SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC
CONCEPTOS CLAVES
CALIDAD
APTITUD DE UN PRODUCTO, BIEN O SERVICIO QUE SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE BAJO UN MEDIO SOSTENIBLE
POLITICA Y OBJETIVOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
SE CLASIFICAN
SEGÚN SU FIN
DE INNOVACION
LOGRA UN CAMBIO
DE CONTROL
IMPIDE CAMBIO
SEGÚN SU PLAZO
OBJETIVOS TÁCTICOS
CORTO PLAZO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
LARGO PLAZO
PROCESO DE DEFINICIÓN
IDENTIFICACIÓN
PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES
ANÁLISIS
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
CLASIFICACIÓN
ORGANIZAR OBJETIVOS SEGÚN PRIORIDAD
REDACCIÓN
INDICAR EL RETO A ALCANZAR (CÓMO Y CUÁNDO)
SE CARACTERIZAN POR:
COHERENTE CON POLÍTICA DE CALIDAD
TANGIBLE Y MEDIBLE
OBJETIVOS DEBEN CUMPLIR UN PLAZO
FORMULADOS POR ESCRITO
RENTABLES
ALCANZABLES
LEGÍTIMOS
POLITICA DE CALIDAD
SE DEFINE COMO
UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
BASADA EN
RELACIÓN CON CLIENTES
MEJORAS Y CALIDAD
SE ESTRUCTURA POR MEDIO DE
DEDICACIÓN DE LA EMPRESA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NORMAS
MEJORA CONTINUA
EVOLUCION Y TENDENCIA
EXISTEN TRES MOMENTOS
1945
Dr. FEIGENBAUM CREA EL MÉTODO DE GESTIÓN ECONÓMICA DE LA CALIDAD
ES MEJOR HACER "CALIDAD" QUE "NO CALIDAD".
JAPÓN CREA LOS CONCEPTOS
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
LA EMPRESA SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, EMPLEADOS, ACCIONISTAS POR MEDIO DE:
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS MATERIALES
TECNOLOGÍA
NORMATIVA Y REGLAMENTACION
ES
DOCUMENTO ESTABLECIDO POR CONSENSO QUE PROPORCIONA DIRECTRICES PARA ACTIVIDADES DE CALIDAD
APROBADO POR
LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN (ISO)
LA CUAL ES
ORGANIZACIÓN NO GUBERNAMENTAL INTEGRADA POR 130 PAÍSES
PARA
PROMOVER EL DESARROLLO DE LA ESTTANDARIZACIÓN Y ASÍ FACILITAR EL INTERCAMBIO DE SERVICIOS Y BIENES
PRINCIPIOS DE LOS ESTÁNDARES
CONSENSO
APLICACIÓN INDUSTRIAL GLOBAL
VOLUNTARIO
VERSIONES SERIE ISO 9000
PRIMERA VERSIÓN
ISO 9001:87
ISO 9002:87
ISO 9003:87
SEGUNDA VERSIÓN
ISO 9001:94
ISO 9002:94
ISO 9003:94
TERCERA VERSIÓN
ISO 9001:2000
CUARTA VERSIÓN
ISO 9001:2008
.
VISIÓN
HACIA DONDE SE DIRIGE LA EMPRESA A LARGO PLAZO
TENIENDO EN CUENTA
NUEVAS TECNOLOGÍAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
NUEVAS CONDICIONES DEL MERCADO
MISIÓN
RAZÓN DE SER DE LA EXISTENCIA DE UNA EMPRESA
DEFINE
LO QUE PRETENDE CUMPLIR
LO QUE QUIERE HACER
EL PARA QUIEN LO VA A HACER
POLÍTICA EMPRESARIAL
HACE OPERATIVA LA ESTRATÉGIA
.
