Sistemas de gestión de la relación
con los clientes (CMR)

Las Premisas

Aumento del índice de fidelización de los clientes.

Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.

Ahorro de tiempo

El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.

Optimización de la colaboración entre los servicios.

El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.

Capacidad de respuesta.

Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

Arquitectura

Funcionamiento / Operacional

El CRM operacional, o transaccional, se ocupa de la automatización de procesos del negocio. Un ejemplo de los procesos de negocio que están conectados a CRM operacional son marketing y ventas Cuando se realiza una conexión a un cliente, la información relacionada con esta interacción se almacenará automáticamente en una base de datos, y la empresa puede levantar la información específica sobre ese cliente cuando es necesario

Automatización del Marketing Empresarial

Se ocupa de las estrategias que una empresa puede utilizar para fortalecer sus tácticas de marketing

Automatización del servicio al cliente

Procesos específicos que están conectados al servicio

Automatización de la fuerza de venta

Sera responsable de automatizar algunas tareas de ventas de la compañia

Analítico

El CRM Analítico trata el desarrollo de productos y la gestión de riesgos, proporcionando agrupaciones de segmentación de clientes, análisis de rentabilidad, la capacidad de comercializar a los clientes individuales con base en los datos recogidos acerca de ellos, supervisión de eventos, escenarios y modelos de predicción a través de la recopilación y análisis de datos mediante la minería de datos o de algoritmos de aprendizaje automático, que por medio de los procesos continuos e iterativos permiten tomar decisiones empresariales de forma más precisa, basadas en la retroalimentación de análisis y las decisiones consiguientes.

Mejores y mas productivas relaciones con los clientes

Mejora la gestion de la cadena de suministro

Reduccion de costos y precios competitivos

Colaboración

Pone énfasis en las interacciones que una empresa va a hacer con sus clientes. Estas interacciones pueden ser personales o a través de medios y canales de comunicación.

Comunicacion por multiples canales

Comunicaciones organizadas y procesadas

Desventajas

La aceptación de los clientes

La posibilidad de que se presente cierta resistencia de algunos sectores a compartir la información.

Curva de aprendizaje

Se requiere un período de familiarización con el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la formación del personal, para que aprenda a utilizar la información e interactúe con los clientes y clientes potenciales.

Resistencia

La resistencia a la innovación es cada día menor, pero es posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para que acepte, se adapte y utilice el CRM, como instrumento de beneficio para clientes, el flujo de trabajo, el desempeño de los empleados y el crecimiento de la empresa.

Discriminación de clientes

Puede llevar a que las organizaciones discriminen grupo de clientes, ya que los grupos más rentables pueden disfrutar de mejores tratamientos y condiciones que los clientes ocasionales. Esto puede dañar la imagen de la empresa

Gastos asociados

CRM no es fácil de poner en su lugar, se debe prestar atención a la elección de las herramientas, sino también para la aplicación efectiva del proceso de CRM que se llevará a cabo por la empresa. Si la empresa decide implementar una aplicación CRM local, hay gastos generales asociados con el funcionamiento del software. Si el software es propietario, la empresa tiene que pagar a los desarrolladores de software, administradores de sistemas y personal de mantenimiento para mantener el software en ejecución. También es importante mantener copias de seguridad de la información, lo que añade un gasto de ejecutar una aplicación CRM personalizado. Además, puede haber tiempo de inactividad del sistema. Tener un sistema de CRM personalizado o de propiedad local también requiere que el propietario que hacer actualizaciones del sistema y parches de seguridad para garantizar la integridad del sistema.

Se define como

Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el cual es un término que según Cava, Parés y Margalef (2004) hace referencia a las prácticas, estrategias y tecnologías que implementan las empresas para gestionar y analizar las interacciones del cliente y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Su Objetivo

Mejorar las relaciones comerciales con los clientes, es decir que ayuda a las empresas a atraer, retener y satisfacer a los clientes a través de una combinación de personas, procesos y tecnología. Una perfecta integración de todos los aspectos del negocio.

