GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.1 FACTORES DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Las expectativas

Todos los consumidores buscan satisfacer una serie de necesidades, por lo que la empresa comercializadora nunca ha de transmitir una imagen del producto alejada de la realidad.

Las expectativas pueden estar magnificadas debido a experiencias de uso previas, como las recomendaciones positivas de personas cercanas o reconocidas.

Existen estándares de calidad que los consumidores esperan obtener para cada producto o servicio. Por eso cualquier empresa que compita en un mercado por debajo de los requisitos mínimos que se espera de su oferta comercial estará defraudando automáticamente las expectativas de los clientes.

La experiencia de uso

Las características y especificaciones técnicas, que influyen directamente en la capacidad de satisfacer las necesidades y los requerimientos del consumidor.

La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.

La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigido.

La disponibilidad de información útil y clara para un correcto uso del bien o servicio, que permita explotar al máximo su potencial. Esto, además, permite cubrir mejor los requerimientos y las necesidades de los usuarios.

La rapidez, la amabilidad y la seguridad con que se desarrolla la atención de un servicio, así como si este es multicanal y presenta soluciones para los problemas que se hayan detectado.

1.2 EXTERIORIZACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN

Un Cliente Satisfecho

En ocasiones se dirige a la empresa a través de una felicitación

Un Cliente Insatisfecho

Se dirige a la propia empresa

Le comunica su mala experiencia con el producto. Dicha situación será una verdadera oportunidad para dar respuestas y soluciones satisfactorias.

Con una sugerencia

El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.

Con una queja

El cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado.

Con una reclamación

Que suele hacerse por escrito en una hoja de reclamaciones, se solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.

Le cuenta a otras personas su insatisfacción, pero no se dirige a la empresa.

Acude a una institución publica de consumo y presenta una queja formal.

No exterioriza su nivel de insatisfacción

1.3 DIFERENCIA ENTRE RECLAMACIÓN Y DENUNCIA

No debe confundirse una reclamación y una denuncia, ya que en esta última el consumidor no puede nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.

2. MECANISMOS DE EXPRESIÓN DE LA SATISFACCIÓN

2.1 PROACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La empresa debe fomentar el desarrollo de una actitud proactiva entre sus empleados. Por eso, hay que facilitar la comunicación con la clientela a través de mecanismos útiles que sirvan para que los clientes se expresen libremente.

2.2 LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Las empresas suelen recurrir a encuestas para recopilar información relativa al grado de satisfacción de sus clientes.

2.3 MEDIOS PARA CANALIZAR OPINIONES Y RECLAMACIONES

Página web

Línea telefónica gratuita

Empleados

Redes sociales y foros

Correo electrónico

Buzones de sugerencias y reclamaciones

3. LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

3.1 MARCO LEGAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La protección de los intereses de los consumidores y los usuarios viene recogida en el artículo 51.1 de la Constitución Española.

La norma fundamental y básica para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios es la Ley 3/2014, de 27 de Marzo.

Las comunidades autónomas y las corporaciones locales han establecido legislaciones propias, en virtud de sus competencias asumidas.

3.2 CONSUMIDOR, USUARIO Y CLIENTE

Consumidor

Es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros.

Usuario

Se caracteriza por ser el destinatario final del producto: el consumidor recibe un bien, y el usuario, un servicio.

Cliente

Es quien adquiere el bien o servicio, quien abona la contraprestación acordada en la compraventa. A veces coincide con el consumidor o usuario.

3.3 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Derecho a ser protegido de riesgo que puedan afectar a su salud o seguridad.

Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes o servicios.

Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas.

Derecho a la protección eficaz de sus derechos.

Derecho a ser representado y participar en la elaboración normativa de consumidores a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.

