El profesional de TI

Centros de atención
telefónica, técnicos de
nivel uno y nivel dos

Centros de atención
telefónica

El entorno del centro de atención
telefónica es muy profesional y dinámico
Si un tco. nivel 1 no puede resolver el problema
se deriva al tco. nivel 2

Responsabilidades del
técnico de nivel uno

"analistas de nivel uno", "distribuidores de llamadas"
"detectores de incidentes"
El tco. debe obtener información pertinente del cliente.

Responsabilidades del
tecnico de nivel dos

"especialistas en productos", "personal de soporte
técnico"
Tiene mas conocimientos sobre tecnología que el de nivel 2
Pueden usar un software de acceso remoto para conectarse
a la computadora del cliente.

Consideraciones legales
y eticas

Consideraciones éticas en TI

Se debe tener en cuenta las
costumbres éticas y normas legales

Consideraciones legales en TI

Tener en cuenta las leyes en cada
país.

Licencias

-Licencia personal
-Licencia empresarial
-Licencias de código abierto
y comerciales.
-Administración de derechos
digitales.

Descripcion general de
procedimientos legales

Información forense

Es el acto de recopilar y
analizar datos para una
investigación criminal

Derecho informático y
primera respuesta

derecho informático

Describe las circunstancias en
las que se pueden recopilar
datos de una PC

Primera
respuesa

Describe los procedimientos
oficiales que llevan a cabo
aquellas personas capacitadas
para recopilar evidencia.

Documentación y
cadena de custodia

Documentación

la informatica forense
es extremadamente detallada

Cadena de custodia

Se debe incorporar
procedimientos de informática
forense en su enfoque para
la seguridad de PC

Aptitudes para la
comunicación, la solución
de problemas y el
profesional de TI

Relación entre aptitudes para
la comunicación y solución
de problemas

Se debe tener un dialogo directo con el cliente
es el primer paso para resolver un problema de PC

Relación entre aptitudes para
la comunicación y
comportamiento profesional

Se debe controlar sus reacciones y emociones de la
llamada de un cliente.
Un nuevo cliente es un nuevo comienzo.

Trabajo con el cliente

Uso de aptitudes para la
comunicación para determinar
el problema del cliente

Conocer

Relacionar

Entender

Demostración de comportamiento
profesional ante los clientes

Es necesario tener una actitud profesional
en todos los aspectos de su función

Mantener al cliente
centrado en el problema

No tome ningún comentario de forma personal
y no reaccione con comentarios ni criticas

Utilización de netiqueta
apropiada

-Respetar el tiempo de los demás
-Compartir el conocimiento experto
-Respetar la privacidad de los demás
-Perdonar los errores de los demás

Practicas recomendadas
para el empleado

Técnicas de administración
del tiempo y manejo del
estrés

-Ergonomìa de la estación de trabajo
-Administración del tiempo
-Manejo del estrés

Observacion de acuerdos del
nivel de servicio

La labor de un empleado es respetar
el SLA (service level agreement) del cliente.

Cumplimiento de
políticas empresariales

-Reglas para llamadas de clientes
-Reglas para empleados de centros de atención telefónica
-Satisfacción del cliente