OBJETIVOS
GUÍA QUE DIRECCIONA LA EMPRESA
LIGADOS CON
ESTRATÉGIAS
CONJUNTO DE ORIENTACIONES Y PROGRAMAS
REPRESENTA
MISIÓN
VISIÓN
PLAN DE ACCIÓN
PLAN DE ACCIÓN
PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES PARA CUMPLIR METAS
BASADO EN
INVERSIÓN
TIEMPO
RECURSOS HUMANOS
METAS
RESULTADO QUE RESPONDE AL PROGRESO DE UN OBJETIVO
EXPRESA
CUÁNTO
CUÁNDO
PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGUN LA NORMA ISO 9000:2005
ENFOQUE AL CLIENTE
COMPRENDER NECESIDADES
LIDERAZGO
LOGRAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
TOTAL COMPROMISO PARA BENEFICIO DE LA EMPRESA
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
GESTIONAR LOS PROCESOS COMO SISTEMAS
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
ANALIZAR INFORMACIÓN
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
SISTEMAS DE GESTIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ES
CONJUNTO DE NORMAS QUE ADMINISTRAN ORDENADAMENTE LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS
SE BASA EN
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDAES
DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA VS FUNCIONES
PROCEDIMIENTOS
PLAN PARA CONTROLAR ACCIONES DE LA EMPRESA
PROCESOS
ACCIONES PARA LOGRAR UN OBJETIVO
RECURSOS
HUMANOS, TÉCNICOS
CON EL FIN DE
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
CLASES DE SISTEMAS
HACCP
CONTROL PROCESOS ALIMENTICIOS
DESARROLLADO POR
NASA
ARMADA DE ESTADOS UNIDOS
PILLSBURY
OHSAS
GESTIÓN EN SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
ESTÁNDAR INTERNACIONAL AVALADO POR 23 ORGANISMOS
ISO 14000
GESTIÓN AMBIENTAL
SE SUBDIVIDE EN
ISO 14001; ISO 14004
ISO 14010; ISO 14011; ISO 14012
ISO 14030
ISO 9000
GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
RESPALDADA POR
CERTIFICADO ISO
HERRAMIENTA GERENCIAL DADA A AQUELLAS EMPRESAS QUE APRUEBAN LA EVALUACIÓN DE CALIDAD
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN (SIG)
SE ENCARGA DE
CUBRIR TODOS LOS ASPECTOS DE LA EMPRESA, DESDE LA PARTE DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE HASTA SALUD OCUPACIONAL
CUMPLIENDO CON
GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS
PROCESO
ES
CONJUNTO DE TAREAS QUE AL ADMINISTRARLAS Ó REGULARLAS POR MEDIO DE SISTEMAS DE GESTIÓN GENERAN RESULTADOS.
COMPUESTO DE
ENTRADAS
SALIDAS
GESTIÓN DE PROCESOS
SE DEFINE COMO
AQUELLAS ACTIVIDADES, DECISIONES QUE POR MEDIO DE UNA FORMA SECUENCIAL SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
BENEFICIOS
MEJORA EN LAS ACTIVIDADES
ELIMINAR REPETITIVIDAD DE ACTIVIDADES
OPTIMIZAR RECURSOS
MINIMIZAR LA VARIABILIDAD
PASOS PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS
IDENTIFICAR CLIENTES
DEFINIR SERVICIOS
DESARROLLAR MAPA DE PROCESOS
DESCRIBIR PROCESO Y DIAGRAMAR
OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
CONFORMADO POR
PLANEACIÓN NORMATIVA
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
ESTRATEGIAS DERIVADAS DE
OPERACIÓN OPERATIVA
OBJETIVOS DERIVADOS DE
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
SE DEFINE COMO
MÉTODO ESTRUCTURADO QUE SE BASA EN UN MANUAL PARA ENTENDER EL PROCESO.
DEBE SER LO MÁS DESCRIPTIVA Y EXACTA CUANDO SE REFIERE A LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL SISTEMA
ESTRUCTURA
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
PERSONA ENCARGADA
OBJETIVO Y ALCANCE
CLIENTES Y SUS REQUISITOS
PROVEEDORES Y SUS REQUISITOS
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
ÁREAS QUE INTERVIENEN
INDICADORES DE GESTIÓN
MODELADO DE PROCESOS
DESARROLLAR UNA DESCRIPCIÓN EXACTA DEL SISTEMA
POR MEDIO DE
IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO
AMPLIACIÓN DEL CONTENIDO DEL MANUAL
INDICADORES DE PROCESO
ESTÁNDARES DE CALIDAD
NIVELES MÁXIMO Y MÍNIMO ACEPTABLES DE CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD
SON
MEDIDAS QUE DESCRIBEN LA CALIDAD. SE RELACIONAN CON
SE PUEDE MEDIR
DE MANERA ARBITRARIA
DE MANERA NO ARBITRARIA
CARACTERÍSTICAS
NO SON MEDIDAS DIRECTAS
PUEDEN EVALUAR UN ESTANDAR DE ALGÚN PROCESO
NORMA ISO 9000:2005
SU OBJETIVO ES
DESCRIBIR LOS PILARES DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SE APLICA A
ORGANIZACIONES QUE IMPLEMENTAN UN SISTEMA DE CALIDAD
ORGANIZACIONES QUE BUSCAN LA CONFIANZA DE SUS PROVEEDORES
LOS USUARIOS DE LOS PRODUCTOS
TODOS LOS QUE AUDITAN LA EMPRESA
TODOS LOS QUE ASESORAN SOBRE EL SISTEMA DE CALIDAD
LOS QUE DESARROLLAN NOMAS RELACIONADAS
.
