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ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA PERSONALIZADA DE TRATAMIENTO

APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE RESOLUCIÓNDE CONFLICTOS EN CASOS DE RECLAMACIÓN

REGLAS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

✔ Comunicar el nombre y ponerse a su disposición. Los clientes son más comprensivos con las personas que con las empresas. Dar el nombre significa implicación en el problema y compromiso de solución. ✔ Mirar al cliente a los ojos y escucharle activamente mostrando preocupación, implicación y calma para que se relaje. Asentir ligeramente con la cabeza para mostrar que se le escucha y comprende. Dejarle hablar hasta finalizar y hasta que se encuentre en disposición de escuchar. ✔ Disculparse por las molestias ocasionadas. No culpar a superiores ni a otros compañeros, pues se proyecta una mala imagen. No tomar la reclamación como algo personal. ✔ Repetirle la queja con nuestras propias palabras para comprobar que se ha entendido. ✔ Justificar si es posible el error; pero nunca mentir. Si el cliente descubre falsedad será peor. ✔ Tratar de satisfacerle para resolver la situación. ✔ A no ser que desee ser atendido por un superior, hacer lo posible por resolver el problema. Si deben intervenir otros empleados, informales previamente de la situación y después ponerlos en contacto con ellos. ✔ Agradecerle al cliente las quejas, ya que con ellas se podrán solventar errores futuros. ✔ Si no se logra resolver amigablemente, informarle de los pasos para reclamar oficialmente. ✔ Si el cliente no tiene razón, no merece la pena perder mucho tiempo en convencerlo. Informarle de los pasos para reclamar oficialmente.

Es necesario identificar el tipo de queja o reclamación para poder dar respuesta y buscar soluciones adecuadas, porque lo que puede parecer una queja, en ocasiones no es más que una confusión. Es muy importante que los operarios sepan atenderlas correcta y amablemente. Una reclamación bien atendida y resuelta restablecerá el clima de confianza con el cliente y ayudará a la empresa a eliminar fallos en el futuro.

CAUSAS FRECUENTES DE RECLAMACIÓN - Mal estado o funcionamiento de un producto/servicio - Falta de artículos. - Retraso en la fecha de atención. - Errores en cobros. - Trato inadecuado

EVALUACIÓN Y CONTROL DE LOS TRATAMIENTOS ESTÉTICOS CAPILARES

El objetivo de cualquier negocio es la satisfacción del cliente con lo que se ofrece y para ello la continua mejora del servicio es el método más eficaz. El control de calidad es la exhaustiva revisión de un proceso con el objeto de detectar anomalías o inexactitudes del mismo. Para llevarlo a cabo será preciso protocolizar dicho control, a fin de que cualquiera de los profesionales lo aplique cumpliendo las pautas necesarias.

CONTROL DE CALIDAD EXTERNO

Para llevar a cabo el control de calidad en los centros de tratamientos capilares se pueden utilizar las siguientes técnicas: a) Diseños de contraste frente a patrones en las distintas etapas de diseño de servicios/tareas y en las primeras etapas de realización/implantación. b) Controles estadísticos de los procesos con el objeto de regularlos y vigilarlos . c) Muestreos de aceptación cuando se pretende conocer la aceptación o el rechazo de un producto/servicio/tarea respecto a una conformidad modelo establecida de antemano.

CONTROLES ESTADÍSTICOS Los controles estadísticos se emplean con misiones predictivas y aseverativas. Aunque se pueden establecer estudios predictivos, el simple estudio de los registros del centro proporciona una amplía información aseverativa.

ENCUESTAS DE ACEPTACIÓN No realizar encuestas de satisfacción periódicamente impide conocer muchos aspectos, y necesidades, sobre la idoneidad de la politica comercial de un centro. Estas encuestas deben cumplir unos requisitos imprescindibles para facilitar su cumplimentación: • Brevedad: deben cumplimentarse en unos minutos . • Sencillez: se deben cumplimentar de una forma fácil e intuitiva . • Con pocas alternativas: las respuestas deben restringirse a un número reducido de respuestas, generalmente tres (óptimo-bueno-malo) . • El lenguaje debe ser simple y directo . • El diseño del impreso debe ser atractivo.

DISEÑOS DE CONTRASTE Se trata de confeccionar experiencias que permitan obtener un resultado objetivo para ayudar a comprobar la idoneidad de un servicio/tarea. Son muy útiles para valorar la eficacia, especialmente en el control de los tratamientos y las labores de higiene o limpieza.

CONTROL INTERNO

La evaluación y el control interno de los tratamientos se realiza en base a las anotaciones realizadas en los dos registros asociados al protocolo que debe cumplimentar el empleado: a) La ficha del cliente. b) Informe al gestor de servicios de incidencias.

ASESORAMIENTO DE TRATAMIENTO DOMICILIARIO

Esta atención no solo debe limitarse a asistir al cliente, sino que debe proporcionar un verdadero tratamiento integral y una formación y asesoramiento que le permita aprovechar al máximo los beneficios que ofrecen los tratamientos implantados.

