ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

2.1 ACERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

EL ANS CONSTITUYE EN UNA HERRAMIENTA QUE AYUDA A LAS DOS PARTES A PONERSE DE ACUERDO EN ASPECTOS COMO: TIEMPO DE RESPUESTA, DISPONIBILIDAD HORARIA, DOCUMENTACION DISPONIBLE, PERSONAL ASIGNADO AL SERVICIO, GARANTIA, SERVICIO POSTVENTA , ENTRE OTRAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.

UN ANS DEBE CONTEMPLAR COMO MINIMO DOS ELEMNTOS: LA DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS COMPROMETIDOS BAJO EL ANS Y EL NIVEL OPERATIVO NORMAL O COMPROMETIDO.

2.2 LA EVALUACION DEL SERVIICO

ES UN VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES DE MANERA SUBJETIVA Y PARA NADA TANGIBLE, DEPENDE DEL PUNTO DE VISTA DE CADA PERSONA Y PUEDE VARIAR TANTAS VECES COMO CLIENTES TENGA UNA CAMPAÑA.

2.2.1 LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

ES UN ISNTRUMENTO QUE NOS PERMITE RECOLECTAR INFORMACION REAL, DONDE SE CALIFICA EL NIVEL DEL SERVICIO QUE EL CLIENTE VIVE EN SU RELACION CON NOSOTROS

1. LOS ATRIBUTOS CLAVES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

SON LOS TEMAS O MATERIAS QUE EL CLIENTE MENTALMENTE CALIFICA EN CADA MOMENTO DE VERDAD, SON LOS ASPECTOS TANGIBLES Y CUANTIFICABLES DE NUESTRA EMPRESA DESDE LA VISION DEL CLIENTE

2. LA CONVENCIENCIA E IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS

RECONOCE QUE ESTO VARIA DE UN CLIENTE A OTRO, INCLUSIVE PARA EL MISMO CLIENTE, PUEDE SER RELATIVA ESA IMPORTANCIA, DEPENDE DE LA OCASION DEL TIEMPO QUE SE DISPONE.

3. PUNTAJE DE NUESTRO NEGOCIO SOBRE LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO

SON IMPORTANTE PARA EL CLIENE Y ES CONOCER LA CALIFICACION QUE EL CLIENTE ASIGNA A NUESTRO DESEMPEÑO FRENTE A CADA UNO .

2.3 MANEJO DE QUEJAS , RECLAMOS Y SUGERENCIAS

EL CLIENTE ACCEDE A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA CAMPAÑA, ESTA GENERANDOSE DENTRO DE EL CONCEPTO GLOBAL DE LA ORGANIZACION, QUE PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO.

FACTORES PRINCIPIOS BASICOS

SABER ESCUCHAR

SE TRATA DE ESCUCHAR AL CLIENTE Y ANALIZAR DETALLADAMENTE LAS RAZONES Y JUSTIFICACIONES QUE SE ARGUMENTEN

SABER DISPONERSE

CUANDO SE RECONOCE QUE HUBO UN ERROR O ALGO RESULTO MAL

SABER PREGUNTAR Y REPREGUNTAR

EL SABER PREGUNTAR EN FORMA CORRECTA

PRIMERO: NOS AYUDA A COMPRENDER AUN MAS EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE

SEGUNDO: LE DEMUESTRA AL CLIENTE , NUESTRO GRADO DE INTERES Y COMPRENETRACION CON EL PROBLEMA TRATAMIENTO

2.3.1 SINGULARIZACION DE LOS CLIETES

EL CLIENTE SUMISO

ES TIMINIDO, RETICENTE Y OPUESTO A QUEJARSE

EL CLIENTE AGRESIVO

SE QUEJA FACIMENTE, CON FRECUENCIA EN VOZ ALTA Y POR LARGO TIEMPO

EL CLIENTE ABUSIVO

ES VIOLENTAR NUESTROS NEGOCIOS

EL CLIENTE QUEJUMBROSO CRONICO

NUNCA ESTAN SASTIFECHO , SIEMPRE HAY ALGO MALO CON EL PRODUCTO

2.3.2 CLAIMS MANAGEMENTE: GESTION DE LAS RECLAMACIONES

LA GESTION DE RECLAMOS Y CONSULTAS DEL CLIENTE, DE FORMA INDIVICUALIZADA, SEA SU NATURALEZA, Y CON LA OPTICA REAL DE DE SERIVICO, CONSISTE EN CREAR DENTRO DE LA EMPRESA UN TIPO DE DEFENSOR DEL CLIENTE

CARACTERISTICAS

* CENTRALIZAR DE TODO TIPO DE LALMADAS PROCEDENTES DE LOS CLIENTES * ASIGNACION DE CADA CONSULTA O RECLAMO DE UNA PERSONA * RESOLUCION DEL PROBLEMA * MEDIOS SUFICIENTES PARA PODER ATENDER EL VOLUMEN DE INCIDENCIAS