AYUDA A AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
POR MEDIO DE
REQUISITOS DEL CLIENTE
EXPRESADOS EN
ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO
REQUISITOS
PARA SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ESPECIFICADOS EN
NORMA ISO 9001
SE APLICA A CUALQUIER SECTOR ECONÓMICO E INDUSTRIAL
PARA LOS PRODUCTOS
ESPECIFICADOS POR
EL CLIENTE
ENFOQUE DE SGC
COMPRENDE VARIAS ETAPAS
DETERMINAR NECESIDADES
ESTABLECER OBJETIVOS
DETERMINAR RESPONSABILIDADES
PROPORCIONAR RECURSOS
MEDIR EFICACIA Y EFICIENCIA
PREVENIR NO CONFORMIDADES
APLICAR MEJORA CONTINUA
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
SE ESTABLECEN PARA
REFERENCIAR EL PUNTO DE MANDO DE LA EMPRESA
DETERMINAR RESULTADOS
APLICAR RECURSOS PARA
DEBEN SER COHERENTE ENTRE SÍ Y MEJORAR CONTINUAMENTE
ENFOQUE DE PROCESO
DEFINIR PROGRAMA
IMPLEMENTAR PROGRAMA
SEGUIR Y REVISAR EL PROGRAMA
DOCUMENTOS
VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN
PERMITE
LOGRAR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
EVALUAR EFICACIA
DAR LA FORMACIÓN NECESARIA
TIPOS DE DOCUMENTACIÓN
CON INFORMACIÓN COHERENTE
CON DESCRIPCIÓN DE COMO SE APLICA LA SGC
CON REQUISITOS ESTABLECIDOS
CON EVIDENCIA DE ACTIVIDADES Y RESULTADOS
EVALUACIÓN
PROCESO DE EVALUACIÓN
¿SE IDENTIFICÓ Y DEFINIÓ EL PROCESO?
¿SE ASIGNO RESPONSABILIDADES?
¿SE IMPLEMENTO EL PROCESO?
AUDITORIAS
DETERMINA
SI SE HAN ALCANZADO LOS
REVISIÓN
AUTOEVALUACIÓN
PROPORCIONA UNA VISIÓN GLOBAL DE LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA
MEJORA CONTINUA
SU OBJETIVO
AUMENTAR LA PROBABILIDAD DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR MEDIO DE ACCIONES COMO
DETERMINAR ÁREAS DE MEJORA
OBJETIVOS DE MEJORA
SOLUCIONES PARA LOGRAR
EVALUAR LAS SOLUCIONES
MEDIR RESULTADOS
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
AYUDA A
RESOLVER PROBLEMAS Y MEJORAR LA EFICIENCIA DE LA EMPRESA
ALTOS MANDOS DE LA EMPRESA
INVOLUCRAN A TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN PARA EL CUMPLIMIENTO DEL SIG
MEDIANTE
LA PROMOCIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD ASÍ COMO DEL
TÉRMINOS
SE INDICAN MEDIANTE UN PARÉNTESIS ESCRIBIENDO EN NEGRILLA EL NÚMERO DE REFERENCIA
PUEDEN SER
RELATIVOS A LA GESTIÓN (SGC; POLÍTICA DE CALIDAD; ALTA DIRECCIÓN)
RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN; INFRAESTRUCTURA; AMBIENTE DE TRABAJO)
RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO (PROCESO; PRODUCTO; PROYECTO)
RELATIVO A LAS CARACTERISTICAS (CARACTERISTICAS DE CALIDAD; TRAZABILIDAD)
RELATIVOS A LA CONFORMIDAD (ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS; PROCESO)
RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN (INFORMACIÓN; DOCUMENTO; PLAN DE CALIDAD)
RELATIVO AL EXAMEN (ENSAYO; PRUEBA)
RELATIVO A LA AUDITORIA (CRITERIOS DE AUDITORIA; AUDITORIA; COMPETENCIA)
RELATIVOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD PARA PROCESOS DE MEDICIÓN (PROCESO DE MEDICIÓN; EQUIPOS DE MEDICIÓN)
NORMA ISO 9001:2008
SU OBJETIVO ES
ESPECIFICAR REQUISITOS PARA UN SGC CUANDO UNA EMPRESA QUIERA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SE APLICA A
TODAS LAS EMPRESAS Y SECTORES ECONÓMICOS
REQUISITOS
GENERALES
