CONCEPTO DE CALIDAD

Se utiliza para describir un sistema que relaciona un conjunto de variables para la puesta en práctica de, principios, prácticas
y técnicas para la mejora de la calidad

Muchas definiciones presentan deficiencias en su operativización, una definición rigurosa exige explicar las relaciones entre el concepto de Gestión de la calidad y sus dimensiones.

Los principios

Las prácticas

Las técnicas

En cuanto a la operativización de la Gestión de la Calidad, se plantean dos problemas

Identificar los elementos que forman parte de las dimensiones

Ha dado lugar a la construcción de instrumentos que permite medir las dimensiones (las mide en forma de escalas multiítens)

Sigue sin existir suficiente consenso sobre el contenido de la Gestión de la Calidad

Precisar la forma en que se interrelacionan para
formar el constructo

Es necesario analizar la relación entre un constructo y sus
dimensiones, por ejemplo:

Es teóricamente más significativo y coherente usar el concepto general, que emplear una o algunos constructos por aislado.

Cuando la relacion del constructo y sus dimensiones no se muestran de forma explícita, se corre el riesgo de que se operativice el mismo concepto mediante diferentes métodos

La construcción del concepto a partir de sus dimensiones debe estar guiada por consideraciones teóricas.

Clases de constructos multidimensionales

Constructos latentes

Existe por sí mismo, se especificará como la intersección o se puede decir que es el conjunto común a las dimensiones

Esta visión hace que estén correlacionadas, dimensiones con constructos

Constructos agregados

No son directamente observables, se especifica como la agregación de todas sus dimensiones

En el constructo agregado las dimensiones conducen al dicho constructo, sin ser necesario que aquéllas estén correlacionadas

Constructos de perfil

Son aquellas abstracciones que se sitúan al mismo nivel que sus dimensiones

Los distintos niveles del constructo estarán integrados por emparejamientos o combinaciones de cada una de las
dimensiones.