3.4 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

Organización de Consumidores y Usuarios
(OCU)

FACUA
Consumidores en Acción

Otras asociaciones

4. EL CONSUMIDOR Y LA ADMINISTRACIÓN

4.1 NORMATIVA BÁSICA EN MATERIA DE CONSUMO

Comunitario

Reglamentos

Directivas

Dictámenes

Recomendaciones

Nacional

Constitución española

RDL 1/2007, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Ley 3/2014, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Otra normativa estatal de carácter general o sectorial

Autonómico

Leyes y decretos autonómicos

Local

Bandos

Ordenanzas

4.2 INSTITUCIONES DE CARÁCTER PÚBLICO

Comunitario

Centro Europeo del Consumidor

Nacional

Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)

Conferencia Sectorial de Consumo

Consejo de consumidores y Usuarios

Autonómico

Direcciones generales de consumo

Local

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

5. LA RECLAMACIÓN

Es un documento escrito a disposición del cliente a través del cual este puede expresar su satisfacción con el bien adquirido o con el servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en las condiciones pactadas inicialmente.

5.1 CONSEJOS PARA CUMPLIMENTAR UNA HOJA DE RECLAMACIONES

No hay que aceptar un no por respuesta al pedir una hoja de reclamaciones.

Antes de utilizar la hoja de reclamaciones, es aconsejable intentar solucionar el problema de forma amistosa con el encargado o máximo responsable del establecimiento.

Se aconseja cumplimentar en el establecimiento con letra legible y utilizando mayúsculas.

Es muy importante indicar la fecha y la hora en que sucedieron lo hechos.

No hay que dejar ningún campo en blanco para evitar una inadecuada gestión de la reclamación.

Se recomienda que cualquier comunicación posterior entre el cliente y el vendedor se realice usando mecanismos que dejen constancia de su envío.

Si la empresa está adherida al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, la reclamación podrá presentarse de manera telemática.

Es preciso entregar las tres hojas autocopiativas que forman la hoja de reclamaciones de forma adecuada.

La compensación solicitada mediante la hoja de reclamaciones tiene que ser proporcional al daño sufrido por el reclamante.

Se aconseja el reclamante señalar la casilla de meditación y arbitraje, por la cual se acoge a dichos sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos.

5.2 MODELO OFICIAL DE HOJA DE RECLAMACIONES

1. Datos identificativos de la empresa.

2. Datos identificativos del reclamante.

3. Motivo de la reclamación

4. Solicitud

5. Otros datos

Datos finales

6. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

6.1 EL CONSUMIDOR Y LA HOJA DE RECLAMACIONES

Existen dos vías formales para que el consumidor presente su reclamación:

Reclamaciones presentadas por el cliente ante la propia empresa y que esta gestiona internamente.

Reclamaciones presentadas directamente ante la Administración, cuya gestión y resolución, que se llevan a cabo por un cauce distinto al anterior.

6.2 RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE LA ADMINISTRACIÓN

Se puede iniciar la tramitación en el establecimiento en el que se han producido los hechos.

Mediante correo ordinario o a través de su presentación en el registro tradicional o telemático de cualquier administración pública.

En algunas comunidades se puede presentar la hoja de reclamaciones directamente en una OMIC o en la Dirección General de Consumo.

Se puede canalizar a través de ua asociación de consumidores y usuarios, que se encargará de tramitarla, en representación del interesado, en los organismos que legalmente correspondan.

7. GESTIÓN EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS

7.1 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Visibilidad

Es preciso que la información sobre cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes.

Respuesta diligente

La recepción de cada queja debe ser informada al reclamante de forma inmediata con la mayor prontitud posible.

Accesibilidad

Conviene que le proceso de tratamiento de las quejas sea de fácil acceso para todos los reclamantes. Especialmente, habría que cuidar estos aspectos:Hacer disponible y pública la información relativa a la realización y la resolución de las quejas y reclamaciones.facilitar la comprensión y la utilización del procedimiento de reclamación, que tiene que presentarse en un lenguaje sencillo.Facilitar el acceso a la información en todos los idiomas en que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados.Disponer de medios alternativos que garanticen el acceso a personas con discapacidad o de edad avanzada.

Gratuidad

El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene que suponer ningún coste para el reclamante.

Objetividad

Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Enfoque al cliente

La organización será receptiva a la retroalimentación a través de la gestión de quejas demostrando así el compromiso para su resolución.

Confidencialidad

Es preciso utilizar la información personal del reclamante solo cuando sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la empresa, y no debe divulgarse sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.

Mejora continua

La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones ha de ser un objetivo permanente de toda la organización.

