PERCEPCION DEL CONSUMIDOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Conclusiones

Variedad de aplicaciones potenciales

cumlir expectativas delconsumidor

percepciones de calidad de servicio

ayudar enla localizacion de las eareas que requieren atencion

estimular la investigacion

calidad de servico

antecedentes

Aplicacciones de SERQUAL

Calidad del servicio

grandes almacenes

supermercados

diferenciacion competitiva

fiabilidad

Validez

Expectativas de servicio

Validacion SERQUAL

confiabilidad de los factores

estructura de los factores

Recopilacion y purificacion de la escala

Primera etapa: condensar el instrumento mediante la retencion de solo aquellos elementos capaces de discriminar bien

coleccion de datos

escala de purificacion

tabla de esumen de resultados

dimension

etiqueta

confiabilidad de coeficientes

numero de itmes

las cargas factoriales de los items por la demenciones a las que pertenecen

Segunda etapa: examinar la dimensionalidad de la escala y establecimieto de la fiabilidad de sus componentes.

recoleccion de datos

escala de purificacion

Generacion de escala de Articulos

representa diversas facetas de las dimensiones

se generan para formar el banco de itmes inicial

generacion de 97 articulos

para medir expectativas de las empresas

percepciones sobre la calida

SERQUAL confiabilidad y factor de la estructura

define componentes y fiabilidad totales

Da valores correspondientes a las dimenciones tangibles

resultado de analisis factoales

Etapas empleadas en el desarrollo de la escala de calidad del servicio

definicion de la calidad

identificar 10 dimenciones que integran el dominio

articulos que resaltan las dimenciones

expéxtativas y percepciones

inicio de escala

identifica items representativos

recoleccion de expectativas y percepciones

evaluar elementos

identificar una escala de 22 items y 5 dimensiones

identificar y verificar las coherencias

evaluacion final

concetualizacion de la calidad del servicio

calidad esperada

percepcion de la calidad ( mecanismo de calidad)

calidad objetiva ( calidad humanista)

dimensiones

tangibles

confiable

creativo

seguro

cortez

Evaluar todo e porducto

Actitud del consumidor

expectativas comparadas con la percepcion

servicio de calidad de los clientes frente al servicio