CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS
Principales Valores Individuales
Prudencia
Fortaleza
Amistad
Puntualidad
Confianza
Empatía
Calidad
Objetividad
Creatividad
Optimismo
Justicia
trabajo en equipo
CARACTERISTICAS DE LOS VALORES
Durabilidad
Integralidad
Satisfaccion
Dinamismo
Aplicabilidad
EL COMPORTAMIENTO DE LA CALIDAD
Orientación al cliente
Descubrir las necesidades dl cliente
Percepciones positivas
Análisis que gira en torno a la calidad
Procesos y procedimientos adecuados
La organización debe identificar todos los procesos
Mediciones permanentes
Dentro de la organización son importantes ya que aplicamos encuestas a los clientes
Mejoramiento continuo
Ayuda a innovar, adaptar a los cambios que hay en el mercado
Calidad en el trabajo
Hace referencia al bienestar y desarrolle de los trabajadores y al mismo tiempo el de la organizacion.
Sostenibilidad del negocio
Capacidad de la empresa
MODELOS
MODELO DEMING
Estrategia basada en la mejora continua
Planificar,hacer,verificary actuar
MODELOMALCOLM BALDRIGE
La idea principal es que la gestión puede ser difundida y aplicada en las organizaciones
los criterios para la evaluación son: liderazgo, planificación estrategica,enfoque al cliente,medicion,enfoque recurso humano,proceso administrativo y resultados.
MODELO ISO 9001
Se basa en la gestión por procesos
MODELO EFQM
Evaluación de la dirección
MODELO SERVQUAL
Mide 5 dimensiones las que responden de manera positiva
MODELO CADENA DE VALOR
Si el cliente interno esta satisfecho ,atraerá y fidelizara al cliente externo .
DEFINICION
La calidad es la creación continua de valor para el cliente.
EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD
INSPECCION
Se basa en la inspección final del producto
CONTROL DE LA CALIDAD
Detecta errores a tiempo
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Acciones precisas para que el producto o servicio tenga los requisitos de calidad
CALIDAD TOTAL Y EXCELENCIA
Ir mas allá para sorprender
PRINCIPALES TEORIAS DE LA CALIDAD
WILLIAM EDWARD DEMING
Su filosofía se basa en conseguir mayor calidad corrigiendo ,adoptar una filosofía de mejora de la calidad
Esta teoría consta de 14 principios
JOSEPH JURAN
La trilogia de la calidad se basa en la planeacion,control y mejora de la calidad
KAORU ISHIKAWA
Consiste en desarrollar,diseñar,elaborar y mantener un producto de calidad
PHILIP B. CROSBY
La motivación de los colaboradores por parte de la dirección
Definió 14 pasos
ARMAND V. FEIGENBOUM
Se ve la calidad como un ciclo de vida
GENICHI TAGUCHI
Se concentra en el consumidor, tiene que cumplir con las necesidades del consumidor