Factores y herramientas tecnológicas para la atención al cliente

La organizacion

componentes básicos o esenciales de una organización, son:


1 Un grupo de personas que interactúan entre sí.
2 Un conjunto de funciones o actividades que se realizan de forma coordinada con el fin de alcanzar algún objetivo.
3 Objetivos y metas.
4 Recursos o materiales.
5 Normas o convenciones que definen la relación de las personas o trabajadores y su rol en la organización

se pueden clasificar de diversas forma: Según la estructura, localización y tamaño

que a su vez puedens ser formales e informales

Medios tecnológicos

Se clasifican en:
 Audiovisuales
 Tecnológicos
 Los tics

Que utilizan canales como:
 Redes sociales
 Mensajería instantánea/WhatsApp
 Live Chats y Chatbots}
 Móvil o teléfono
 Email

Se caracterizan por ser:
 eficaz
 Rápidos
 Independencia del canal
 Medio de comunicación del cliente

clientes

tipo de clientes

clientes reales

Satisfacción
Volumen de compra
Influencia
Frecuencia
Vigencia

clientes potenciales

posibles nuevos clientes

manual de funiones y procedimientos

contiene funciones basicas, identificacion del cargo y requisitos

ventajas de contar con un manual de procedimientos, son:

a.
Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.
b.
Auxilian en la inducción al puesto.
c.
Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
d.
Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
e.
Indican las interacciones con otras áreas de trabajo.
f.
Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
g.
Permite una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.
h.
Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
i.
Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
j.
Se establece como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.
k.
Son guías de trabajo a ejecutar.

portafolio de servicios

portafolio fisico

portafolio digital

Redes sociales y canales

TIPO
Red social de relaciones
Red social de entretenimiento
Red social profesional
Red social de nicho

VENTAJAS
 Inmediatas
 MASIVAS
 Acortan distancias
 Aumentan la visibilidad de las marcas
 Comparten información
 Brindan oportunidades laborales

SE CARACTERIZAN POR :
 por una comunidad virtual.
 utilizadas desde computadoras, tablets o dispositivos móviles.
 Son de acceso gratuito, y algunas ofrecen otras funcionalidades a cambio de un pago mensual o anual
 Brindan información en tiempo real.
 Permiten a cada usuario crear un perfil dentro de la red para poder interactuar con los demás

atencion al cliente

función de la atención al cliente:

1
Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación.
2
Prever y anticipar las necesidades de los clientes para sorprender positivamente con la mejor solución.
3
Simplificar y hacer que los canales de contacto sean más accesibles, aumentando la confianza y la fidelidad de los clientes.
4
Conocer mejor las metas del negocio y entender su comportamiento para elaborar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del consumidor.
5
Personalizar la relación y el abordaje según cada cliente y situación.
6
Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

tipos de atención

según modo de atención

presencial

virtual

en función de la actitud

proactivo

reactivo

canal de comunicación

llamada telefónica

chat

correo electronico

redes sociales