переходит в ВИП сегмент
не переходит в ВИП сегмент
получает звонок 2от ВИП менеджера с предложением перейти на другой пакет обслуживания
встречается с ВИП менеджером
Retention, Out of segment (удержание, вывод из сегмента)
не выполняет условия бесплатного обслуживания
уведомление об отсутствии целевых поступлений ЗП и последующем переводе на другой пакет (звучит очень не клиентоориентировано. А если клиент просто решил сменить работу, сейчас находится в поиске, а мы ему обрубаем грубо желание сохранить нашу карту?)
детач. Перевод клиента с зарплатного на обычный пакет
списывается комиссия за обслуживание
продолжает пользоваться ПБУ платно (что это за кейсы? в каких случаях человек добровольно продолжает платить 5 тысяч?)
нет возможности списать комиссию за ПБУ
СРМ компания по выводу из сегмента. Перевод на бесплатный тариф (дайнгрейд)
звонок из КЦ с предложеннием возврата в премиальный сегмент
уведомление о переводе на другой тариф (в каком виде уведомление?)
выполняет условия бесплатного обслуживания
Не оформляет новые продукты (точно НЕ оформляет?)
выбирает забрать в офисе. На карте выбирает офис и вводит дату визита (что дальше? есть звонок или смс или пуш с подтверждением или напоминалкой? Когда выбираешь дату система учитывает срок изготовления карты?). Выяснить что это за визит в офис -- за картой уже или заявку продолжать?
Читает попап: спасибо, ждем вас по адресу тогда-то, с паспортом
выбирает доставку курьером
выбирает отделение для обслуживания
заполняет имя на карте (зачем? данные же он заполнил. В варианте офиса клиент имя не заполняет)
придумывает кодовое слово
вводит адрес доставки
получает уведомление (что это за уведомление? как получает?)
Общается с курьером для подтверждения встречи (А мы везде возим? А сколько ждать звонка курьера? А медеждер не звонит?)
Монетизация (использование)
Целевая история: с: / барьеры
- совершает покупки по карте
- совершает переводы / маленькие лимиты на переводы
- снимает и пополняет карту через АТМ
- пользуется премиальными привилегиями / мало партнеров, которые предлагают скидки или спецпредложения, особенно в регионах; не согласен с комиссией за ПБУ
- меняет валюту / сокращение количества счетов в валюте; комиссия за ведение валютного счета; комиссия за валютные переводы
- инвестирует на инвест рынке / неудобное инвест приложение
- хочет получить лучшие условия когда это нужно
- чувствует свою премиальность / РБ Дом не видит премиальных клиентов; нет ощущения премиальности (продуктовой дифференциации)
- быстро получает сервис
- пользуется бизнес-залами в путешествиях / нет сервиса бизнес-залов
- получает повышенный кешбэк
- получает повышенные % по депозитам
- пользуется консьерж-сервисом
- пользуется электронной библиотекой
- оформляет полис ВЗР (что это такое)
- согласовывает спецкурс валюты / низкий курс конвертации
Контактирует с: / барьеры
- офис
- ПМ / не знаю своего ПМ; не доволен работой своего ПМ; частая смена ПМ
- МП
- КЦ
- Чаты
- мессенджеры
- Приложение консьерж-сервиса / приложение консьерж-службы не очень, не контролируется напрямую банком
- Приложение электронной библиотеки
- инвестиционное приложение
- АТМ / не работает АТМ; нет денег в АТМ
- ДПМ
Есть метрики:
- SCI ПБУ
- CES ПБУ
- SCI Claims
- NPS
Фронт внутренний и внешний клиент:
- МП (разные)
- Сайт
- Реакт КЦ
- Реакт аутлет
Бэк:
Поддержка:
- БЗ ритейла и КЦ
- Хотлайн
- SM (service Desk)
Правила и ограничения:
- законы РФ
- ВНД (что это)
- Условия продуктов
- Тарифы
Данные:
- перс данные
- витрины действующих клиентов (что это)
совершает покупки и операции по карте (только по карте? не может быть так, что у человека депозит без карты?)