INSPECCIÓN

Concepto de calidad

Conformidad con las especificaciones

Centro de atención

Producto

Naturaleza

Táctica

Ámbito

Interno, centrado en producción

Orientación

Pasiva

Motivación

Costes de no calidad

Objetivos

Detección

Visión

Eficiencia

Actitud ante el cambio

Estática

Personas clave

Inspectores de calidad

Diseño organizativo y recursos humanos

Sin ideas específicas

Prácticas y métodos esenciales

Verificación y muestreo

CEC

Concepto de calidad

Conformidad y uniformidad

Centro de atención

Procesos

Naturaleza

Estadística

Ámbito

Interno, centrado en producción

Orientación

Reactiva

Motivación

Costes de no calidad

Objetivos

Detección

Visión

Eficiencia

Actitud ante el cambio

Estática

Personas clave

Especialistas de calidad

Diseño organizativo y recursos humanos

Sin ideas específicas

Prácticas y métodos esenciales

Métodos estadísticos

CCT

Concepto de calidad

Aptitud para el uso

Centro de atención

Clientes internos, centrado en sistemas

Naturaleza

Sistémica

Ámbito

Interno: Empresa

Orientación

Aseguradora

Motivación

Cumplir regulaciones, certificación

Objetivos

Organización y coordinación

Visión

Eficiencia

Actitud ante el cambio

Estática

Personas clave

Especialistas en calidad

Diseño organizativo y recursos humanos

Especialización, formalización, jerarquía, normalización, planificación, control

Prácticas y métodos esenciales

Sistemas y programas

CWQC

Concepto de calidad

Aptitud para el uso

Centro de atención

Clientes internos

Sistemas y personas

Naturaleza

Global

Ámbito

Interno

Cadena de valor

Orientación

Preventiva

Motivación

Competencia en los mercados

Objetivos

Prevención y optimización

Visión

Eficacia

Actitud ante el cambio

Dinámica

Mejora continua

Personas clave

Dirección y equipos

Diseño organizativo y recursos humanos

Formalización, descentralización, trabajo en equipo

Prácticas y métodos esenciales

Fiabilidad, ingeniería de diseño, 7 herramientas de círculos de calidad

EH

Concepto de calidad

Satisfacción de expectativas de empleados

Centro de atención

Personas, estructuras y cultura

Naturaleza

Humana

Ámbito

Interno

Recursos Humanos

Orientación

Satisfaciente

Motivación

Compromiso e implicación de las personas

Objetivos

Satisfacción de los empleados

Visión

Eficacia

Actitud ante el cambio

Cambio organizativo y cultural

Personas clave

Todos los miembros de la organización

Diseño organizativo y recursos humanos

Motivación, compromiso, participación, equipos de trabajo

Prácticas y métodos esenciales

Auditoría cultural, sistemas de incentivos, gestión del cambio

GCS

Concepto de calidad

Satisfacción de expectativas del cliente

Centro de atención

Clientes externos

Naturaleza

Comercial

Ámbito

Externo

Marketing

Orientación

Satisfaciente

Motivación

Compromiso con el cliente

Objetivos

Satisfacción de los clientes

Visión

Eficacia

Actitud ante el cambio

Dinámica

Personas clave

Departamento comercial, personal en contacto con el cliente

Diseño organizativo y recursos humanos

Incentivo de la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía

Prácticas y métodos esenciales

Investigación de mercados, gestión de expectativas

GCT

Concepto de calidad

Calidad total

Centro de atención

Stakeholders

Estrategia

Naturaleza

Estratégica

Ámbito

Interno y externo

Sistema valor

Orientación

Proactiva

Motivación

Dirección comprometida

Objetivos

Competitividad

Visión

Eficiencia

Eficacia

Actitud ante el cambio

Aprendizaje e innovación

Personas clave

Alta dirección

Diseño organizativo y recursos humanos

Desarrollo de competencias

Prácticas y métodos esenciales

Benchmarking

Planificación estratégica

Diluvio de definiciones de calidad

Estudiada desde distintas perspectivas

Calidad

Excelencia

Util para fijar estandares en calidad de diseño

Satisfacción de las expectativas del cliente

Permite valorar mejor la excelencia en el diseño

Definición universal

Avance en la investigación de esta disciplina

Enfoques conceptuales

Platon

Excelencia

Calidad absoluta (producto)

Shewhart
Crosby

Técnico

Calidad comprobada /
controlada (procesos)

Deming,
Taguchi

Estadístico

Calidad generada (producto y procesos)

Juran

Aptitud para el uso

Calidad planificada (sistema)

Parasuraman

Satisfacción de las
expectativas del cliente

Calidad satisfecha
(servicio)

Evans

Calidad total

Calidad gestionada
(empresa y su sistema de valor)

Proceso

conjunto de recursos y actividades interrelacionados que posibilitan la transformación de elementos de entrada en resultados.

deben ser:

Planificados

Documentados

Puestos en practica

Procesos relevantes

son un subconjunto del mapa de procesos de la empresa, y suelen caracterizarse por su índole interfuncional, atravesando horizontal o verticalmente la organización

Procesos Clave

efecto en los objetivos estratégicos

Producto

ISO 9000:2000

Resultado de un proceso

Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

Tangibles

Intangibles

Calidad Objetiva

Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño

Medible cuantitativamente

Basada en los atributos del producto o proceso.

Calidad subjetiva

Basada en la percepción y en los juicios de valor de las personas

Medible cualitativamente

Basada en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

Calidad estática

Es calidad de un bien o servicio manteniendo las practicas actuales

Cumpliendo las espectativas de los clientes

Calidad dinámica

Es la calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de comparación y va adoptando una perspectiva externa.

Depende de múltiples factores en permanente evolución como la competencia o los gustos y motivaciones del consumidor.

Calidad absoluta

La calidad del producto se refleja, bien libremente por la dirección o bien a partir de las necesidades de los clientes.

Puede medirse objetivamente

Calidad relativa

Basada en la calidad del servicio y la percepción del cliente

No puede medirse obsolutamente

Calidad interna

La mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los procesos y productos.

Se basa en incrementar la productividad y mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus necesidades asegurando que el producto es apto para las funciones deseadas.

Calidad externa

Enfatiza la eficacia, entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer las expectativas de los clientes.

Calidad del servicio