Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras
España por varias décadas se ha posicionado dentro de uno de los mejores en el turismo de sol y playa
Subtopic
Las nuevas tendencias que se modificaron en el entorno y la manera de competir
Exigencia de calidad por parte de los consumidores
Según López, 1997 nos habla de como sería el contexto en ese tiempo.
Transformación del servicio turístico
Explotación intensiva de recursos a consecuente de
Segmentación de demanda
La flexibilización
Diversificación de ofertas
Distribución e incorporación de nuevas tendencias
La preocupación por los impactos culturales y medioambientales
Existen y se pueden distinguir 2 tipos de calidad
La calidad técnica
La calidad funcional
El cual no solo vela por lo que el cliente recibe sino también la exigencia y excelencia que el cliente requiere en el servicio.
Además de la interacción y conexión que debe haber entre el cliente y el personal de la empresa.(weiermair,1997)
INTEGRANTES
*Calderón Palomino, Carmen Lucia
*Hoyos Guzmán Adamarys
*Geronimo Quispe, Angie Neylea
*Suárez Zárate Josefina de Fátima
*MIGUEL ANGEL MACEDO CHUMPE
El desarrollo de un alto nivel de servicio efectivo
Se da a través de ganar una ventaja sobre los competidores actuales.
Busca alcanzar la meta de incrementar la calidad de servicio ofertados
En primer lugar, identificar las áreas claves del servicio, evaluar su impacto sobre la satisfacción del cliente y las intenciones de repetir el servicio
La herramienta de medición SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio.
MIDE:
AMT: Ambiente Tangible
CON: Confiabilidad
REA: Reactividad
SEG: Seguridad Interpersonal
COM: Comunicación
ACC: Acceso
SUR: Surtido
Según el autor, Oliver, Menciona la importancia de la calidad de servicios para demostrar la satisfacción o insatisfacción de los consumidores.
La influencia de un desarrollo sobrelleva a la competencia como un medio importante. Armistead nos da a entender este detalle en 1989, así como también Serrano y López nos menciona la oportunidad de incrementar modalidades de calidad para ofrecer que lo divide en dos puntos:
La primera; La aplicación práctica para medir la calidad de servicio
La segunda; La administración operativa para una buena gestión de calidad.
Objetivos y Metodología
Su objetivo genérico es medir la calidad del servicio prestado por los establecimientos del sector hotelero, del mismo modo identificar cuáles son las dimensiones más relevantes que integran la variable calidad de servicio. Para alcanzar este objetivo general resulta preciso:
Elegir el instrumento adecuado para llevar a cabo la medición de la calidad del servicio
La selección de la escala SERVQUAL permite realizar comparaciones entre los resultados obtenidos.
Analizan que las dificultades son un problema que se da habitualmente y se enfocan más en mejorar los estándares de calidad para un buen desarrollo.