NOKKALAN KOMMENTTEJA TÄLLÄ VÄRILLÄ. MEINASIN INNOSTUA TÄSTÄ SINUN HANKKEESTA NIIN PALJON, ETTÄ UNOHDIN ARVIOIDA TÄMÄN KOKONAAN. TYÖHÖNSOVELTAMISTEHTÄVÄNÄ TÄSSÄ ON PUUTTEENA ASIAKAAN SILMIN TEHTÄVÄ KUVAUS. SILLÄ EI NÄHÄKSENI OLE MITÄÄN MERKITYSTÄ TÄSSÄ VAIHEESSA. TÄSTÄHÄN TULEE JOKA TAPAUKSESSA ERINOMAINEN TYÖ. EHDOTAN, ETTÄ TEHDÄÄN TÄNNE VÄHÄN LISÄYKSIÄ, JOS SE EI SINUA HÄIRITSE. TOIVOISIN KUVAUKSIA TYYPILLISIMMISTÄ PALVELUPUTKISTA, JOSSA ASKELEET ON TEHTY ASIAKKAAN KAUTTA TARKASTELTUNA (LISÄARVOT).
Roberto Corsini - Inno Kaupunki - Työhönsoveltamistehtävä = Urban Office - Kaupunkitoimisto
Toiminta-ajatus
Kehittää asiakkaalle maksuton etätyö- ja kokouspaikka, joka on monistettavissa muihiin kirjastoihin.
Kirjastoissa olleet tutkijahuoneet toimineet myös kokoustiloina.
Kokoustilana kirjaston avoimen tilan käyttö on uutta.
Ei mitään uutta kirjastoissa, sillä vuosisadat ovat tutkijat ja opiskelijat käyttäneet kirjastoa työ- ja opiskelutilana, mutta uudelleen brändättynä ja avattuna laajemmalle asiakaskunnalle.
TOTTA
Yrittäjyys ja kirjastot
Yrittäjille, Freelancereille ja yrityksille ei ole palveluita yleisissä kirjastoissa, jotka houkuttelisivat heidän kirjaston asiakkaiksi myös työajalla.
TÄSSÄ ON VIELÄ TERVETTÄ AJATTELUA SE, ETTÄ HYÖDYNNETÄÄN JO OLEMASSA OLEVIA LAITETILOJA JA ON JÄRKEVÄ LISÄTÄ NIIDEN KAPASITEETTIA!!!
MIETIN ENSIN, ETTÄ TULEEKOHAN TÄSSÄ EU:N KILPAILULAINSÄÄDÄNTÖ VASTAAN, MUTTA LUULTAVASTI EI, KOSKA KILPAILUA EI VÄÄRISTELLÄ JULKISILLA VAROILLA, KOSKA KAIKILLE ON VAPAA PÄÄSY.
Kokoustilat ja julkiset tilat
Yhteiskunnassamme ei ole saatavilla ilmaisia työ- ja kokoustiloja riittävästi.
HYVÄ IDEA!
Tarve
Asiakkaat tarvitsevat ilmaista työ- ja kokoustilaa johon on helppo tulla.
Open Design
Open Design määritelmä on vielä hakusessa, mutta kirjasto on mukana Open Knowledge Foundationin kanssa sitä pohtimassa.
Miten suunnitteluprosessin avaamalla voisimme osallistaa asiakkaamme paremmin palvelujemme suunnitteluun?
MISTÄ SUUNNITTELUPROSESSISTA PUHUT? ASIAKKAAN? TÄTÄ OLISI TOSI FIKSU LÄHTEÄ TOTEUTTAMAAN SUORAVIIVAISESTI TAPAUS KERRALAAN, JOIDEN KOKEMUKSIA KIRJATAAN YLÖS. KIRJAUKSISTA MUODOSTUU KOKONAISUUS, JONKA AVULLA TEHDÄÄN ASIAKAS SEGMENTOINTI (=JOKAISELLE TYYPILLE ON OLEMASSA TIETTY PALVELUPROFIILI)
Yhteistyökumppanuudet
Business Forum Oy
Diges ry
Luova Suomi -hanke
Studio Antti E
IBM Finland
Forum Virium Helsinki
Yhteisöllinen työ
TÄSSÄ ON MONTA TUOTEKEHITYSHANKETTA TÄSSÄ KARTASSA
Ketkä voisivat olla kiinnostuneita yhteistyökumppaneita auttamaan tämän saavuttamisessa?
Millaisin keinoin yhteisöllistä työtä voi edistää Suomessa olevassa julkisessa tilassa?
Tavoitteena saada "co-working" -ajattelu osaksi Kaupunkitoimistossa työskentelyä.
Tapahtumat
Luova Kohtaamispaikka
KirjastonMuoto
Asiakaspalveluprosessi 1
Asiakas käy Kaupunkitoimistossa kokouksessa kollegansa kanssa ja oppii palvelun olemassaolosta.
Asiakas tulee paikanpäälle seuraavalla kerralla toisen kollegan kanssa esitelläkseen paikan hänelle.
Asiakas ei oikeastaan tiedä miten tilassa toimitaan.
Asiakas kysyy neuvoa asiakaspalvelijalta.
Asiakaspalvelija kertoo miten palvelua ja tilaa käytetään ja osoittaa asiakkaalle paikan kokoukselleen.
Asiakas työskentelee kollegansa kanssa, jonka jälkeen poistuu.
Asiakas tulee uudestaan
Kollega tulee uudestaan.
Asiakas oppii miten jatkossa kannattaa toimia .
Mistä asioista palvelu koostuu?
Varaaminen
Verkkosivujen kautta (tulossa)
Paikanpäällä
Vaihtoehtoiset oheispalvelut
VOISIN TULLA KOEASIAKKAAKSI: KOHTAAN ASIAKKAAN TEIDÄN PALVELUSETILLÄ.
