PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE
ELEMENTO ABSTRACTO
Intangible
Abstracto
Asociado al consumo
ESTRATEGIA PARA EL EXITO DEL SERVICIO
Buena imagen
Alta calidad
Escalas de medicion
EL CLIENTE
La actitud en el servicio no
detrermina la satisfaccion
La satisfaccion se relaciona con
aspectos psicologicos y emocionales
Cumplimiento de expectativas
Actitud
Afectividad duradera del cliente hacia el servicio
MEDICION DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Establecer limites de
escalas del servicio
Definicion del
servicio
Expectativas
Percepcion
Investigacion
en clientes
Identificar
10 dimensiones
Tangible
Confiabilidad
Comunicacion
Responsabilidad
Credibilidad
Seguridad
Competencia
Cortesia
Evaluacion
Entendimiento
del cliente
Generar
97 items
Subdividir las dimensiones
profundizar en el servicio
mejorar su validez
Estado del arte y filtracion
de la informacion
Seleccion
intrumentos
Recoleccion inicial
de datos
Filtracion y depuracion
de la informacion
Establecer
confiabilidad
de datos
Evaluacion
34 items
Definicion
5 dimensiones
para el servicio
Tangibilidad
Confiabilidad
Responsabilidad
Garantia
Empatia
Escala de evaluacion
de conformidad
Determinar correlacion
de items segun servicio
Escala generica
de medicion
Determinar y clasificar
contexto de aplicacion
de la escala
Validacion y ejecucion
de la evaluacion
Poner peso a las
observaciones cualitativas
Marcar los resultados como
observaciones o problemas
Identificacion de potenciales
aplicaciones
Material apoyo
departamento de ventas
Identificacion expectativas
reales de los clientes
Valoracion de los clientes
segun las 5 dimensiones
Identifica puntos de diferenciacion
con la competencia
Establecer nuevas necesidades
que pueden generar los clientes