Tema 1. ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA.
1. FASES DEL PROCESO DE ATNCIÓN AL CLIENTE
2. LA GARANTÍA
3. GESTIÓN DE DEVOLUCIONES
4. DOCUMENTOS RELCIONADOS CON EL COBRO Y LA DEVOLUCIÓN
5. TÉCNICAS DE VENTAS
8. EL LÉXICO COMERCIAL
7. REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO
6. ATENCIÓN AL CLIENTE
T.2 CONFIRMACIÓN DE PEDIDOS DE MERCANCÍAS Y PRODUCTOS
1. TIPOS DE MERCANCÍAS Y PRODUCTOS
2. CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS
3. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS
4. TIPOS DE PEDIDOS
5. MÉTODOS DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS
T. 3 MANIPULACIÓN DE PEDIDOS
1. Preparación de las mercancías
2. Almacenamiento y transporte de las mercancías
3. El almacén de las mercancías
4. El personal del almacén
5. Prevención de riesgos laborales
T.4 PREPARACIÓN DE PEDIDOS PARA LA VENTA
Operativa básica en la preparación de pedidos
Documentación para la preaparación de pedidos
Smibología básica
Las cajas registradoras y los TPV
T.5 PRESENTACIÓN Y EMBALAJE DE PRODUCTOS
1. El embalaje
2. Uso eficiente del embalaje
3. Acondicionamiento de los productos al embalaje
4. Sistemas de embalaje
5. Prevención de riesgos laborales en la preparación de pedidos
6. Higiene postural
T.6 SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA
LAS FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Antes de la venta
Características de los bienes o servicios que se van a comprar.
Identidad de la persona que va a realizar la venta.
Precio total, incluidos todos los impuestos.
Fecha de entrega de los bienes o servicios prestados.
Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
Las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
En el caso de que la venta se realice mediante contrato, se debe informar sobre su duración.
Existencia del derecho de desistimiento o devolución.
Funcionalidades y interoperabilidad básica.
Procedimiento para atender las posibles incidencias.
Durante el proceso de venta.
Instrucciones básicas de uso o el modo de empleo del producto.
Garantías legales y comerciales.
Proceso y plazos de entrega en las ventas a distancia.
Seguimiento de la compra, el pago y su envío.
Después de la venta
Resolución de incidencias.
Garantía del producto o servicio.
Acciones que mejoran la experencia del cliente.
EL SERVICIO POSVENTA
Resolución de incidencias
Sugerencias, quejas y reclamaciones
Cambios y devoluciones
La garantía del producto o servicio
Garantía legal
Obligatoria por ley.
Garantía comercial adicional
Voluntaria.
La fidelización del cliente
Conocer la opinión de los clientes
Ofrecer descuentos y promociones
Enviar información relevante al cliente
Resolver las incidencias
LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Sugerencias de creación, ampliación o mejoras de los servicios municipales.
Quejas insatisfación, disconformidad respecto algún aspecto del servicio o del producto recibido.
Reclamaciones por tardanzas, desatenciones, retrasos o cualquier otra anomalía en la presentación de dichos servicios.
RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGOS EN MATERIA DE CONSUMO
presentar una reclamación ante la administración competente.
Solicitar un arbitraje de consumo.
Acudir a los tribunales de justicia ordinarios.
NORMATIVA APLICABLE
La política de privacidad
Motivios y finalidades.
Nombre y datos de contacto del responsable de protección de datos.
Legitimación legal.
Perido de tiempo.
Intención de facilitar los datos a terceros.
Derecho al olvido.
Derecho de portabilidad.
Derecho de apelación.
Normativa sobre la ordenación de comercio minorista