KYLLÄ TÄMÄ VAHVISTAA VASEMMALLE LAITTAMAANI HAVAINTOA SIITÄ, ETTÄ OLISI JÄRKEVÄ LÄHTEÄ SUORAVIIVAISESTI LIIKKEELLE. TÄRKEÄ ON MUISTAA, ETTÄ KAKSI SEIKKAA EROTTAVAT HUMPUUKI-KEHITTÄMINEN AMMATTIKEHITTÄMISESTÄ: (1) PILOTTI ELI KOKEILU JA (2) ENSIMMÄINEN LASKUTUS.
LOISTAVAA. TÄÄLTÄ LÖYTYY MYÖS ANSAINTAA.
Toimistotarvikkeet
Käytettävissä paikanpäällä (ainakin Kohtaamispaikka@lasipalatsissa)
Näyttö kokouksen esitystekniikaksi (Kohtaamispaikka)
Näyttö työskentelyyn (Kohtaamispaikka)
Varattava erikseen ja mielellään etukäteen
Dataprojektori ja valkokangas
Varattava erikseen ja etukäteen
Tulostaminen
Maksullista 40sent/sivu
Internet
Tietoa palvelusta
Kokoustilan varaamispalvelu kesken.
Langaton yhteys
Työtilat
Coworking / Yhteisöllinen työtila
Kokoustilat
Vähintään neljälle hengelle
Varattavissa
Yksilötyöskentely
Asiakaspalvelu
Osaa vähintään suomea ja englantia
Muu kielitaito eduksi
Osaa auttaa lähipalveluiden käytössä
Neuvoa paikallisliikenteen ja kaukoliikenteen käytössä
Löytää lähin postilaatikko
Kuten löytää lounasravintola
Aukioloaikoina aina asiakaspalvelija tavoitettavissa
Asiakkaan kohtaaminen
Esite
Esitteessä palvelun kuvaus sekä yhteystiedot Kohtaamispaikalle.
Esitteitä löytyy suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.
Esitteitä on tarjolla tapahtumissa ja niitä jaetaan verkostoitumistilaisuuksissa.
Puhelimitse
Pääasiassa puhelut tulevat neuvontaan = palvelutiskille.
Ohjataan tarvittaessa soittamaan Robille tai pyydetään Robi puhelimeen.
Vastataan asiakkaan kysymyksiin.
Kerrotaan palvelusta käyttäen tarvittaessa esitettä tukidokumenttina.
Jokainen asiakaspalvelija tietää palvelun sisällön ja osaa kuvailla miten asiakas voi käyttää palvelua ja hyötyä siitä.
Kouvolan kirjastossa paikanpäällä
Palvelu käynnistyy aikaisintaan syksyllä 2012.
Entressen kirjastossa paikanpäällä
Kirjoitushetkellä ei selkeää kuvaa.
Kohtaamispaikka@lasipalatsissa paikanpäällä
Resurssipulan vuoksi päivystys itse Kaupunkitoimistossa jouduttiin lopettamaan.
Pyritty korvaamaan kirjallisilla ohjeistuksilla mihin tila on tarkoitettu. Kaupunkitoimiston esitteitä ja brändi näkyvillä.
Asiakas kohtaa henkilökuntaa yleensä vasta Kohtaamispaikan salissa, jos sinne päätyy.
Ohjaus tilaan talon sisällä huono. Museoviraston suojelu ongelmana.
Selvitetään uusia ratkaisuja.
Näkyvyys kadulle huono. Museoviraston suojelu ongelma näkyvyyden saamiseksi.
Selvitetään valomainoksen ostoa.
Internetin kautta
Sosiaalisen median kautta
Google+
Ei näkyvyyttä toistaiseksi, suunnitelmia on.
Twitter
Ei näkyvyyttä.
Facebook
Urban Office sivut ovat olemassa, muttei markkinoitu.
Verkkosivujen kautta
www.google.fi
www.lasipalatsi.fi
www.helmet.fi
www.hel.fi/kirjasto
www.urbanoffice.fi
Sähköpostitse
Miten vastaa?
Käytetään Vastaa Kaikille -toimintoa, jos kysely tuli jakelulistalle (kohtaamispaikka@lasipalatsi.fi)
Kuka vastaa?
Kohtaamispaikka@lasipalatsi
Pääasiassa Robi tai Lotta
Tarvittaessa muut, mutta sovitaan erikseen jos tällainen tilanne tulee.
Asiakas haluaa varata yksittäisen työtilan.
Varataan vain erikoistapauksessa.
Asiakkaan tarve on perusteltu ja koetaan tärkeäksi.
Esimerkiksi asiakas tarvitsee vahvasti akustoitua tilaa Skype-neuvotteluun, Skype-työhaastatteluun tai vastaavaan.
Yksittäisen työtilan varaamista ei olla markkinoitu, joten asiakkaan sitä kysyessä yleensä tarve on todellinen.
Markkinoinnillisesti tärkeä asiakas.
Poliittisesti tärkeä asiakas.
Yksittäisiä työtiloja ei pääsääntöisesti varata asiakkaiden käyttöön.
Asiakas haluaa varata työ-/kokoustilan.
Varataan tilavarauksesta haluttu aika ja vastataan asiakkaalle vahvistaen varaus.
Kerrotaan, että asiakas voi varata tilan myös itse www.urbanoffice.fi -sivustolta.
Asiakas haluaa tietoa Kaupunkitoimisto-palvelusta.
Vastataan kertomalla palvelusta, rohkaistaan käyttämään ja kysymään tarvittaessa lisää. Ohjataan verkkosivuille.
