Servqual.

Un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio.

Un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados.

AMT: Ambiente Tangible

CON: Confiabilidad

REA: Reactividad

SEG: Seguridad Interpersonal

COM: Comunicación

ACC: Acceso

SUR: Surtido

Elementos Tangibles

Hace referencia a la apariencia de las instalaciones equipos, empleados y materiales de comunicación.

Confiabilidad

Es la habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con error cero.

Sensibilidad

Se refiere a el deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de fomra rápida y eficiente. Prestar el servicio de forma ágil.

Seguridad

Se da cuando se tiene: conocimiento del servicio prestado, cortesia de los empleados y habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empatía

Hace referencia a la atención individualizada al cliente. La empatia es la conexion sólida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del otro.

Una calificación de la calidad del servicio: Indice de Calidad del Servicio (ISC).

Lo que desean los consumidores.

Lo que encuentran los consumidores.

Las lagunas de insatisfaccion.

Ordena los defectos de calidad.

Fase 1

Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier empresa de servicio, por lo que para cada aplicación específica es posible -y deseable-, se adapten los enunciados que integran el SERVQUAL sobre la base de las características específicas de la empresa donde se aplicará.

Fase 2

Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.

Fase 3

En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas respecto a la compañía que se desea estudiar. Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la compañía en estudio .

Ejemplo

Elementos Tangibles

•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Confiabilidad

•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
•La empresa realiza bien el servicio la primera vez
•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

Sensibilidad

•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
•Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
•Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes

Seguridad

•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes
•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
•Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
•Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

Empatía

•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
•La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
•La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.