Responsabilidad

La empresa se encargará de establecer claramente quiénes responsable de responder a una determinada queja, así como de informar al cliente sobre su resolución.

7.2 BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES

Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa.

Permite responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática, buscando en todo momento la satisfacción del reclamante.

Hace posible identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones.

Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa.

7.3 PROCEDIMEINTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Fase de información

Todo lo relacionado con el tratamiento de las quejas debe ser accesible a través de folletos, circulares informativas o información en soporte electrónico.

2. Recepción de la reclamación

Una vez recibida, habrá de procederse a su registro con la información de apoyo necesaria y estableciendo un código único deidentificación.

3. Seguimiento

Es conveniente seguir la reclamación durante todo el proceso: desde la recepción hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final tomada.

4. Entrega del acuse de recibo

Es obligación de la empresa notificar de inmediato al reclamante la recepción de la reclamación e informar sobre los plazos de resolución aplicables.

5. Evaluación inicial

Después de recibida, cada reclamación se evalúa en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción inmediata.

6. Investigación

La empresa se esfuerza en investigar las circunstancias en torno a la reclamación.

7. Resolución

Tras una investigación apropiada, es tarea de la organización ofrecer una respuesta que corrija el problema y evite que se repita, en la medida de lo posible.

8. Comunicación al reclamante

La decisión tiene que ser comunicada al cliente, tan pronto como sea posible, mediante el mismo medio de contacto que este había utilizado previamente.

9. Cierre de la incidencia

Si el reclamante acepta la resolución propuesta, esta se debería realizar y registrar tan pronto como sea posible.

7.4 CALIDAD EN LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES

1. La alta dirección de la organización ha de revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las reclamaciones.

2. Las reclamaciones tienen que ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas.

3. Es necesario determinar con una cierta periodicidad el nivel de satisfacción de los reclamantes

4. Es fundamental hacer un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las reclamaciones y de los recursos implicados.

5. Es tarea de la empresa elaborar con regularidad auditorías con las que evaluar el proceso de tratamiento de las reclamaciones.

8. GESTIÓN DE RECLAMACIONES PRESENCIALES

8.1 ACTITUD ANTE UNA RECLAMACIÓN PRESENCIAL

Para realizar un tratamiento adecuado de una reclamación presencial, es necesario que la persona encargada de la gestión, demás de conocer el procedimiento que se debe seguir, sea capaz de desarrollar un proceso de atención de calidad, en el que la empatía, la asertividad o la capacidad de escucha estén siempre presentes.

8.2 PROCEDIMEINTO PARA GESTIONAR UNA RECLAMACIÓN PRESENCIAL

1. Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del bien o servicio que ha recibido, suele hacerlo con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido defraudado con la experiencia de una percibida. En este momento el gestor le solicitará que los acompaña a un apartado o reservado, alejado del resto de lso clientes, a fin de continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo. El gesto deberá:

Buscar una pausa en la presentación de lso argumentos del reclamante, que será útil para organizar los planteamientos con lso que defenderá la postura de la empresa

Evitar que se divulguen las razones del enfado del cliente entre los restos de personas que se encuentran en el establecimiento.

2. Se solicitará al reclamante que exponga tranquilamente las razones de su enfado. De esta forma se buscará aclarar la secuencia de los hechos ocurridos. Para ello, será esencial plantear cuantas preguntas se estimen convenientes, haciendo hincapié en aquellos aspectos que no hayan sido explicados con suficiente claridad. Así se conseguirá que el cliente se desahogue y tome cierta perspectiva sobre lo sucedido.

Evitar discusiones innecesarias.

Resumir con otras palabras los argumentos del reclamante.

Que el cliente perciba que se le escucha y atiende.

Ayudar al reclamante a localizar las razones que motivan su insatisfacción.

Cuidar qué se dice, tanto con las palabras como con nuestro lenguaje no verbal.

3. Una vez aclarados los motivos de la insatisfacción del reclamante, se deberán poner en marcha cuantas acciones se estimen necesarias para atender a sus requerimeinto.

Es conveniente jerarquizar los motivos de insatisfacción detectados, centrando los esfuerzos empresariales en aquello que es más importante para el cliente.

Hay que mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado hacia el cliente y dirigirse a él por su nombre.

