Atención al comensal en el comedor

Las reservaciones se anotan en una libreta con el día y la
hora a la que se quiere la reservación, el nombre de la
persona que llamó y el número de comensales que

asistirán. Esta anotación la hace la persona que esté a cargo

del teléfono, el capitán, la recepcionista o un mesero.

Quién conteste debe hacerlo amablemente, pues en ese

caso, la recepción del cliente comienza desde el teléfono,

indicándole también que su mesa quedará reservada a esa

hora, pero que si se demora más de 15 minutos su mesa

podrá ser asignada a otros clientes.

Antes de iniciar el servicio, el gerente o el capitán revisan
las reservaciones, eligen las mesas a reservar y colocan en
ellas una tarjeta que dice Reservada, para que no se

ocupen por otros comensales.

Cuando hay personas esperando mesa y

quienes hicieron la reservación no han

llegado dentro del tiempo de tolerancia, es

costumbre instalar a los clientes que

aguardan.

Si se tiene una reservación habrá que

prever una mesa libre unos 15 minutos

antes y unos 15 minutos después de la

hora a la que se reservó. Para ello hay

que considerar el tiempo que

permanecen ocupadas las mesas, a fin

de calcular las que quedarán libres para

la hora de la reservación y elegir las que

se apartarán.

Antes de comenzar el servicio el mesero o la mesera, el capitán o la
capitana deben verse en un espejo para verificar que su aseo sea
correcto, que su uniforme esté limpio y planchado y que su apariencia

general sea positiva, amable, activa. Si tiene duda de su aliento mastique

una cáscara de limón.

RECEPCIÓN DEL CLIENTE

Igualmente, antes de comenzar, recuerde que frente a los clientes no hay

que dar la impresión de cansancio o fastidio y que hay varias cosas que

no deben hacerse delante de ellos, como fajarse la falda o el pantalón,

bostezar, beber o fumar, recibir visitas de amigos o familiares, formar

grupitos con sus colegas, ponerse a platicar o llamar por su apodo a los

compañeros de trabajo. Tampoco debe hablar en voz alta ni se debe

percibir coraje entre los meseros o el demás personal. Así mismo, tenga

cuidado con la manera en que mira a los clientes, pues algunos pueden

ofenderse.

BIENVENIDA EN LA PUERTA

Inmediatamente después que un cliente entra al restaurante hay que hacerle
sentir que es bienvenido. La bienvenida puede darla el capitán, el recepcionista,
un mesero o cualquier persona que esté en el comedor o cerca de la puerta.

Generalmente la recepción comienza por un saludo amable, dando los buenos

días o las buenas tardes, para enseguida decir que son bienvenidos. No pregunte a

los clientes ¿qué quiere? o ¿qué se le ofrece? En todo caso, pregúnteles usted si les

puede servir o ayudar en algo.

Una vez que se da la bienvenida se pregunta si tienen o no reservación, cuántas personas son y si desean

sentarse en el área de fumar o de no fumar, en caso de que las haya.

ASIGNACIÓN DE MESA

Si los clientes tienen reservación ya tendrán
anotado el número de mesa que se les ha
apartado y se les conduce a ella. Si no tienen

reservación y el restaurante está totalmente

ocupado, los comensales deberán esperar un

poco. En este caso se les pregunta su nombre,

para poder avisarles en cuanto haya una mesa

disponible. Jamás se debe asignárseles una

mesa sucia.

Si hay lugares disponibles se les acompaña hasta una
mesa o se les pide que elijan una. Sin embargo, esto
último tiene sus inconvenientes, pues unas áreas del

establecimiento podrían llenarse más que otras. De

allí que se acostumbre que el capitán distribuya a los

clientes de manera uniforme.

La mesa que se asigne debe ser del tamaño apropiado

al número de comensales. Asz, las familias y grupos

numerosos se sientan en las mesas grandes y las

parejas y personas solas en las pequeñas.