Монетизация (Использование)
Целевая история: с: / барьеры
- совершает покупки по карте
- совершает переводы (Concorde; Normandie) / маленькие лимиты на переводы
- снимает и пополняет карту через АТМ
- пользуется премиальными привилегиями (Pricing and Billing; Laduree) / мало партнеров, которые предлагают скидки или спецпредложения, особенно в регионах; не согласен с комиссией за ПБУ
- меняет валюту / сокращение количества счетов в валюте; комиссия за ведение валютного счета; комиссия за валютные переводы
- инвестирует на инвест рынке / неудобное инвест приложение
- хочет получить лучшие условия когда это нужно
- чувствует свою премиальность / РБ Дом не видит премиальных клиентов; нет ощущения премиальности (продуктовой дифференциации)
- быстро получает сервис
- пользуется бизнес-залами в путешествиях / нет сервиса бизнес-залов
- получает повышенный кешбэк
- получает повышенные % по депозитам (Salmon)
- пользуется консьерж-сервисом
- пользуется электронной библиотекой
- оформляет полис ВЗР (что это такое)
- согласовывает спецкурс валюты / низкий курс конвертации
Команды внутри:
- Premium (Евгений Чернышев)
- Premium (Ревин Кирилл)
- Atlantica aCRM (Грачева Анна)
- Atlantica Recovery (Михеев Олег)
- Analysis, Investigation & Development (AID) (Ковачев Антон)
- Digital Sales Team (Панюков Вадим)
- FILS (Вышенская Виолетта)
- Pricing and Billing (Свистунова Наталья)
- Concorde (Сунцова Марина)
- Courage (Родионова Татьяна)
- Laduree (Кишова Алина)
- La Vitesse (Михеев Олег)
- Normandie (Лагутин Александр)
- Olivier (Давыдова Татьяна)
- Salmon (Петрова Оля)
- Va banque (Сорокин Илья)
Контактирует с: / барьеры
- офис
- ПМ / не знаю своего ПМ; не доволен работой своего ПМ; частая смена ПМ
- МП
- КЦ
- Чаты
- мессенджеры
- Приложение консьерж-сервиса / приложение консьерж-службы не очень, не контролируется напрямую банком
- Приложение электронной библиотеки
- инвестиционное приложение
- АТМ / не работает АТМ; нет денег в АТМ
- ДПМ
Есть метрики:
- SCI ПБУ
- CES ПБУ
- SCI Claims
- NPS
Фронт внутренний и внешний клиент:
- МП (разные)
- Сайт
- Реакт КЦ
- Реакт аутлет
Бэк:
Поддержка:
- БЗ ритейла и КЦ
- Хотлайн
- SM (service Desk)
Правила и ограничения:
- законы РФ
- ВНД (что это)
- Условия продуктов
- Тарифы
Данные:
- перс данные
- витрины действующих клиентов (что это)
пользуется привилегиями и бонусами (какими именно?)
уровень ЗП перестает соответствовать целевому
звонки предложения от КЦ+ПМ+ДПМ
оформляет другие продукты
выполняет условия обслуживания в прайват сегменте
не выполняет условия обслуживания в прайват сегменте
Апселл (развитие)
сумму ежемесячного платежа автокредита становится меньше целевой (в каких случаях это происходит? клиент понимает механику процесса?)
снижает депозиты, снижает транзакционную активность, закрывает инвест продукты
получает звонки от ПМ или ДПМ оформить новый продукт для выполнения условий бесплатности (тут странная подача - мы не предлагаем клиенту рост, мы просто предлагаем открыть хоть что-то или продолжить транзачить ровно на столько, чтобы он не платил 5 тысяч за обслуживание)
обращается в банк если возникают вопросы и нужно решить проблемы
Мобильное приложение (чем это отличается от чата?)
Claims
Чат
ПМ
КЦ. Выделенная линия
ДПМ (офис без ПМ и нецелевой Пейролл) Что такое нецелевой пейролл? зачем клиент идет в офис?
Активирует карту
получает велкам звонок от ПМ с приглашением прийти в офис и познакомиться (зачем это нужно? Почему нельзя познакомиться когда заказываешь карту в отделении? Зачем приходить, на звонке нельзя?
приходит в офис с ПМ. Общается с ПМ, получает доп инфо по продуктам (какую именно доп инфо? Что мы ему не успели рассказать пока он заказывал карту в офисе?
Собственная база
получает звонок из КЦ (премиальная линия) с предложением оформить премиальный пакет услуг (сюда входит Лидогенерация? Какой путь сотрудника на этой когорте? Почему из КЦ, привлечением разве не менеджеры занимаются?)
выбирает способ получения (для курьерки не хватает шагов. Как оставляет свои контактные данные? мы ведем его на ДСТ форму? Или он по телефону все продиктует, на почту пришлет?)
РБ ДОМ
получеет одобрение ипотеки (уточнить, на каком шагу ипотечного пути клиент становится премиалом)
Приходит в офис РБ Дом (зачем он изначально сюда приходит, с какой потребностью?)
выпускает премиальную цифровую карту (как это происходит? В приложении? Сам выпускает или менеджер помогает?)
хочет получить пластик (почему хочет этого? что ему нужно сделать для пластика, тут явно пропущены какие-то шаги)
выбирает способ получения
оставляет только цифровую карту (зачем клиенту только цифровая карта? какая клиентская потребность?)
РБ Авто
Оформляет автокредит
выполняет условия размера ежемесячного платежа (какие?)
получает звонок из КЦ: предлагаем оформить премиальный пакет (почему не дублируем в ДБО?)
выбирает способ получения карты (а куда при этом девается обычная дебетовка? Или мы не предлагаем ее с Автокредитом?)