DETERMINAR PROCESOS Y SU SECUENCIA
DETERMINAR CRITERIOS PARA AUMENTAR EFICACIA
IMPLEMENTAR ACCIONES PARA OBTENER RESULTADOS
DOCUMENTACIÓN
INCLUYE
POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
DEBE TENER
ALCANCE DEL SGC
PROCEDIMIENTOS DEL SGC
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
SE DIVIDE EN
CONTROL DE DOCUMENTOS
APROBARLOS ANTES DE EMISIÓN
ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LOS CAMBIOS
PREVENIR DOCUMENTOS OBSOLETOS
CONTROL DE REGISTROS
EVIDENCIA CONFORMIDAD Y EFICACIA EN LA OPERACIÓN DEL SGC
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANEACIÓN
DESARROLLANDO
PROCESOS COHERENTES POR MEDIO DE LOS REQUISITOS
PROCESOS CON EL CLIENTE
ESTABLECER BUENA COMUNICACIÓN Y ESCUCHAR SUGERENCIAS Y QUEJAS
DEFINIR REQUISITOS DEL PRODUCTO
CUMPLIR CON
PRODUCCIÓN Y COMPRAS
DEBEN CUMPLIR CON
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE POR MEDIO DE
VERIFICACIÓN
VALIDACIÓN
CONTROL
IDENTIFICACIÓN
INFORMACIÓN DE LOS PROCESOS
MEDICIÓN Y ANÁLISIS
SE BASAN EN
SEGUIMIENTO
TENER LA OPINIÓN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
POR MEDIO DE
AUDITORIA INTERNA
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
IDENTIFICAR RESPONSABILIDADES, Y CORRECCIONES QUE DEBEN QUEDAR EN
ANÁLISIS DE DATOS
RECOPILANDO APROPIADAMENTE PARA OBTENER CONCLUSIONES DE LOS RESULTADOS E IMPLEMENTAR
MEJORA
PUEDE SER
CONTINUA
TODO EL TIEMPO
ACCIÓN CORRECTIVA
ELIMINAR CAUSAS DE NO CONFORMIDAD PARA QUE NO VUELVAN A OCURRIR
ACCIÓN PREVENTIVA
ELIMINAR CAUSAS DE NO CONFORMIDAD PARA EVITAR QUE OCURRAN
ALTOS MANDOS DIRECTIVOS
ADQUIEREN
COMPROMISO PARA DESARROLLAR EL SGC
POR MEDIO DE
LA COMUNICACIÓN CON LOS EMPLEADOS Y EL ASEGURAMIENTO DE LOS OBJETIVOS
CUMPLEN CON
ENFOQUE AL CLIENTE
DEBEN
REVISAR Y CUMPLIR CON LA POLÍTICA DE CALIDAD
PLANIFICAN
OBJETIVOS DE CALIDAD PARA SU POSTERIOR CUMPLIMIENTO
TIENEN
RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD
COMUNICACIÓN INTERNA
REVISA EL SGC ASI COMO SU ORGANIZACIÓN
INCLUYE
INFORMACIÓN DE ENTRADA
PROVENIENTES DE
AUDITORIAS
CAMBIOS IMPLEMENTADOS
RESULTADOS
REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000:2005
TÉRMINOS
SE USAN LOS ESTIPULADOS EN LA NORMA ISO 9000
RECURSOS
NECESARIOS PARA
IMPLEMENTAR Y MANTENER SGC
RECURSOS HUMANOS
PERSONAL CAPACITADO PARA EVALUAR RESULTADOS, DETERMINAR COMPETENCIAS Y MANTENER REGISTROS ACTUALIZADOS
INFRAESTRUCTURA
NECESARIA PARA CUMPLIR CON SGC
COMO
BUSES, OFICINAS, TECNOLOGÍA
AMBIENTE DE TRABAJO
IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
DIAGNÓSTICO: POR MEDIO DE LA NORMA ISO 9001:2008
IDENTIFICANDO
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
ACTIVIDADES A REALIZAR
PLAN DE ACCIÓN
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LOS MANDOS ALTOS
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
IDENTIFICAR LOS PROCESOS
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
IMPLEMENTACIÓN DE REGISTROS
BASADOS EN
MEJORA
REALIZAR AUDITORIAS
REALIZAR CORRECCIONES
OBTENCIÓN DE CERTIFICADO DEL SGC
INDICADORES DE CALIDAD
DEBEN SER
DEFINIDOS
ALCANZABLES
MEDIBLES
ESPECÍFICOS PARA CADA ACTIVIDAD
COMO
FACTORES DECALIDAD (NÚMEROS DE AUDITORIAS)
FACTORES MATERIALES (ALTURA, PESO, PROFUNDIDAD)