por Lina Isaza hace 4 años
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Algunas formas para monitorear las percepciones de los clientes y sus necesidades cambiantes son: 1. Encuesta interna 2. Entrevista personal 3. Reuniones con los clientes 4. Preguntas al personal que tiene contacto con el cliente 5. Investigaciones externas 6. Correspondencia con los clientes 7. Buzones de sugerencias 8. Visitas en sus localidades
Se necesita la comunicación continua con los clientes para identificar los problemas y sus principales necesidades.
Solo el programa de capacitación no es suficiente. Debe crearse un ambiente de aprendizaje continuo para obtener los resultados de la Calidad con el propósito de conservar una atmósfera a largo plazo.
La capacitación, establece un lenguaje común dentro de la organización.
Quienes reciben capacitación quedarán preparados para trabajar en equipo y podrán hacerlo de manera efectiva para solucionar problemas de la Calidad.
Existen culturas fuertes y culturas débiles. Una cultura fuerte tiene mayor influencia sobre los empleados. Mientras más aceptan los empleados los valores claves de la organización y mientras mayor sea su compromiso con esos valores más fuerte es la cultura.
Hay en toda organización patrones o sistemas de valores, símbolos, mitos y prácticas que han evolucionado con el tiempo.
las organizaciones poseen características que las identifican, pueden ser rígidas o flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras o conservadoras.
En el liderazgo para la Calidad Total, el responsable de la empresa se preocupa por estar al día con las metodologías y técnicas de la calidad.
la Calidad Total se puede ver como un estilo de gestión moderno, que promueve la participación de todo el personal de la empresa en procura de la mejora continua.
El principal reto de un líder, es lograr que todos los individuos que integran la organización participen activamente en el logro de los objetivos institucionales.
El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases: Organizarse para el mejoramiento, conocer el proceso, modernizarse, efectuar medición y control y hacer mejoramiento continuo.
Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el mejoramiento continuo, debe desarrollarse un plan a seguir.
La mejora continua, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es una responsabilidad no solo de quienes realizan la actividad operativa, sino también de quienes la dirigen.
Para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es necesario identificar al cliente, identificar los atributos de la calidad de los productos y servicios para los clientes y lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y obtener de ellos su satisfacción.
Desde el punto de vista estratégico, es importante la aplicación de la Calidad Total para optimizar la interacción con el cliente.
Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las expectativas y necesidades de los clientes, aquello que el cliente considera importante.
Para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben articular en tres dimensiones:
3. Acabar con los dogmas sobre la propiedad.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el control sobre los medios.
1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en nuevos negocios o mejorar el existente.
Seiri: separar lo necesario de lo innecesario, lo esencial de lo accidental. Seiton: organizar, poner las cosas en el lugar apropiado Seiso: asear, mantener el ambiente limpio y agradable Seiketsu: estandarizar, simplificar las cosas Shitsuke: disciplinar, mantener el orden y los compromisos
Características
La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el empowerment de la fuerza laboral.
La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo.
La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o al servicio.
La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los departamentos funcionales.
Calidad Interna: Forma en cómo una organización administra la calidad de sus procesos, productos, servicios
Calidad externa: la percepción del cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o servicio que compra o utiliza.
