de la empresa.

Reclamación

El consumidor, ademas de mostrar su descontento, espera recibir una compensación de algún tipo.

Normativa en materia de resgitro

Ley Orgánica 15/1999

Medidas de seguridad para la protección de datos

Nivel bajo

-Documento de identidad-Datos bancarios-Nombre, apellidos

Nivel medio

-Infomacion de la Hacienda Pública-Infracciones penales y administrativas-Servicios financieros

Nivel alto

-Ideologia-Religión-Creencias

Técnicas correctivas

Realizar una encuesta

1)Determinar preguntas.2)Elegir formato de respuesta.3)Diseñar cuestionario.4)Testear con clientes.5)Evaluar escala de medida.

Cliente misterioso

Contratar a una empresa externa para que envie a las oficinas a distintos individuos que se hagan pasar por clientes reales.