PELAYANAN PUBLIK

Konsep dan Prinsip

Definisi

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik

Unsur

organisasi penyelenggara pelayanan public

penerima layanan (pelanggan)

kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan)

Jenis Barang/Jasa

Barang/jasa Privat (Private Goods)

Barang/jasa Tol (Toll Goods)

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods)

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods)

Pelayanan Publik dari Sederhana menjadi Kompleks

Old Public Administration (OPA)

New Publik Management (NPM)

New Public Service (NPS)

Prinsip

Partisipatif

Transparan

Responsif

Tidak diskriminatif

Mudah dan Murah

Efektif dan Efisien

Aksesibel

Akuntabel

Berkeadilan

Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik

Prinsip Pelayanan Prima

Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan

Membangun visi dan misi pelayanan

Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan

Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai

Memberikan apresiasi kepada pegawai

Sikap Pelayanan

Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias)

Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)

Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)

Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)

Patience (Penuh rasa kesabaran)

Proporsional (Tidak mengada-ada)

Punctional (Tepat waktu)

Kendala Pelayanan Prima

Kurang komunjkasi

Tidak memahami manajemen kualitas

Pengembangan SDM tidak efektif

Penerapan sistem manajemen belum efektif

Orientasi pekerjaan terlalu pendek

Lemahnya integritas aparatur

Praktik Etiket Pelayanan Publik

Definisi

aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia

Dasar Etiket

Politeness

Respectful

Attentive

Cooperatif

Tolerance

Informality

Self Control

Manfaat Etiket

Communicative

Attractive

Respectable

Self Confidence

Praktik Etiket

Etiket dalam menyampaikan salam

Etiket dalam berjabat tangan

Etiket dalam menerima tamu

Etiket dalam bertamu/menerima tamu

Etiket dalam menangani keluhan pelanggan