servqual

La expecttiva sin confirmar es emparejada con los sentimientos anteriores del consumidor y con la experiencia consumida

La calidad del servicio percivido esta visto en cierto grado en la diferencia entre lo que el consumidor percibe y lo que espera

expectativas son predicciones hecha por el consumidor mientras recibe el servicio

Accequible

cortesia

comunicacion

Que respondan

confiables

Tangibles

credibilidad

seguridad

Entiende y conoce al cliente

Generacion de elementos de la escala

medir expectativas

mide todos las firmas de servicio en cada dimension

Medir percepcion

mide una firma en particular sobre lo que esta haciendo el estudio de calidad de servicio

Purificacion de la escala

Recoleccion de Datos

Condensar la lista reteniendo solo items que son capaces de discriminar bien entre respuestas que arrojan diferentes percepciones de calidad en diferentes firmas

Refinamiento

confirma su naturaleza y reutiliza la condensacion reevaluada de la primera etapa

5 DIMENSIONES

Tangibles

estructura fisica
Equipamento
Apariencia Personal

Confiabilidad

Habilidad para desarrollar el servicio prometido de buena manera y efectivamente

Responsabilidad

Querer ayudar al consumidor y darle un serv. pronto

Asegurar

conocimiento y cortesia de los empleados y habilidad para inspirar confianza

Empatia

Preocuarse por el cliente
atencion individualizada

La forma de evaluar un producto es similar a la actitud

Sin importar el servicio los consumidores usan los mismos criterios para evaluar este

respuesta subjetiva de la gente al objeto. Por eso es un fenomento alto que difiere entre los jueces

conceptualizacion de la escala

Dominio construccion serv/ calidad

Delimita el dominio del elemento servicio / calidad y describe como generaron los elemnetos de la escala

Encuesta de 22 puntos mide la percepción del consumidor con respecto a la calidad del servicio