RECOMENDACIONES COSMÉTICAS Y DE SERVICIOS DE TIPO COMERCIAL COMPLEMENTARIOS AL TRATAMIE

- El consejo profesional es primordial para obtener los mejores resultados de los productos cosméticos. - Cada uno de ellos tiene una finalidad, y aplicarlos mal o en lugares no indicados no reportará ningún beneficio. - Es importante también la promoción de tratamientos complementarios o la recomendación de dispo-sitivos que ayuden a mejorar los tratamientos o los complementen

TÉCNICAS EXTERNAS ALTERNATIVAS DE TRATAMIENTO

En esta línea, se entienden como tales aquellos cosméticos que han demostrado eficacia clínica a través de estudios clínicos, por me-dios de exploración no invasivos o por cualquier método científico que certifique las propiedades divulgadas. • En este apartado se tratarán algunos de estos tratamientos que, aunque pueden confundirse con cosméticos o técnicas cosméticas, no lo son, a pesar de tener una amplia difusión comercial.

MICROPIGMENTACIÓN

• Esta técnica, además de aplicaciones estéticas, tiene indicaciones médicas en el vitíligo, la psoriasis o el liquen plano, entre otros, así como en tratamientos capilares, donde se ha empleado para dar la sensación de una mayor densidad capilar. • El origen de los pigmentos y colorantes para tatuajes y micropigmentación puede ser: a) Orgánico: con mayor variedad de colores. b) Inorgánico: si bien presentan limitación en la gama de colores, producen menos problemas de sensibilidad • Existe un gran número de alteraciones cutáneas de difícil tratamiento, donde la micropigmentación puede ser útil: la corrección de discromías, cicatrices, alopecias, etc., y son una opción en la corrección de cicatrices antiestéticas del cuero cabeLludo, en pequeñas placas alopécicas definitivas o transitorias, complementarias en los injertos de cabello, para disimular "la transparencia" del cuero cabelludo en estados alopécicos, en alopecia areata de la barba y en las alopecias de las cejas.

TÉCNICA FUSS

Es una técnica de cirugía mayor. • De la zona de la nuca se ex-trae una banda o tira de piel con cabello (10-20 cm de ancho). cuya sutura dejará una cicatriz imperceptible. • Los técnicos especialistas sacarán de la tira varias hileras de folículos, que tallan al microscopio, y que separan en unidades pilosas que se trasplantan a la zona alopecia "pelo a pelo''.

EXTENSIONES, COMPLEMENTOS Y PELUCAS

Surgidas como un adorno, ritual o para ocultar la calvicie, se han empleado desde la antigüedad. Egipcios, romanos y otras civilizaciones las emplearon, pero el cristianismo las consideraba de inspiración demoniaca; al estar fabricadas con cabellos de cadáveres y herejes, ya desde el siglo I la Iglesia emprendió una guerra feroz contra ellas, llegando a imponer en el año 629 d.C., en el Concilio de Constantinopla, la excomunión a los usuarios cristianos.

a) Parciales o aplicaciones (postizos que cubren pequeñas zonas localizadas). b) Totales o pelucas (postizos que cubren la totalidad del cuero cabelludo). c) Extensiones de distinta naturaleza (cabellos que se engrosan con fibras adheridas).

MÉTODO FUE DE MICROINJERTO CAPILAR:

• Es el único procedimiento definitivo contra la alopecia androgénica, aunque no evita su progresión, por lo que se debe instaurar tratamiento. • El fundamento biológico del trasplante de folículos pilosos es que los pelos trasplantados de zonas no alopécicas se mantendrán tanto tiempo como hubieran perdurado en su lugar de origen.

1) Con un sacabocados o micropunch se extraen cilindros de piel (0,6-1,2 mm de diámetro) con varias unidades foliculares completas, sin necesidad desutura. 2) Se seleccionan las unidades foliculares. 3) Los folículos se conservan en un medio isotónico. 4) Los folículos se reimplantan en el área con alopecia, donde crecerán de forma normal.

TRATAMIENTOS QUIRÚRGICOS

la técnica de injerto con pequeñas fracciones con pelo, que se mejoró posterior-mente con mini y micro injertos de piel total. Gracias a esta técnica, el efecto de "pelo de muñeca" de los injertos de antaño ha mejorado notablemente. Se distinguen tres modalidades en el uso de la cirugía en la alopecia: - REDUCCIÓN DEL CUERO CABELLUDO: • Consistente en eliminar una parte del cuero cabelludo sin pelo y unir los bordes del cuero cabelludo aledaño con pelo. - TRASPLANTE ZONAL DEL CUERO CABELLUDO: • Se extirpa un área de piel con cabello de la zona lateral de la cabeza y se gira para cubrir una parte calva. - IMPLANTES DE CABELLO: • Consiste en el traslado "pelo a pelo" de unidades foliculares de una zona no susceptible a la alopecia a otra alopecia.

MESOTERAPIA

Esta técnica trata alteraciones cutáneas a través de microinyecciones dermohipodérmicas con medicamentos, productos homeopáticos, vitaminas, minerales, aminoácidos o cualquier otro activo.

