Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Ориентация на цель и удерживание цели в письме

перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью

чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете

Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата

Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме
1. Время ответа на письмо.
2. Грамотное заполнение поля «Тема».
3. Персональное обращение.
4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).
5. Позитивное завершение письма.
6. Подпись и блок контактной информации.

Формирование клиентской лояльности

1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).
2. Использование в тексте ответа лексики адресата.
3. Следование логике адресата.

Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме

Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.
Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.
Третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.

Объем письма, комфортный для восприятия адресата

чем более компактным по объему является письмо, тем больше у него шансов быть понятым адресатом - Старайтесь «умещать» объем вашего письма в «один экран» монитора.

Грамотная визуальная организация электронного ответа

«Хитрости» финала письма

Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!

Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.

Положения пирамиды Минто в электронном письме

1. Основная часть построена по принципу логических смысловых блоков (от общего к частному).
2. В ней использованы графические средства подачи информации (абзацы, нумерация, заголовки).

Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет)

визуально-графическое оформление текста письма способствует большей легкости и комфорту при чтении, влияет на скорость понимания смысла, заложенного адресатом.

Принцип 5×5

1. Организуйте основную часть письма по принципу смысловых блоков.
2. Контролируйте количество смысловых блоков. Оно не должно превышать пяти (лучше, если меньше пяти).
3. Внутри каждого смыслового блока помещайте не более пяти более мелких смысловых единиц.
4. Обязательно используйте графические средства выразительности: абзацы, нумерацию, заголовки.

Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме

1. Четкое сообщение о том, что вы предлагаете.

2. Информация о том, какую пользу получит адресат от вашего предложения (какие проблемы сможет решить).

3. Аргументы в доказательство ключевых положений вашего письма.

«Фишки», повышающие убедительность

Конкретика
Любое деловое предложение, содержащее конкретную информацию, звучит более убедительно, чем письмо с общими описаниями и фразами.

Указание на имеющийся позитивный опыт

Экспертное мнение, экспертный совет

Стиль письма
Письмо – деловое предложение, написанное от первого лица (я, мы), звучит более доверительно и эмоционально, чем письмо, написанное «компанией»

«Язык пользы»

1. Помните о цели: не только проинформировать, но убедить!
2. Четко формулируйте суть вашего предложения. 3. Продумывайте аргументацию. Убеждать могут разные вещи: ваш успешный опыт, опыт и уверенность эксперта, конкретные факты и имена.
4. Грамотно работайте с количеством и порядком подачи аргументов: не менее трех, не более семи. Самые сильные – в начале и в конце.
5. Давайте в основной части только ту информацию, которая необходима на данном этапе. Не помещайте факты «на всякий случай». Помните об объеме письма!
.6 Оформляйте текст письма графически: абзацы, нумерация, заголовки.
7. Демонстрируйте ваше знание и понимание бизнеса и потребностей адресата.
8. Сделайте «язык пользы» основным языком вашего делового предложения.
9. Используйте в дозированном количестве эмоциональную и позитивную лексик

Внимание к личности адресата
Обращение к адресату по имени

Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

1. Внимательно прочтите письмо.
Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. 2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую. Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу. 3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо.
4.ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата.

Письмо-ответ на обоснованную претензию

используйте: персональное обращение (свое имя);
• извинения;
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение компенсации;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.

Письмо-отказ

Алгоритм корректного отказа
1. Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
3. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.
4. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу.
5. Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.

Работа с полем «Тема»

• Всегда заполняйте поле «Тема»
• В формулировке темы точно отражайте предмет письма.
• Делайте формулировки ясными и лаконичными.
• Вносите изменение в поле «Тема» по мере того, как предмет первоначальной переписки претерпевает существенное смысловое изменение.

Работа с вложениями («Attaches»)

1. Никогда не начинайте письмо-ответ как новое письмо .
2. Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним.
3. Старайтесь не помещать свои ответы и комментарии в тело письма вашего адресата.

Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте

• Пользуйтесь функцией автоответа для того, чтобы сообщить адресату, что вас нет на рабочем месте
• Информируйте адресата о том, к кому он может обратиться для решения интересующего его вопроса.

Работа с полем «Важность» письма («Priority»)

• Используйте маркировку важности «Высокая»
• Не злоупотребляйте этой маркировкой.
• Возьмите за правило отправлять не более 1–2 таких писем в месяц.

Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)

это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.