La evolución

Subtema

Beneficios

Eficiencia

Un sistema de CRM implementado adecuadamente puede reemplazar los procesos manuales que crean diversas ineficiencias organizativas.

Mejorar las relaciones con los clientes

Facilita la interacción entre la empresa y los clientes, mediante diversos canales de comunicación, gracias al almacenaje de información de interés, como las necesidades y preferencias por productos o servicios.

Maximizar el aumento de ventas y la venta cruzada

Un amplio conocimiento acerca de los clientes permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a sus necesidades, por lo que el ingreso también es mayor, mediante un menor ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de ventas y marketing.

Aumentar los ingresos empresariales

Con la ayuda del software de CRM que mejor se adapte a la empresa, se puede asegurar que las promociones de productos alcanzan un nuevo conjunto diferente y marca de los clientes, y no a los que ya habían comprado su producto

Una mejor comunicación interna

Siguiendo una estrategia CRM se puede ayudar a construir una mejor comunicación dentro de la empresa. El intercambio de datos de clientes entre los diferentes departamentos le permitirá trabajar en equipo, permitiendo un mejor servicio a los clientes.

Optimizar el marketing

Con la ayuda de CRM, las empresas serán capaz de entender las necesidades y el comportamiento de los clientes, lo que le permite identificar el momento correcto para comercializar su producto a los clientes. CRM también puede brindar ideas acerca de los grupos de clientes más rentables y mediante el uso de esta información las compañías pueden ser capaces de dirigirse a grupos potenciales en el momento adecuado, lo que permite optimizar los recursos de marketing de manera eficiente

Realizado por

Estudiante

Actividad de aprendizaje 1Fundamentos básicos de un sistema CRM Walter Silva Combita. Universidad de Cundinamarca.Especialización en Gestión de Sistemas de Información Gerencial.Sistemas de gestión de la relación con los clientes (CMR) Febrero 2018.

Bibliografia

Almotairi, M. (2008). CRM success factors taxonomy. In European and Mediterranean conference oninformation systems (pp. 25-26). Recuperado de: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.598.8210&rep=rep1&type=pdfBrown, S. (2001). Administración de las Relaciones con los Clientes. Un imperativo estratégico para lasorganizaciones de negocios. Oxford,Cava, L. Parés, F., y Margalef, C. (2004). CRM: Tres estrategias de éxito. España: e-business CenterPricewaterhouseCoopers & IESE. Recuperado a partir de http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdfCRM. Recuperado de: https://goo.gl/eR2x2vDiseño de una estrategia tecnológica CRM, Recuperado de: https://goo.gl/lAq7dElegircrm.com. (2018). Mejores CRM | Qué tener en cuenta para elegir un CRM. [online] Available at: https://www.elegircrm.com/crm/seleccion-de-un-crm [Accessed 22 Feb. 2018].Feng, L. (2015). The Research of the Property Service Enterprise’s Innovation Based on the CustomerRelationship Management Theory (pp. 1022-1024). IEEE. Recuperado de:https://doi.org/10.1109/ICICTA.2015.257Fernández Naranjo, R. P. (2013). Arquitectura CRM en la Banca: Caso práctico del segmento de tarjetahabiente de una Institución Financiera (Doctoral dissertation, Quito, 2013.) Recuperado de: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/6680Martinez, J. A. S. (2007). CRM ¿Filosofía o Tecnología? Mitos y realidades de la orientación al cliente.Pecvnia, (5), 209. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2598369Valcárcel, I. G. (2001). CRM: gestión de la relación con los clientes. FC Editorial. Recuperado de:https://goo.gl/aVTjP9ZEWS S.A. (2018). Ventajas y desventajas de usar un CRM - Preguntas Frecuentes. [online] Available at: https://www.zewsweb.com/faq/ventajas-desventajas-usar-crm/ [Accessed 22 Feb. 2018].

Sistemas de gestión de la relacióncon los clientes (CMR)