La calidad en el servicio
Características
Intangibilidad
intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad y el carácter perecedero
Subtopic
Características
Concepto de calidad de servicio
percepción de los clientes
Los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas
La teoría del paradigma desconfirmatorio
La zona de tolerancia
Concepto de calidad de servicio
Dimensiones
las prestaciones, las peculiaridades, la fiabilidad, la conformidad con las especificaciones, la durabilidad, la disposición del servicio, la estética y la calidad percibida
La calidad del servicio se compone de dos dimensiones
la dimensión técnica del resultado
dimensión funcional de los procesos
La gestión de las deficiencias en la calidad
de servicio
El modelo conceptual desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry vincula las deficiencias internas en la empresa con las deficiencias que perciben los clientes
La falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias
Las causas de estas deficiencias son: la falta de una cultura orientada a la investigación, comunicación ascendente deficiente, percepción de inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente, falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control percibido, sistemas de supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones, deficiencias en la comunicación descendente y prometer en exceso a los clientes.
La medición de la calidad de servicio principal
Los clientes valoran los atributos de calidad de servicio de manera diferente según sus expectativas, lo que dificulta la medición.
SERVQUAL
mide la calidad de servicio a través de cinco dimensiones
Subtopic
tangibles
fiabilidad
capacidad de respuesta
Seguridad
Empantía
1.-Centrarse en controlar el proceso de prestación del servicio
2.-medir el producto o resultado del proceso sin estudiar la satisfacción del cliente
3.-centrarse en valores medios en lugar de establecer estándares absolutos
Diseño y análisis de cuestionarios de calidad
En el proceso de diseño y elaboración de un cuestionario de calidad se pueden establecer cinco fases
determinar las preguntas o ítems a incluir
seleccionar el formato de respuesta
redactar la introducción al cuestionario
pretestear el cuestionario y evaluar la escala de medida
Evaluar la escala de medida
El cliente interno y la calidad de servicio
importancia de la satisfacción del cliente interno en la calidad del servicio de una organización y cómo evaluarla.
escala diseñada por Zeitham,arasuraman y Berry. l modelo de calidad de servicio interno desarrollado por Frost y Kumar.
importancia de identificar las necesidades y expectativas de los clientes internos para mejorar la calidad del servicio interno
Dimensiones de los servicios internos
esperadas por los clientes internos, como recuperación, adaptabilidad y espontaneidad.
La gestión de quejas y reclamaciones
esencial para las empresas
permite conocer las causas de los problemas y mejorar la calidad del producto o servicio ofrecido.ic
Las quejas y reclamaciones pueden presentarse a terceras partes o al proveedor directamente, pero solo las quejas presentadas al proveedor brindan la oportunidad de convertir la insatisfacción en satisfacción y recuperar al cliente
Herramientas útiles
Decisiones estratégicas y operativas
si el cliente después de manifestar su queja percibe que ésta no ha sido resuelta adecuadamente, experimentará insatisfacción.
dimensiones de la calidad del servicio