LEY 1328/2009

Establece los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros, las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Definiciones fundamentales para entender el Estatuto del Consumidor Financiero.

CLIENTE

Persona Natural o Jurídica, con quien las entidades vigiladas, establecen relaciones de origen legal o contractual, por el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

USUARIO

Persona Natural o Jurídica, quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

CLIENTE POTENCIAL

Persona Natural o Jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto a servicios o productos ofrecidos por la misma.

CONSUMIDOR FINANCIERO

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

PRODUCTO

Operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente

SERVICIOS

Actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

CONTRATO DE ADHESION

Contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutida libre y previamente por los clientes limitándose esto a expresar su aceptación o rechazarlos en su integridad.

QUEJA O RECLAMO

Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero, respecto de un producto o servicio adquirido ofrecido o prestado por una entidad vigilada.

ENTIDADES VIGILADAS

Entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

DEBIDA DILIGENCIADA

Relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros, se deben desarrollar de manera que se propenda por la satisfacción de las actividades del consumidor financiero, de acuerdo con:
• La oferta
• Compromiso
• Obligaciones Acordadas

LIBERTAD DE ELECCION

Los consumidores financieros podrán escoger libremente sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos, mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan.

TTRANSPARENTE E INFORMACION CIERTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA

Las entidades vigiladas deberán suministran a los consumidores financieros información:
• Cierta
• Suficiente
• Clara
• Oportuna

RESPONSABILIDADES DE LAS ENTIDADES VIGILADAS EN EL TRAMITE DE QUEJAS

Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente, las quejas o reclamos interpuestos. Diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas

MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERES

Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan entre sus propios intereses y los consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando siempre por que prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin prejuicios de otras disposiciones aplicables al respecto.

EDUCACION PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO

Las instituciones públicas que realizan la interveción y supervisión del sector financiero deben velar por la adecuada educación de los consumidores financieros, respecto de los productos y servicios financiero que ofrecen las entidades vigladas

ASOSCIACION Y REPRESENTACION ADECUADA

Los consumidores financieros, podran apoyarse en grupos u organizacines de consumidores para la defensa de sus derechos de conformidad con la legilación vigente para tales efectos

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

A. Recibir de las entidades vigiladas productos y servicios de calidad.
B. Tener disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz sobre los productos y servicios ofrecidos.
C. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio, por parte de las entidades vigiladas.
D. Recibir la adecuada educación respecto a las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos.
E. Presentar de manera respetuosa PQR a la entidad vigilada, el defensor del consumidor financiero o a la superintendencia.

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FIANCIERAS

-Suministrar información al público, respeto a los defensores del consumidor financiero.

-Entregar el producto o servicio en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas.

-Suministrar información comprensible y publicidad transparente.

-Contar con un sistema de atención al consumidor financiero.

-Abstenerse de incurrir en conductas que lleven abusos contractuales.

FUNCIONES DE LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Todas las entidades vigiladas por la SFC, deberan contar con un defensor del consumidor finaciero en sus instalaciones