SUPPORT ET ANALYSE OPERATIONNELS (OSA)

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Les processus de OSA

Gestion des événements

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Exécution des requêtes

but

Gérer le cycle de vie de toutes les demandes de service provenant des utilisateurs

Objectifs

Maintenir la satisfaction des utilisateurs et des clients grâce à un traitement efficient et professionnel de toutes les demandes de service

Fournir un canal aux utilisateurs pour qu'ils puissent demander recevoir des services standards pour lesquels il existe un processus d'autorisation et de qualification prédéfinie

Aider sur tout ce qui concerne les informations générales, les plaintes et les commentaires

Fournir de l'information utilisateurs et aux clients sur la disponibilité des services, et la procédure à utiliser pour les obtenir

Acquérir et mettre à disposition les composants de service standard demandé par exemple les licences et supports de logiciels

préoccupations technologiques

technologies intégrées de gestion des services informatiques

relient les demandes de service aux incidents ou aux événements

Périmètre

Varie en fonction du type de requête

Peu habituellement être découpé en groupes d'activités exécutées

Définitions clés

Demande de service

Suit une procédure établie bien connue éprouvée

A des implications financières connues

Est déjà prêt approuvée

Peut impliquer une modification minimale de CI

Possède une priorité variable

Modèle de requête : approche prédéfinie pour les demandes de service fréquente et qui requiert un traitement cohérent

Politiques

Les activités d'exécution d'une requête doit suivre un flux de traitement prédéfini (un modèle), organisée de manière à inclure les étapes nécessaires, les personnes ou les groupes de supports impliqués, les calendriers ciblent et les parcours d'escalade

La propriété des demandes de service devrait être affectée a une fonction centrale, tel que le centre de service, qui surveille, escalade, transfert et, souvent, exécute la demande de l'utilisateur

Les demandes services qui impact CI sont normalement satisfaites en implantant un changement de standard

Toutes les requêtes doivent être enregistrées, coordonnés, promus et gérés durant tout leur cycle de vie vient système unique

Toutes les requêtes doivent être autorisées avant que les activités d'exécution ne soient entreprises

Doit être mis en place avec un ensemble de critères convenus afin de déterminer une priorité qui qui soit alignée sur les niveaux et les objectifs de services globaux

La mise en place d'une communication claire sur la manière de traiter les requêtes et d'établir leur état

Principes et concepts de base

Traçage de l'état de la requête : doivent être tracé durant tout leur cycle de vie pour permettre une production de rapports adéquats de l'état des requêtes

Soumise

En cours d'analyse

En suspens

En attente d'autorisation

Rejeté

En cours d'exécution

Annulée

Terminé

Priorisation des demandes : toutes les requêtes doit suivre un ensemble standard de critères d'évaluation de la priorité permettant un calcul automatique

Escalade des requêtes : il peut être nécessaire d'escalader des requêtes dans certaines circonstances ou pour prendre actions ultérieurement.

Par exemple une requête a été affectée à la mauvaise fonction, on se rapproche du non-respect du SLA, où l'utilisateur considère qu'une requête n'a pas exécuté à son entière satisfaction

Approbation financière : établir le coût d'exécution de la demande de service

Autres approbations

Dans certains cas des approbations additionnelles peuvent être nécessaire associé à des besoins de conformité réglementaire ou une probation métier plus large

Les processus d'obtention des approbations requises doivent être incluses dans des modèles d'exécution des requêtes

Coordination des activités d'exécution : les requêtes simples peuvent être complétées par le centre de service, tandis que les autres devront être suivis par groupes spécialisés et/ou des fournisseurs externes, et peuvent nécessiter d'être coordonné jusqu'à leur achèvement

Clôture : les demandes de service complété doivent être transmises au centre de service pour être clôturé

Valeur ajoutée

Déclencheurs et interfaces

Les demandes sont principalement déclenchées par des appels au centre de service souvient service d'assistance en ligne sur le Web

Les principales interfaces de l'exécution des requêtes incluent

Centre de service/ gestion des incidents

Une étroite collaboration avec la gestion des déploiements et des mises en production et la gestion des actifs de service et des configurations

Information de gestion

dépendante des sources d'informations suivantes

Les demandes de service car elles contiennent de l'information sur :

– quel service est demandé

– qui a demandé qui a autorisé le service

– à qui elle était assignée et quelle action a été prise

– quel processus sera utilisé pour exécuter la demande

– la date et l'heure de l'enregistrement de la demander des actions prises

– les détails de la clôture

Les demandes de changement

Dans certains cas le processus d'exécution des requêtes sera déclenché par une demande de changement

Le portefeuille de service

Permet de définir le périmètre d'une demande de service convenu

Les politiques de sécurité

Contient tous les contrôles à exécuter ou à se conformer lors de la mise à disposition du service

Gestion des accès

Les fonctions

Centre de service

Rôle

Objectifs

servir de point de contact unique (SPOC) pour les utilisateurs, par le biais d'outils spécialisés dans l'enregistrement et la gestion des événements.

restaurer le plus rapidement possible un "service normal"

responsabilités spécifiques

enregistrer le détail de tous les incidents/ demandes de service, établir les codes de catégorisation et de priorisation

fournir un 1er niveau d'investigation et de diagnostic

résoudre les incidents/ demandes de service lorsque la première personne contactée n'a pu le faire

escalader les incidents/ demandes de service qui n'ont pu être résolus dans les échelles de temps convenues

garder les utilisateurs informés de l'avancement

clotûrer tous les incidents, demandes de service autres appels résolus

mener des retours d'appel/ enquêtes de satisfaction client/ utilisateur tel que convenu

communiquer avec les utilisateurs

les garder informés de l'avancement des incidents

les avertir des changements imminents et des interruptions planifiées

...

Suivi et collecte de données

Structures

centre de services local (distribué)

centre de services unique, localisé à un ou ++++ endroits proche de la communauté d'utilisateurs qu'il dessert

la langue et les différences culturelles ou politiques

plusieurs fuseaux horaires

des groupes spécialisés d'utilisateurs

l'existence de services personnalisés qui requièrent les connaissances d'un spécialiste

des VIP/ des utilisateurs ayant des statuts critiques

centre de services centralisé

point de contact unique transférant les appels et les requêtes des clients au groupe de support approprié (triage), dans un environnement de Centre de services distribué

tout le Centre de services accède et partage les informations via des processus et des outils cetralisés

peut être plus efficace et plus rentable mais peut, tout de même, exiger une présence locale

centre de services virtuel

plusieurs SPOC accessibles de différents fuseaux horaires, éventuellement répartis sur +++ pays, accédant et partageant l'information en utilisant des processus et des outils centralisés

offre une opportunité d'implanter le concept du Follow the Sun

méthodologie

justifié si processus et outils communs, base de données partageant les informations et la culture sont essentiels pour que cette approche soit un succès

Activités

Préoccupations

Mesures des performances

outils de mesures

environnement du Centre de Services

Externalisation

Rôle et responsabilités

préoccupations technologiques

teléphonie intégrée

outil de support

base de données

Gestion technique

3 types d'opérateurs

gestionnaire/ chefs d'équipes techniques

analyses/

Gestion des applications

Gestion des opérations IT

Intégration et implantation

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