Innovación Operacional
en hoteles

Un tema de maxima actualidad. Los touristas britancios demandan a los hoteles por intoxicaciones alimentarias ficticias. Las reclamaciones son envidadas despues de regresar al Reino Unido  por despachos de abogados especializados en este asunto y trasladados a los touroperadores. Estos trasladan el problema al hotel que termina pagando al tourista. Se estima que dicha practico ha costado a los hoteles españoles unos 60 millones de € el año pasado.

Articulo de Jimmy Pons, gurú de CX. Sólo leer el decálogo de innovación en hoteles.

No hace falta leer el articulo. Ver la imagen en el articulo. La cadena Holiday Inn perdía ventas a restaurantes y cafeterías en los alrededores. Analizando la experiencia de los clientes, se dieron cuenta que no sólo importaba la comida, sino que los clientes buscaban mucho más servicios. Por eso la cadena creó la estrategia Social Hub, aglutinando actividades para diversión, transito, relax y conectividad.

El sector hotelero ha sido siempre a la vanguardia de la customer experience y sigue innovando en este ámbito.Hemos repasado el concepto Customer Experience y la herramienta del customer journey mapping para visualizar todas las etapas por los que pasa el cliente, con el fin de detectar mejoras en los procesos.Después hemos visto formas de innovación operacional en los hoteles mediante la metodología lean y six sigma. Cabe destacar la importancia de un liderazgo claro y de la implicación de todos los empleados para poder crear estos momentos WOW para los clientes.Además, hemos visto como la eliminación de desperdicios le da más tiempo a personal y dirección para enfocarse en los procesos que verdaderamente añaden valor para los clientes.Aparte, hemos visto como la tecnología -en especial Big Data- nos ayudara a seguir innovando en la experiencia de los clientes y hemos visto como serán los hoteles del futuro y su enfoce hacía la satisfacción del cliente.Espero que os haya gustado, cualquier pregunta o duda, me teneis a tu disposición.