бухгалтер организации отправляет CHF файл в Payroll B2B
что потом? А может клиент заказать доставку? Или забирать только в отделении? Пока что путь пойдет через отделение
резюме
Walk in
Заказывает карту на сайте на сайте (то, что он Премиал понимаем по топик коду (это тема для разговора оператора контакт-центра)
длинная форма DST
Вводит данные с Госуслуг
выбирает ДО или доставку
Вводит данные вручную
короткая форма (оставляет телефон, дальше ему звонят)
кто-то звонит договаривается на визит в отделение
какие есть ветки? звонят и что? есть опция курьерки? нужно вернуться на сайт заполнить длинную заявку DST?
Приходит в отделение банка
Офис без ПМ. Общается с сотрудником фронта (УДО), получает доп информацию (нужно ОС УДО какие боли и барьеры)
Заполняет заявку на карту/вклад/инвест. продукт (Как выглядит заявка, какие шаги, кто именно заполняет эту заявку)
Ожидает карту. Получает уведомление о готовности карты (! смс или емейл или звонок?)
Приходит в офис за картой (назначает дату и время или в живой очереди?)
Payroll
устраивается на работу в компанию
узнает о том, что будет получать зп на карту Росбанка
бухгалтер заполняет CHF файл
выбирает тарифный план
выбирает в каком отделении забрать, или вводит адрес офиса своего чтобы доставили
выбирает тип карты
вводит данные клиента
и это - весь онбординг. Длится он 3 месяца Причем мы считаем, что ДО активации и знакомства с ПМ клиент или сам, или с помощью сотрудника открыл НС, сделал шаблон и изучил приложение
видит попап После выпуска карты (3-5 дней) наш сотрудник позвонит и договорится о визите (звонит сотрудник или курьер?)
Получает карту
вот это все должен быть онбординг
Онбординг для сетки:
- клиент заходит и хочет стать премиалом
- это когда мы переходим к оформлению (карты)
- открыть счет
- подключить продукты и услуги
- устанавливает МП
- показываем где отслеживать статус заказа карты выпуск карты именно 3 дня
- в моменте когда клиент сидит у него открыт счет и он может что-то делать в МП
- вот тут надо сделать шаблон для этого провести какую-то проводку
- внести деньги например через кассу для шаблона
- шаблон нужен для отметки что он транзакционный
- кешбэк мы подключаем когда карта на руках
- шаблоны мы делаем чтобы раскрасить отчет в зеленый цвет (70% клиентов нужно подключить к шаблонам)
- шаблон это не материальная мотивация, но я получу втык от руководителя
В целевой истории Онбординг это:
- Скачать МП
- активировать карту
- получить вэлкам смс (нужен текст и точное описание шага, когда клиент получает велкам смс)
- подключить МожноВсе
- ПОС-операции- предложения от ПС (что это за операции?)
- пополнение карты
- быстро разобраться, как пользоваться основными продуктами и сервисами (что это за основные продукты и сервисы)
- подключение смс оповещения (платно или нет, зачем его подключать отдельно)
- создание шаблонов
- проведение операции по шаблону (навязывание!!!)
- открытие НС и других счетов по желанию (почему не даем эту возможность ДО того, как клиент получил карту. Счет у него уже открыт р-с, пусть скачивает МП и пользуется, открывает новые счета)
- выбор категорий повышенного кешбэка
- активация спецпредложений (а нельзя чтобы они сразу были активны?)
- скачать Лайф стайл приложение Консьерж-службы (почему оно живет отдельно?)
В онбординге нет ничего диджитального!
с вэлкампэком, если курьер
Читает вэлкампэк и самостоятельно:
узнает о целевых операциях в МП
выбирает категорию повышенного кешбэка
заводит шаблоны операций
устанавливает МП
активирует спецпредложения
подключает СМС информирование (платное?)
без вэлкампэка (если в ДО)
Общается с сотрудников фронта в офисе без ПМ (что это за сотрудник, какая конкретно роль? Если раньше был удо а потом обычный менеджер не смущает ли это?)
сотрудник помогает
кешбэк да, подключаем или переподключаем когда перевыпуск
у премов больше потребности создать регулярное платежное поручение - на жкх или мобилу
если мы делаем перевод то создаем шаблон и операция уже создана. шаблона без проводки не бывает. в онбординге есть показатель Создание шаблона
это онбординг
консультирует по целевым операциям в МП
открывает НС (накопительный счет?)
устанавливает МП. такое не нужно, клиенты обычно сами. у нас есть сейчас показатель Безбумажный офис - и мы зск и все остальное делаем в приложении. если онбординг проведен правильно то получать карту он должен уже с установленным мп
заводит шаблоны операций. а как мы можем проверить поставили галочку просто так или реально завели шаблон?
помогает активировать спецпредложения
помогает выбрать категории повышенного кешбэка
подключает СМС информирование (платное?) смс в пакете премиум бесплатные
Общается с ПМ в офисе.
получает вэлкам СМС (такст СМС? это происходит одновременно с общением с ПМ или УДО?)