Los grupos ruidosos, escandalosos o festivos conviene

situarlos en mesas apartadas, para que molesten

menos a los demás comensales.

Primer tiempo

Entremeses

Segundo tiempo

Sopas y ensaladas

Tercer tiempo

Plato principal

Cuarto tiempo

Postres, quesos y café

El menú puede presentarse a los comensales ya sea en el
momento en que se sientan, antes de pedirles la orden de las
bebidas, o después de que se han servido los aperitivos.

Los menús o cartas se entregan a cada uno de los clientes

siempre por el lado derecho, comenzando por las mujeres,

en orden de su edad aparente; enseguida se les da a los

hombres. Esta deferencia hacia las mujeres se ha venido

perdiendo y algunas veces se entregan los menús a cada

comensal sin distinguir su sexo, en sentido contrario a las

manecillas del reloj.

Al entregar los menús el mesero podrá informar a los

comensales sobre los platos especiales del día o advertir a los

clientes de los platillos del menú que ese día no hay.

Después, el mesero se retira prudentemente a una distancia no menor de tres metros. Al cabo de algunos minutos se acerca y pregunta si puede tomar la orden o si están listos para ordenar.

TOMA DE LA ORDEN

Al tomar la orden el mesero permanece parado a la
izquierda del cliente con un lápiz en una mano y la libreta
para anotar en la otra, jamás apoyando la libreta sobre la

mesa ni recargándose en la silla. Se empieza y termina con

una persona antes de tomar la orden de la siguiente.

Es probable que al estar tomando la orden tenga que

responder a diversas preguntas de los clientes sobre los

platillos del menú; por tanto, es importante que lo conozca

bien. Si no sabe reconózcalo, pero aclare que enseguida le

preguntará al chef.

También es posible que el mesero tenga que hacer algunas preguntas,
como si prefieren las bebidas frías o al tiempo, con hielo o sin él, qué
término quieren las carnes o cuál aderezo prefieren para la ensalada,

etcétera.

Escuche con cuidado todo lo que le piden y anótelo con claridad, con

todas las instrucciones, usando buena letra, porque alguien más tendrá

que leer la orden. Apunte todo y nunca confíe en su memoria.

Al escribir la orden se acostumbra identificar a la primera persona que

ordena y luego proseguir con las demás en el sentido contrario de las

manecillas del reloj. De ese modo, cuando se sirve la comida se puede

atender a cada cliente sin tener que preguntarle qué ordenó.

La identificación de las personas se hace anotando un rasgo que lo

distinga claramente de los demás comensales, como el color de su

cabello o de su ropa, el bigote o los lentes.

Otra manera de identificar a los comensales es marcando

el número de silla que ocupa la primera persona que

ordena, en cuyo caso, cada uno de los asientos debe tener

de antemano un número.

Si los comensales han ordenado irregularmente, sin

respetar el sentido de las manecillas del reloj, entonces se

anota junto a cada orden algún rasgo característico del

comensal. En estos casos es particularmente útil repetir la

orden, para que los comensales confirmen si está bien o

aclaren las confusiones.

LEVANTAR LA ORDEN DE LA COCINA

Levantar la orden de la cocina es recoger los platillos ya
preparados por los cocineros para llevarlos a los clientes.
Hay diversas maneras en que la cocina notifica al mesero

que sus órdenes están listas para salir de la cocina. Una

de ellas es decírselo verbalmente cuando entra a la

cocina. Otra, es iluminar una señal de un pequeño

aparato colocado en la pared del comedor, cerca de la

cocina. Algunos meseros reciben el aviso por un pequeño

aparato electrónico que emite un sonido o una

vibración.

Antes de llevar los platos a la mesa revise que su orden

esté completa, que los platos vayan correctamente

presentados y que se hayan seguido fielmente las

instrucciones de la comanda. Si hay algún error de la

cocina o del mesero, en ese momento debe corregirse.

