Clientes y Tipos de clientes
Clientes
Constituyen el eje principal de cualquier empresa
El cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas
Diferencia entre consumidor, cliente y usuario
Consumidor
La persona que compra un producto o servicio
Cliente
Consumidor habitual
Usuario
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto
Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica
Características que definen al cliente
Utilizaremos para ello distintos instrumentos de valoración
Instrumentos de
valoración
Características
del cliente
Atención y servicio
personalizado
Factores que determinan el perfil del cliente
Todos los clientes son distintos
Sus características vienen determinadas por diversos
factores
Características demográficas
Edad
Sexo
Localidad
Características sociológicas
Clase social
Nivel de ingresos
Formación
Tipos de compras que realiza
Servicios que utiliza
Frecuencia y horario de compra
Características psicológicas
Estilo de vida
Actitudes
Motivaciones
Aprendizaje o conocimiento de los productos
Necesitamos conocer a los clientes para saber qué ofrecerles y cómo atenderles en cada momento.
Instrumentos de recogida de datos
Instrumentos de recogida de datos como pueden ser
La encuesta.
La entrevista personal.
La observación directa de un hecho o fenómeno
La valoración y discusión en grupo.
La conversación telefónica.
La trascripción de datos de documentos administrativos, etcétera.
Se pueden agrupar en
Datos cuantitativos: datos numéricos.
Datos cualitativos: información descriptiva, no numérica.
Distinguimos dos tipos de fuentes de información
Fuentes internas: las obtenidas por la propia empresa.
Fuentes externas: las obtenidas por otras entidades.
El Instituto Nacional de Estadística (INE).
La Organización Mundial de la Salud (OMS).
La Oficina Estadística de la Unión Europea (Eurostat).
Tipos de clientes
La tipología de un cliente no es estática puede variar.
Racional
Sabe lo que quiere y necesita.
Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.
Pide información exacta.
Reservado
Evita mirar a los ojos
Procura mantener distancia con el
vendedor.
No exterioriza sus intereses ni
opiniones.
Busca información completa.
Necesita tiempo para valorar y decidir.
Indeciso
Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Dominante
Necesita expresar sus conocimientos,
mostrar superioridad y controlar la
conversación.
Cree conocer los productos.
Duda de la información ofrecida
sobre productos y servicios y de las
soluciones aportadas.
Exige mucha atención.
Busca continuamente que le elogien.
Hablador
Expone diversos temas incluso sin
relación con la compra.
Se interesa por la opinión del
vendedor.
Necesita que estén pendientes
de él.
Impaciente
Siempre tiene prisa.
Necesita que le presten atención.
Se pone nervioso mientras espera.
Tipos de clientes de una organización
Clasificación General:
Una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales:
Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica
2. Clientes Potenciales:
Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales;
2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
Clasificación Específica:
Éstos dos tipos de clientes se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que están realizando compras dentro de un periodo corto de tiempo.
Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:
Clientes de Compra Frecuente
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo
Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa
Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas
5. Clientes Influyentes:
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos
Clientes Altamente Influyentes:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio
Clientes de Regular Influencia:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos
Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos
Clasificación de los Clientes Potenciales:
Se dividen en tres tipos de clientes
1) su posible frecuencia de compras;
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados determinar su posible frecuencia
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras:
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación permite identificar sus posibles volúmenes de compras
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado identificar a las personas que ejercen influencia en el público.
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Derechos básicos del consumidor
Distintas normativas tratan de garantizar la defensa de la seguridad y la salud de los
consumidores.
Constitución Española
La Constitución Española recoge la protección al consumidor en sus artículos 51.1 y 51.2.
Artículo 51.1.
Artículo 51.2.
en su artículo 54 recoge la figura del Defensor del Pueblo como encargado de la defensa de los derechos del ciudadano y del consumidor
Artículo 54.
Real Decreto Legislativo 1/2007
Esta Ley para la defensa de los consumidores y usuarios
Establecer procedimientos para la defensa de los consumidores y usuarios
Disponer del marco legal adecuado para favorecer el desarrollo óptimo del movimiento asociativo en este campo.
Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los consumidores y usuarios.
La compra: factores condicionantes y tipos
Vamos a analizar dos elementos estrechamente relacionados con la compra, los factores que la condicionan y los tipos de compra
Factores que condicionan la compra
La decisión de un individuo de adquirir o no un producto viene determinada por múltiples factores.
Consumidor
Necesidades y problemas del individuo
Experiencias anteriores en cuanto a productos y servicios.
Información de amigos, familia.
Farmacia
Localización.
Accesibilidad (lugar, horario).
Imagen exterior: fachada, escaparate, etcétera.
magen interior: mobiliario, distribución y colocación de los productos, iluminación, etcétera.
magen interior: mobiliario, distribución y colocación de los productos,
iluminación, etcétera.
Productos y servicios
Beneficios y utilidades
Presentación.
Precio.
Calidad.
Publicidad.
Personal/vendedor
Profesionalidad (conocimiento de los productos y servicios).
Credibilidad.
Conocimiento y manejo de técnicas de comunicación y venta.
Tipos de compra
Podemos dividir los tipos de compras en dos grandes grupos
Compra razonada
se lleva a cabo una conducta consciente o comportamiento racional
Compras razonadas premeditadas
: los productos que se van a comprar están perfectamente definidos con anterioridad.
Compras razonadas sugeridas o modificadas
Los productos están definidos pero se ven modificados por el vendedor.
Compra impulsiva
conducta inconsciente e
irracional.
Compras impulsivas recordadas
el individuo realiza la compra cuando recuerda la
necesidad del producto al verlo expuesto
Compras impulsivas sugeridas
se decide comprar un producto para probarlo, sin
necesidad previa.
Compras impulsivas puras
es la conducta totalmente irracional e imprevista.
Los ficheros de clientes. Las bases de datos
La gestión empresarial y de clientes necesita de instrumentos de almacén y consulta de
datos.
Clientes/pacientes: dirección, profesión, fecha de nacimiento, tipo de cliente, facturación, etcétera.
Artículos: código, precio, existencias, proveedor, ubicación, etcétera.
Proveedores: dirección, bonificaciones, observaciones, etcétera.
Médicos: código, dirección, teléfono, etcétera
Las aplicaciones de estos programas son:
La clasificación de clientes y la aplicación de programas de actuación definidos
La obtención de históricos de ventas a clientes y el análisis de las compras realizadas
por los mismos.
Las consultas sobre dispensación e información sobre medicamentos.Las consultas sobre dispensación e información sobre medicamentos.
La obtención e impresión de listados, informes, estadísticas, gráficos, etcétera.
El análisis de ventas por familias, fabricantes, proveedores, etcétera.
El control del stock.