étapes d'un entretien de négociation

1.

prise de contact

4x20

20 premières secondes

20 premiers gestes

20 premiers mots

20 premiers centimètres

2.

analyse des besoins

à faire

questions ouvertes

méthode QQOQCCP

à ne pas faire

dresser un plan de découverte

questions fermées

poser des questions pour poser des questions

sa situation actuelle

pour comprendre le contexte

sa solution actuelle

pour savoir pourquoi le prospect veut une nouvelle solution

sa situation future

pour être capable de faire une offre

sa solution future

pour construire une solution adaptée aux besoins du prospect

3.

reformulation

reformulation déduction

qui fait progresser dans la découverte

reformulation résumé

pour clore une partie de l'entretien et aborder un autre point

reformulation active

verrouillant les points développés

4.

argumentaire

CAPSONCASE

Caractéristique, argument, preuve

Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Ecologie

5.

traitement des objections

Creuser l'objection pour en comprendre l'origine

Reformuler l'objection pour que le client sente qu'elle est bien prise en compte et acceptée.

Argumenter pour rassurer le client.

Contrôler que l'objection est bien levée.

6.

présenter le prix

technique sandwich

avantage, prix, avantage

technique boule de neige

prix, avantage x3

7.

négocier le prix et les conditions

objection fondée

le client ou le prospect n'a pas les moyens d'acheter au prix proposé ou les concurrents sont réellement moins chers

objection infondée mais sincère

il n'a pas compris l'intéret de payer un tel prix

objection pretexte

cherche à marchander en voulant obtenir les meilleures conditions

8.

conclusion

conclusion directe

formule directement sa proposition à son interlocuteur

conclusion alternative

propose 2 solutions au client

conclusion implicite

commerciale agit comme si le client avait pris sa décision

conclusion escalier

série de questions au client afin d'obtenir des réponses positives

9.

prise de congé

4R

rassurer le client qui achète

remercier le client qui achète et sourire à celui qui n'achète pas

raccompagner et saluer le client

prévoir éventuellement de revoir le client