"Por que centrarse en los procesos"

¿A donde se ha ido nuestra reputación?

Nos ganamos una excelente reputación a nivel mundial y la
hemos destruido. Es mucho más difícil reconstruir una buena
reputación que establecerla. Los clientes que están satisfechos con sus productos tienden a permanecer con usted. La pérdida de nuestra reputación obedece a que durante muchos años abusamos y maltratamos a clientes que anteriormente habían quedado satisfechos con nosotros.
Para protegernos de la posibilidad de seguir retrocediendo
debemos introducir algunos cambios muy significativos en la
forma de comprender e interactuar con nuestros clientes.

El cliente de hoy

Hacer un buen trabajo no lograr despertar su entusiasmo.
Hacer un buen trabajo no comprará la lealtad de sus
clientes. Muéstreme a uno de sus clientes que crea que
usted le está suministrando un buen servicio, capaz de
satisfacer sus necesidades, y yo le mostraré a un cliente
que es un objetivo para su competencia.

¿Cómo puede usted
suministrar productos
extraordinariamente
buenos?

Una experiencia extraordinariamente buena con los
clientes sólo se crea cuando toda interacción que tenga
con ellos coordine en una forma muy superior. Tiene que
dejar de pensar en la estructura organizacional y empezar
a centrarse en los procesos que controlan las interacciones con el cliente.

No trate de maxinizar las
ganacias

Una organización que se centra en las ganancias puede obtener
ganancias máximas en un futuro cercano, pero aquella que se
concentra en su reputación, a la postre generará el mayor

rendimiento para sus inversionistas Infortunadamente.

¿Cómo realiza usted el cambio?

Pasar de una orientación organizacional a una orientación de proceso es un cambio cultural muy difícil. El cambio no es fácil. Todos piensan que él debe cambiar, que ella debe cambiar, que ellos deben cambiar, ¿pero cambiar yo? No
hay posibilidad. ¿Por qué necesito cambiar? Ya he demostrado que ésta es la
forma correcta de hacer las cosas.

Normas que deben emplearse como guía en su proceso de
cambio:
1. La organización debe creer que el cambio es importante y valioso para su
futuro.
2. Debe existir una visión que describa el cuadro del estado futuro deseado, que todas las personas lo vean y lo comprendan.
3. Deben identificarse y eliminarse las barreras reales y potenciales.
4. Toda la organización debe estar tras la estrategia de convertir en realidad la visión.

Historia de los procesos de la
empresa

Los procesos de la empresa nacieron en primer lugar como
resultado de la necesidad de realizar una determinada tarea
empresarial. En muchas empresas, estas necesidades surgieron
cuando ésta era joven y estaba creciendo. Los procesos se
desarrollaron rápidamente para afrontar la necesidad inmediata de
servir a una reducida población interna y a una base pequeña de clientes.
Después de ese comienzo modesto, se les descuidó e ignoró.

¿Qué ha sucedido con nuestros
procesos de la empresa?

■ Los procesos de la empresa constituyen una parte importante
de los costos de su organización.
■ Existe una oportunidad significativa para mejorar la participación de mercado
al mejorar los procesos de la empresa.
■ El MPE le permite tomar mejores decisiones de negocios y
ponerlas en práctica con mayor rapidez.

¿Que es MPE para usted?

Durante los dos primeros meses, los miembros del equipo de
mejoramiento del proceso trabajarán en éste,
aproximadamente durante 160 horas cada uno. Luego, al año
siguiente, su dedicación se reducirá a aproximadamente 10
horas al mes, para un total de 280 horas de trabajo por cada
miembro del EMP. Process Improvement Team - PIT]. El
cambio no se producirá de la noche a la mañana. Reduce
costos directos.

¿Que es el MPE?

El MPE es una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar
a una organización a realizar avances
significativos en la manera de dirigir sus
procesos.

■ Eliminen los errores
■ Minimicen las demoras
■ Maximicen el uso de los activos
■ Promuevan el entendimiento

Diagrama de Harrington para el proceso de cambio

P1: Condición presente.
P2: Condición preferida.
P3: Dolor.
P4: Placer.
A1: Desempeño promedio para un ciclo de educación
tradicional..
A2 = Desempeño promedio cuando los niveles de
dolor y placer se cambian con relación a una
experiencia educativa.

¿Qué es un proceso?

No existe producto y/ o servicio sin
un proceso.

Sistema: Controles que se aplican
a un proceso para tener la
seguridad de que éste funcione
eficiente y eficazmente.

Proceso: Cualquier actividad o
grupo de actividades que emplee
un insumo

Organización: Cualquier grupo,
empresa, corporación, división,
departamento, planta, oficina de
ventas, etc.

Manejo de los procesos de su
empresa

Estos hacen su propio trabajo, muy
interesados en satisfacer o sobrepasar sus propios niveles, pero sin comprender ni preocuparse por aquella forma en la cual sus actividades afectan a otras personas que se encuentran en un nivel inferior del proceso.

Hacer efectivos los procesos, generando los
resultados deseados:
■ Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados.

■ Hacer los procesos adaptables, teniendo
la capacidad para adaptarse a los clientes cambiantes y a las necesidades de la empresa.

Procesos V.S organizaciones
verticales

Muchos procesos no fluyen
verticalmente si no
horizontalmente

¿Por qué centrarse en los manejos
de la empresa?

Dedicar un esfuerzo mayor al
mejoramiento de nuestros
procesos.

■ Le permite a la organización
centrarse en el cliente.
■ Le permite a la compañía predecir y controlar el cambio.
■ Aumenta la capacidad de la empresa para competir mejorando
el uso de los recursos disponibles.

Falacias del proceso de la empresa

■ Eliminar los errores de los empleados y la burocracia
puede reducir los costos indirectos hasta en un 50% puede hacer de su organización una líder en el campo y puede mejorar grandemente las percepciones que los clientes tienen de su organización.

Las cinco fases del MPE

Fase l.: Organización para el
mejoramiento .
Fase II.: Comprensión del proceso.

Fase III. Modernización.

Fase IV. Mediciones y controles.

Fase V. Mejoramiento continuo.