Hemos de advertir que cuando los chefs tienen mucho trabajo, como a la

hora de las comidas, se deshumanizan un poco y su trato puede hacerse

más difícil, pero aun cuando haya alguna falla o retraso, no discuta ni

pelee con ellos en esos momentos.

Retire los platos siempre por la derecha, con su mano
derecha, cuando todos los comensales hayan terminado
el tiempo. Si lo hace antes, quienes todavía están

comiendo se sentirán apresurados. Una manera que las

personas tienen para indicar que han terminado es

colocar sus cubiertos juntos y paralelos sobre el plato.

Si tiene duda pregunte al cliente si ya terminó.

Los platos y los vasos vacíos se retiran rápida y silenciosamente, siempre por la derecha, comensal por comensal, alrededor de la mesa, en dirección de las manecillas del reloj. Al quitar los platos asegúrese que los clientes estén conscientes de que los va a retirar, para evitar un golpe o un incidente molesto.

Los platos sucios se colocan
en una charola cercana,
poniendo primero los

grandes y luego los pequeños,

para que se mantenga el

equilibrio. Algunas veces

conviene limpiar los platos,

colocando la comida

sobrante en uno solo, para

hacer más fácil el

apilamiento. También

conviene separar, es decir,

poner las tazas con las tazas,

la cuchillería con la

cuchillería y no todo

revuelto.

Además de los platos levante los
cubiertos sucios que no se hayan
colocado sobre el plato, así como

las envolturas de galletas o los

sobres de azúcar y los envases de

crema. Al terminar el plato

principal hay que preparar la mesa

para el postre y el café.

Los platos sucios se colocan

en una charola cercana,

poniendo primero los

grandes y luego los pequeños,

para que se mantenga el

equilibrio. Algunas veces

conviene limpiar los platos,

colocando la comida

sobrante en uno solo, para

hacer más fácil el

apilamiento. También

conviene separar, es decir,

poner las tazas con las tazas,

la cuchillería con la

cuchillería y no todo

revuelto.

Nunca regrese a la cocina con

las manos vacías; nunca haga

viajes de balde.

Antes de poner los platos

limpios siempre se retiran antes

los sucios y todos los que ya sean

innecesarios.

Subtopic

Entre el plato principal y los
postres la mesa deberá quedar
pulcra, fresca y no ser un caos de

migajas, platos, salsas y comida

derramada. Para ello es que la

mesa se sacude y cepilla. Esto se

hace con una servilleta (limpia y

doblada) con una pieza metálica

del largo de un lápiz...

Durante todo el

proceso de las

comidas hay que

mantener siempre

un ojo en los

clientes, porque

no hay excusa para ignorar a ninguno mientras

se sirve a otros.

Los clientes indican que

con una mirada, con un gesto de la

cabeza o la mano, con alguna palabra, a lo que hay que

responder rápidamente.

necesitan algo

...o con un cepillo especial para ello.

Algunas veces los clientes

quieren llevarse a su casa la

comida que sobró en alguno

de sus platos. En esos casos

lleve el plato a la cocina

para que lo guarden en una

bolsa o en una pequeña caja

de espuma plástica.

Entréguelo al cliente antes

de que se levante.

7

Un buen mesero tiene que tratar bien a todos los
clientes, no sólo a los que le caen bien. No puede ser
selectivo, aunque haya clientes difíciles de complacer y

a los que den ganas de aventarles el plato en la cara.

Resista con profesionalismo, educación, paciencia y

serenidad.

El "trabajar" a un cliente, es decir, atenderlo hasta en

los mínimos detalles para que se sienta importante y

deje más propina, puede ser efectivo, pero también

puede hacer que los comensales de mesas vecinas se

sientan incómodos por no ser tratados con tanta

deferencia y escatimen un poco la propina.

Sin embargo, no sirva de más a un

cliente para congraciarse con él,

simplemente sírvale bien