Una Técnica para la innovación de servicios

Componentes

Acciones del Cliente

Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción

Acciones de los empleados de contacto#Tras Bambalinas#

Procesos de apoyp

Evidencia fisica

Construcción

Articular procesos

ejemplos

Aerolineas

Clientes de hotel

El 80% de PIB de Estados Unidos

Relción de experiencias significativas y memoracles

Campo de administración de las experiencias de los clientes

Creación de vinculos emocionales

Comparación entre diferentes tecicas y herramientas

talleres de practicas

Diseño y desarrollo del servicio

objetivos definidos

Generación de ideas

Desarrollo de concepto

Creación de prototipos

Lanzamiento del Servicio

Evaluación y componentes del mapeo

Solución de problemas de manera preventiva

Identificar puntos de falla en na operación de servicio

calsificación del mapeo del servicio

Tiene gráficos para mostrar visualmente los actividades y actores

Yellow Transportation

Es la subsidiaria mas grande de YRC, una empresa multimillonaria de transporte y logística.

Implementan el mapeo

Aplicación del mapeo de servicios en la practica

Determinar quien deberá participar en el proceso

Modificar la técnica de mapeo de servicios a medida que sea apropiado

Hacer un mapeo del servicio tal y como sucede la mayor parte del tiempo

Notar los desacuerdos para notar el aprendizaje

Asegurarse de que los clientes permanezcan con el foco de atención

Dar seguimiento a las aportaciones que emergen para una acción futura

Desarrollo de recomendaciones y de acciones futuras con basen las metas del mapeo del servicio

Crear mapas del servicio para ser usados dentro de la organización

Aramark Parks and Resots

Líder global en servicios profesionales y opera como subcontratista para todo lo relacionado on los alimentos

Mapeo de mejoramiento de servicio para la retención de los clientes

Resultados

mejora de calidad del servicio

Servicios innovadores

Reducción del 50% de las quejas

Repetición de las operaciones aumento del 12%

Aumento de la satisfacción del cliente

San Francisco Giants

Aplicaciones para la práctica de la innovacón de los servicios

Proporciona una plataforma para la innovación

Reconocimiento de de los roles y las interdependncias

Facilitar innovaciones tanto estratégicas como tacticas

Transferencia y almacenamiento de conocimientos sobre la innovación

Diseño de los momentos de la verdad

Clasificación de los momentos de la verdad

Comprensión de la experiencia de servicio ideal