Es necesario pedir disculpas, solo una vez y de forma muy clara, si el cliente tiene razón. No se debe justificar el fallo, sino reconocerlo humildemente.

Si el cliente está equivocado, ha entendido mal las promesas empresariales o se ha creado expectativas irreales del bien o servicio, tenemos que darle las explicaciones convenientes con paciencia, aportando datos objetivos y contrastables.

Es importante no prometer nada que no se tenga la seguridad de poder cumplir.

La reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente, sino que se puede tomar nota e indicarle al cleinte cuándo recibirá una respuesta.

4. Tras comunicar al reclamante la propuesta de solución, es necesario hacer un seguimiento. Es preciso animar al cliente a que, en caso de no desaparecer los motivos de su insatisfacción mediante las acciones propuestas, no dude en volver a ponerse en contacto con la empresa. Esta pondrá todos los medios para comprobar que la solución propuesta ha resulto realmente la queja planteada. Solo así se podrá asegurar que el cliente ha quedado satisfecho con el servicio prestado.

9. EL CONFLICTO EN EL ÁMBITO COMERCIAL

EL conflicto se entiende como un enfrentamiento de posiciones que surge entre personas, porque el comportamiento de una o varias de ellas perjudica el logro de objetivos del resto. Implica un desacuerdo manifestado por uno o más individuos en relación con el modo de proceder de otro u otros, lo que supone un desencuentro no resuelto satisfactoriamente para todas o algunas de las partes.

9.1 FASES DEL CONFLICTO: APARICIÓN, DESARROLLO Y SOLUCIÓN

Fase inicial. No existe el conflicto como tal.

La situación de partida no suele durar mucho, ya que en la actividad diaria surgen múltiples oportunidades para la aparición de desajustes.

Fase 1. Conflicto latente.

Las ideas, personalidades y necesidades diversas de los individuos son el germen de situaciones en las que unos no están de acuerdo con los pensamientos o las acciones de otro.

Fase 2. Emergencia

Aparece el conflicto en el momento en que las partes involucradas reconocen que tienen diferentes ideas y opiniones sobre un tema determinado. Esto causa discordia y tensión.

Fase 3. Intensificación.

Supone la atracción de personas inicialmente ajenas a la situación, a las que se presiona para que tomen partido. Esto aumenta la tensión existente.

Fase 4. Estancamiento.

Los participantes no están dispuestos a ceder en sus posturas, ya que cada lado insiste en que sus creencias con las correctas.

Fase 5. Desintensificación.

Las partes se dan cuneta de que, si continúan con su falta de voluntad para analizar el conflicto desde todos los puntos de vista, es probable que no lleguen a una conclusión. Comienzan a negociar y a considerar la posibilidad de llegar a una solución.

Fase 6. Acuerdo o resolución.

Después de escucharse mutuamente, las partes llegan a una solución para el problema que están enfrentando.

9.2 ESTILO Y ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo integrador o colaborativo

Este estilo persigue plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.

Estilo complaciente o de acomodación

Prioriza los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, buscando no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.

Estilo dominante o de imposición

Busca vender en el conflicto, independientemente del coste que la situación genere. Muestra un alto interés por lograr los objetivos propios y escaso interés por los ajenos.

Estilo evasivo o de cesión

Evita el conflicto a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender los objetivos propios ni los ajenos.

Estilo comprometido

Representa una postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida y efectiva.

9.3 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La negociación

Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas.

El arbitraje

Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto.

La mediación o conciliación

Interviene un tercero independiente y neutral al conflicto, con la previa aceptación de ambas partes.

10. LA NEGOCIACIÓN

Es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Para que exista, ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.

10.1 FASES DE LA NEGOCIACIÓN

1. Preparación de la negociación

Se desarrolla antes de comenzar la negociación propiamente dicha. Mediante ella se intenta recopilar toda la información útil para su desarrollo, y la posición que se va a adoptar se define posteriormente.

Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y de la que podría proponer la otra parte.

Conocer las características principales del interlocutor con quien se negocia y la relación de poder que se mantiene con él.

Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador.

2. Desarrollo de la negociación

Esta fase abarca desde el momento en que ambos interlocutores se disponen a negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo. En este momento las partes intercambian información, exponen sus propuestas y tratan de acercar sus posiciones cediendo cada uno en aspectos concretos.