Es un procedimiento ligeramente invasivo que no necesita anestesia ni requiere de largos tiempos de recuperación o cuidados especiales postratamiento. Esta técnica permite tratar específicamente un zona determinada sin afectar al resto de regiones ni al organismo en su totalidad. • La mesoterapia se puede realizar con microinyecciones individuales, modulando su dosis y el lugar específico de aplicación, así como con dispositivos multiinyectores (pistolas) que inyectan con un número elevado de microagujas una cantidad programada de activos. • Con la técnica de mesoterapia se inyecta en las clínicas capilares plasma rico en plaquetas (PRP), con el fin de estimular el cuero cabelludo

PROPUESTA DE TRATAMIENTO

CONSENTIMIENTO INFORMADO

El artículo 8 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, que regula los derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, y en donde se explicita textualmente que "el consentimiento será verbal por regla general", pero que "se prestará por escrito en los casos siguientes: intervención quirúrgica, procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores y, en general, aplicación de procedimientos que suponen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la salud del paciente''.

Los tres requisitos necesarios: - Voluntariedad - Información - Comprensión

Una vez conocido el diagnóstico, y cuando ya se ha determinado qué alteración tiene el cliente, es conveniente continuar con un proceso reglado en el que se incluye la elaboración y procesamiento de una serie de documentos dirigidos a:

EL CONSENTIMIENTO INFORMADO

• Un consentimiento informado es el procedimiento que permite respetar la libertad de las personas para decidir sobre su cuerpo, su salud y su vida, permitiéndoles asumir responsabilidad en la toma de decisiones sanitarias.

PROPORCIONAR INFORMACIÓN AL CLIENTE PARA LA CONTRATACIÓN

• El personal encargado de comunicar al cliente los datos referidos a su tratamiento debe repasar en primer lugar la existencia de la siguiente documentación: Autorización para la toma de datos personales . Ficha de cliente . Cuestionario básico de salud Diagnóstico de la afección. Planteamiento de protocolo de tratamiento y presupuesto . Comunicación del protocolo al cliente y su pago o financiación . Documento de consentimiento informado.

DERIVACIÓN DE CLIENTES

• Si el centro no posee servicio médico y si la indicación del tratamiento sobrepasa las atribuciones del técnico en peluquería, es necesario derivar al cliente a un profesional sanitario.

Una vez realizado el diagnóstico correcto es muy importante transmitir al cliente sus necesidades, para tratar de satisfacerlas o derivarlo hacia otro profesional capaz de cubrir el tratamiento más apropiado con técnicas externas alternativas de tratamiento. Este proceso no solo incluye la elaboración del tratamiento adecuado, han de conocerse también los documentos que hay que cumplimentar, así como realizar un asesoramiento de tratamiento en domicilio, realizar unas recomendaciones cosméticas y de servicios de tipo comercial complementarias al tratamiento, y realizar un asesoramiento acerca de los hábitos de vida saludable y complementos alimenticios.

Aplicación de técnicas de resolución de conflictos en casos de reclamación

• Causas frecuentes de reclamación • Procedimiento de atención de quejas y reclamaciones • Consideraciones generales

Asesoramiento de tratamiento domiciliario

• Recomendaciones cosméticas y de servicios de tipo comercial complementarios al tratamiento • Asesoramiento de hábitos de vida saludable y complementos alimenticios

Técnicas externas alternativas de tratamiento

• Mesoterapia • Micropigmentación • Tratamientos quirúrgicos • Extensiones, complementos y pelucas

Evaluación y control de los tratamientos estéticos capilares

• Control interno • Control de calidad externo

Propuesta de tratamiento

• Derivación de clientes • Proporcionar información al cliente para la contratación • El consentimiento informado

ASESORAMIENTO DE HÁBITOS DE VIDA SALUDABLE Y COMPLEMENTOS ALIMENTICIOS

• Se ha relacionado la mala alimentación con el crecimiento inadecuado del cabello y, aunque existen medicamentos para el tratamiento clínico, quienes padecen alteraciones clínicas del cabello podrían beneficiarse de los tratamientos con suplementos nutricionales. • Se define como NUTRICOSMÉTICO a la combinación precisa de activos dietéticos, seleccionados rigurosamente para mejorar o solucionar una problemática cosmética concreta, que permite identificar cuatro aspectos fundamentales en su formulación:

- La búsqueda constante del sinergismo entre activos nutricionales. - La eficacia demostrada científicamente. - Mantener la máxima seguridad de estos nutrientes. - Evitar conglomerados de activos simplemente porque viene bien para la piel y anejo

Los complementos dietéticos para el cabello reemplazan a los déficits nutricionales, aumentan las concentraciones de activos necesarios o establecen sinergias entre activos para lograr en los tres casos mejor eficacia en el crecimiento o mantenimiento del cabello y/o cuero cabelludo. • De esta forma, los nutricosméticos para el cabello obtienen una buena relación entre la ingesta/resultados, y el paciente apreciará, si están bien protocolizados, de forma más clara su eficacia.