servqual
Calidad Vs Satisfaccion
La expecttiva sin confirmar es emparejada con los sentimientos anteriores del consumidor y con la experiencia consumida
Expectativa comarada con la percepcion
La calidad del servicio percivido esta visto en cierto grado en la diferencia entre lo que el consumidor percibe y lo que espera
expectativas son predicciones hecha por el consumidor mientras recibe el servicio
Dimensiones de la calidad
Accequible
cortesia
comunicacion
Que respondan
confiables
Tangibles
credibilidad
seguridad
Entiende y conoce al cliente
Generacion de elementos de la escala
medir expectativas
mide todos las firmas de servicio en cada dimension
Medir percepcion
mide una firma en particular sobre lo que esta haciendo el estudio de calidad de servicio
Purificacion de la escala
Recoleccion de Datos
Condensar la lista reteniendo solo items que son capaces de discriminar bien entre respuestas que arrojan diferentes percepciones de calidad en diferentes firmas
Refinamiento
confirma su naturaleza y reutiliza la condensacion reevaluada de la primera etapa
5 DIMENSIONES
Tangibles
estructura fisica
Equipamento
Apariencia Personal
Confiabilidad
Habilidad para desarrollar el servicio prometido de buena manera y efectivamente
Responsabilidad
Querer ayudar al consumidor y darle un serv. pronto
Asegurar
conocimiento y cortesia de los empleados y habilidad para inspirar confianza
Empatia
Preocuarse por el cliente
atencion individualizada
calidad como actitud
La forma de evaluar un producto es similar a la actitud
Sin importar el servicio los consumidores usan los mismos criterios para evaluar este
Subtopic
calidad persivida Vs. calidad objetiva
calidad Humanistica
respuesta subjetiva de la gente al objeto. Por eso es un fenomento alto que difiere entre los jueces
Calidad Mecanica
tiene que ver con el aspecto objetivo o presentacion de una cosa
conceptualizacion de la escala
Es lo que persive como calidad
Es lo que el consumidor juzga sobre un servicio de una entidad
Dominio construccion serv/ calidad
Delimita el dominio del elemento servicio / calidad y describe como generaron los elemnetos de la escala
Encuesta de 22 puntos mide la percepción del consumidor con respecto a la calidad del servicio
La calidad debe ser: heterogenea, intangtible, inseparable entre producto y consumo
Tiene dos propositos:
- Describir el desarrollo de la escala
- Discutir la escala propiedades potencial de la aplicacion