3. Cierre de la negociación

La conclusión de cualquier negociación puede ser con acuerdo o sin acuerdo.

De haber acuerdo entre las partes, será necesario dejar por escrito todos sus aspectos. Es recomendable que dicho documento sea muy preciso, a fin de evitar interpretaciones ambiguas de los términos pactados.

En el caso de no alcanzar acuerdo, es conveniente no precipitarse al decidir romper las negociaciones. Además, es mejor no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que no se logren los objetivos prefijados.

Al cerrar un proceso negociador, es tan importante lograr los objetivos previamente fijados como conseguir que la otra parte pensando que quien realmente ha vencido es ella.

10.2 CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR

Entender el proceso negociador como un reto o desafío personal.

Actuar de buena fe.

Ser un buen comunicador.

Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos.

No ser una persona impulsiva.

10.3 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN COMERCIAL

Una táctica de negociación es una actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es infundir en el proceso negociador, persuadiendo a la parte contraria para que ceda ante nuestras exigencias.

1. Se pide a la otra parte un conjunto de cesiones previas para sentarse siquiera a negociar. Si se comienza la negociación desde una posición muy exigente, se intentará mitigar las expectativas con las que la otra parte aborda este proceso.

2. Se realizan peticiones continuamente. Esta es una táctica de desgaste, idónea cuando se detecta en el interlocutor un especial interés por lograr un acuerdo lo antes posible. En estas situaciones, incluso, también se suelen solicitar pequeñas concesiones a la otra parte justo antes de cerrar el acuerdo.

3. Se solicita a la otra parte dividir la distancia que separa las dos posturas, buscando en un punto intermedio.

4. Cuando se negocia utilizando un equipo de negociación, suele existir una figura que se muestra conciliadora y otra que plantea posturas mucho más inflexibles. Durante el proceso, el primero de los interlocutores intenta convencer a la otra parte de la necesidad de lograr un acuerdo antes de que su compañero tome las riendas.

5. Tambien es práctica frecuente requerir la otra parte el cumplimiento de plazos cortos e innegociables, a fin de forzar el acuerdo, o bien conceder un ultimátum, basado en la necesidad de una decisión inmediata en la existencias de otro cliente interesado. Incluso se puede presionar insinuando la posibilidad de romper el proceso negociador.

6. Se puede comunicar a la otra parte, tras haber cedido en algo, que el acuerdo está condicionado a su aprobación por nuestros jefes. Posteriormente, estos intentarán maquillar el acuerdo no aprobando determinados aspectos o solicitando nuevas exigencias. Incluso se podría cambiar al negociadora argumentando que ha hecho alguna concesión considerada como inasumible.

7. También es posible proponer la intervención de un mediador, a fin de demostrar que se está seguro de lo justo de los propios planteamientos.

10.4 OTROS FACTORES QUE SE DEBEN TENER EN CUANTA EN LA NEGOCIACIÓN

Gracias a la comunicación no verbal se puede dar y recibir mucha información adicional a lo expresado verbalmente durante el desarrollo de la negociación:

Transmitir un mensaje coherente entre el discurso verbal y lso gestos, las expresiones y posturas.

Interpretar las señales emitidas a través del lenguaje no verbal del interlocutor, tanto cuando habla como cuando nos escucha.

En lo referente al entorno en el cual se desarrolla la negociación, es fundamental:

Cuidar el espacio de la sala, la posición que cada interlocutor toma en la mesa de negociación, la luz la temperatura ambiente, el tipo de decoración, etc.

Velar por un entorno adecuado y por la ausencia de interferencias ambientales, pues el éxito de un acuerdo depende en gran medida de ello.

La diferencia entre expectativas y experiencia de uso surgen dos tipos de cliente

Cliente Satisfecho

Es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o incluso superadas por la experiencia de uso. En el cliente se genera una percepción positiva de la empresa y del producto, y se incrementa su fidelidad con ambos.

Cliente Insatisfecho

Es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la experiencia de uso del producto. Esto afectará tanto a las futuras decisiones de compra de dicho cliente como a la imagen y la reputación de la empresa en el mercado.