ITIL

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Proposito

Objetivos

Planear y gestionar cambios

Gestionar riesgos relacionados con los cambios

Desplegar liberaciones

Establecer expecativas de desempeño y uso de los servicios

Asegurar valor al negocio con los cambios

Proveer conocimiento e información sobre los servicios

Conceptos

Procesos

Operación del servicio

Proposito

Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos para entregar los servicios en los niveles acordados a los clientes

Objeetivos

Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en TI por medio de la entrega y el soporte eficaz y eficiente de los servicios

Reducir el impacto de las interrupciones del servicio sobre las actividades del negocio diario

Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados solo se proporcione a aquellos autorizados

Procesos

Gestión de incidentes

Restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible para reducir impacto en operación del negocio

Conceptos

Incidente

Interrupción no planeada a un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un elemento de la configuración que no ha impactado aún en un servicio de ti

Impacto

Medida de efecto de un incidente, problema o cambio

Urgencia

Medida de que tanto tiempo pasará hasta que un icidente, problema o cambio tenga un impacto importante

Prioridad

Categoria usada para identificar la importancia relativa de incidente, problema o cambio

Modelo de incidentes

Una forma de predefinir los pasos que deberian seguirse para manejar un proceso de forma acordada

Flujo de proceso

Identificación

Registro

Categorización

Priorización

Diagnostico inicial

Investigación y diagnostico

Resolución y recuperación

Cierre

Gestión de problemas

Gestión de eventos

Cumplimiento de solicitudes

Gestión de acceso

Funciones

Mejora continua del servicio

Alcance

Conceptos

Procesos

Mejora de siete pasos

Conjunto (adaptable) de mejores prácticas para promover servicios de TI de calidad.

DEFINICIÓN

Roles

Servicio

Clasificación del servicio

Prestador de servicios

Resultado

Profesional en procesos

Clientes

Stakeholders

Modelo de procesos

Función

RACI

Responsable

Accountable (que rinde cuentas)

Consultado

Informado