Unidad IV

CRM a la manera correcta

CRM

Es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas, estratégias de negócio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

ERP

Significa Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de planificación de recursos empresariales”. Estos programas se hacen cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos humanos.

TI

Se refiere al uso de equipos de telecomunicaciones y computadoras (ordenadores) para la transmisión, el procesamiento y el almacenamiento de datos.

Ciclo del CRM

• Adquisición de clientes
• Incremento de su utilidad
• Retención de clientes

Capacidad Productiva

Elasticidad de la demanda

Indica en qué medida se ve afectada la demanda por variaciones del precio.

Motivadores de demanda

Son los factores que inciden en que la demanda aumente.

Fluctuaciones aleatorias de la demanda

Son variaciones que se producen en las cantidades demandadas por circunstancias que no controlamos.

Entorno de servicio

Es el conjunto de factores que influyen en la experiencia de servicio y satisfacción del cliente. Es la composición del entorno con el fin de crear una ventaja competitiva.

Recursos de una empresa que puede utilizar para crear bienes y servicios.