SABER ALINIARSE CON EL CLIENTE

EL CLIENTE MANIFIESTA SU INCOFORMIDAD

SABER EXAMINAR OPCIONES

SE RECOMIENDA PREGUNTAR AL CLIENTE QUE TIPO DE SOLUCION CONSIDERA ADECUADA PARA SOLUCIONAR SU PROBLEMA

SABER OTORGAR COMPENSACION POR EL ONCOVENIENTE OCASIONADO

DEMOSTRAR AL CLIENTE UN VERDADERO INTERES

SABER PERSONALIZAR

EL CLIENTE REQUIERE PRODUCTOS Y SERVICIOS UNA BASE EMOCIONAL MAS QUE CIENTIFICA

2.4 RETENCION Y FIDELIZACION DE CLIENTES

REQUIERE UN TRATAMIENTO ESTRATEGICO , LOGAR QUE SE MANTEGAN , QUE SIGAN CONSUMIENDO PRODUCTOS, A LO LARGO DEL TIEMPO PESE A LA COMPETENCIA.

2.4.1 ¿ PORQUE ES IMPORTANTE RETERNER Y FEDELIZAR A LOS CIENTES?

1. cualititivamente es importante porque la pedida de clientes afecta la imagen de la empresa

cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes

2.4.2 EL PROCESO DE REVALORIZACION EN LA RETENCION DE CLIENTES

LOGRA LA FIDELIDAD, SE ALCANZA A TRAVEZ DE UN PROCESO DE REVOLARIZACION QUE SE CENTRA EN ASPECTOS CUALITATIVOS ESENCIALMNTE Y SE FUNDAMENTA EN EL FORTALECIMIENTO DE LA CONFIANZA MUTUA COMO PASO PREVIO AL LOGRO DE LA FIDELIDAD HACIA EL PRODUCTO O SERVICIO

2.4.3 LA REVALORIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO

CONCEPTO DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO ES EL QUE MEJOR DEPENDE A SUS NECESIDADES

1. LA INDENTIFICACION DE LAS VERDADERAS NECESIDADES DEL CLIENTE

SE TRATA DE CONOCER AL CLIENTE Y SABER QUE OFERTAS SE LE PUEDE HACER MANTENERLO

2. EL POSICIONAMIENTO

OCUPA UN PRODUCTO O SERVICIO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR Y ES EL RESULTADO DE UNA ESTRATEGIA ESPECIALMENTE DISEÑADA

2.5 SISTEMAS DE GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

LOS CLIENTES HACE QUE LA FORMA COMO DEBEN SER TRATADOS SEA MUCHO MAS COMPLEJAS

2.5.CRM=ESTRATEGIA DE NEGOCIOS+ TECNOLOGOA+ TALENTO HUMANO

UN SISTEMA CRM QUE NO CUENTE CON UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ORIENTACION A LAS RELACIONES CON EL CLIENTE SERA UN CONJUNTO DE INSTRUMENTOS Y TECNOLOGICA INCAPAZ DE INTEGRAL EL AMBIENTE OPERATIVO AL ANALITICO

2.6 VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

EL CRECIMIENTO Y EL PROGRESO DE TODA ORGANIZACION , RADICA EN EL BUEN SERICIO QUE SE DE AL CLIENE.

2.6.1 SENTIDO DE PERTENECIA

SE DA EN LA MEDIDA EN QUE UN INDIVIDUO GENERA ARRAIGOS, SENTIMIENTOS DE APEGO Y DE CONTEXTO HACE UN LUGAR O GRUPO DE PERSONAS

2.6.2ORIENTACION AL CLIENTE

LO IMPORTANTE ES CENTER LA ATENCION EN EL CLIENTE, TENIENDO EN CUNETA QUE TODAS LAS DEPENDENCIAS DE UNA ORGANIZACION PUEDEN Y DEBNE TENER COMO OBJETIVO CLARO

2.6.3 COMUNICACION ASERTIVA

PROMUEVE LA COMUNICACION ASERTIVA COMO BASE FUNDAMENTAL DE LAS RELACIONES , LOGRARA UNA COMUNICACION ABIERTA BASADA EN UNA SINCERIDAD

CARACTERISTICAS

* SER DIRECTA *TENER UN CONTROL EFICAZ DE LAS EMOCIONES *TENER UN MANEJO EFICIENTE DEL LENGUJAE * TENER CAPACIDAD DE ESCUCHA

2.6.4 EL TRABAJO EN EQUIPO

EL SERVICIO ES EL FUTURO DEL TRABAJO COORDINADO DE UN GRUPO DE PERSONAS QUE DESEMPLEAN DIFERENTES ROLES EN LA ORGANIZACION

CARACTERISITCAS

*UN OBJETIVO CLARO A LOGRAR PARA DEL EQUIPO *UNA ESTRATECGIAS DEFINIDA DE COMO SE REALIZA LA LABOR