SMQ CCRMN ISO 9001:2015

Le processus rassemble tout ce qui n'est pas spécifiquement notre métier, mais nous permet de l'exercer : les ressources (humaines, matérielles, sécurité), achats, communication et sensibilisation à la démarche qualité, gestion des données.Indicateurs :nombre formations/congrès suivisnombre de pannesdurée d'arrêt des spectromètresnombre d'incidents fournisseursnombre d'incidents informatiques (indisponibilité du serveur, crash disk ...)

Les personnels titulaires sont recrutés par voie de concours par l'une de nos tutelles (CNRS, université Lyon1), et les stagiaires par la responsable du CCRMN. Pour tous les types de recrutement, la responsable du CCRMN qui rédige le profil du poste et participe au recrutement, en participant par exemple aux jurys de concours.

Les PV d'installation et de modification d'équipement sont conservées pendant toute leur durée de vie, en format papier ou informatique.Les maintenances préventives ou périodiques, et réparations de tous nos matériel sont consignées dans un tableau de suivi. Elles sont conservées également pendant toute la durée de vie de l'équipement.Une fois par an, nous aspirons les grilles de ventilation, contrôlons les spécifications des amplificateurs des appareils de RMN, les ventilateurs des consoles. Il est procédé systématiquement à un contrôle et nettoyage des quartz des sondes et des canons de shim. Les compresseur a une maintenance 2 fois par an, les onduleurs et la baance une fois par an.

-Pour un problème lié aux locaux déclarer un incident à la Direction du Patrimoine http://samfm.univ-lyon1.fr/frames.php?SAMSESSID=vsaudrh21k6vnbb0cl18b4l8k4&ope=DI-Pour un incident concenrant le réseau informatique déclarer un incident au CISR http://cisr.fr/-Pour un problème d'informatiquehttp://sosinfo2012.univ-lyon1.fr/index.php?url_account=50004

Nous dépendons du service SHS de l'université Lyon1 pour l'essentiel de la gestion de la sécurité. Nous disposons d'un PTI pour le travail isolé, de détecteurs d'anoxie. Les niveaux de fluides cryogéniques sont contrôlés chaque semaine. En cas de quench, la ventilation se met automatiquement en marche forcée (renouvellement de l'air de 20 vol/h u lieu de 4).Les déchets chimiques sont évacués selon les procédures de l'unviersité lyon1 https://intranet.univ-lyon1.fr/sante-securite/prevention-des-risques/gestion-des-dechets/gestion-des-dechets-speciaux-556794.kjsp?RH=1524226403926La procédure en cas d'accident du travail est disponible sur l'ntranet de l'unversité https://intranet.univ-lyon1.fr/ressources-humaines/biatss/accidents-du-travail/accident-du-travail-procedure-administrative-a-suivre-534259.kjsp?RH=1437578236663En ce qui concerne les interventions d'entreprises extérieures, un plan de prévention doit être rédigé si le travail necessite plus de 400 heures par an d'intervention ou sont dangereux (exposition des travailleurs à des risques chimiques rayonnements ionisants, agents biologiques pathogènes installation classée)

Pour le personnel du CCRMN : formations liées à la qualité et à la sécurité (habilitation électrique, produits chimiques, fluides cryogéniques) sont faites dès que possible après la prise de poste. En RMN, la formation initiale est complétée par une formation interne donnée par le responsable du CCRMN, et, si besoin, par des stages de formation continue, ou en assistant en auditeur libre aux cours données par les professeurs de l'université.Chaque personnel doit s'adresser à sa propore administration qui organise de stages de formation continue (UCB : https://intranet.univ-lyon1.fr/ressources-humaines/formation-des-personnels/formation-des-personnels-1037218.kjsp?RF=RH_FC&RH=RH_FC&ksession=a257ac04-fa64-4517-a751-a63ae267fd70 et CNRS : https://intranet.cnrs.fr/delegations/dr7/agents/formation/Pages/default.aspx)La résonance magnétique nucléaire étant un domaine très complexe et en constante évolution, nous devons donc sans cesse approfondir nos connaissances par la lecture d’ouvrages spécialisés disponibles au laboratoire. La mise à jour de nos compétences se fait par la participation régulière à l'ordre d'une formation ou un congrès /an et /personneLorsque nous réalisons nous-mêmes des études, nous capitalisons le savoir et le savoir-faire en rédigeant des rapports et des notices techniques que nos mutualisons dans l’équipe au moyen d’une bibliothèque de documents partagés.Les personnes souhaitant utiliser elle-mêmes nos spectromètres doivent se former auprès de leurs collègues déjà habilités, et avec les supports mis à disposition sur notre site web. Les habilitations sont ensuite délivrées par un membre de l'équipe du CCRMN, sur l'un des 3 niveaux suivants :niveau 1 : passeur continu 300MHzniveau 2 : routine 300MHzniveau 3 : avancé 400 et 500MHzPour tous nos utilisateurs, une fois par an, une série de 8 séminaires est donnée sur les aspects pratiques de la RMN, aspect quantitatifs et qualitatifs des mesures et du traitement des spectres, principes des expériences les plus courantes.Pour les visiteurs, nous nous contentons d’une simple visite des locaux et d’un rappel concernant la sécurité (risques liés aux champs magnétiques, conduite à tenir en cas de déclenchement d’alarme incendie ou anoxie)

Les achats sur fond propres sont validés par la responsable de CCRMN et par la direction financière de notre tutelle qui en assure la gestion : CPE-FCR.Les gros équipement peuvent être achetés avec une participation financière de nos tutelles, auquel cas une convention d'utilisation est signée.Les fournisseurs sont répertoriés dans un tableau qui recense leurs niveaux de certiification et les incidents relevés.Des contrats sont passés avec nos sous traitants qui indiquent les modalités de fonctionnement selon des critères suivants :- Qualité, compétence, conseil- Coût- Organisation (collecte-communication-facturation-connexion informatique…)- Absence de conflit d’intérêt- Engagement dans une démarche de développement durable.

Communication interne :-en cas de pannes ou nouvelles consignes sur un appareil, changements de procédure, les utilisateurs sont avisés immédiatement par e-mial, et nous doublons l'information par des affiches à priximité des spectromètres.-les formations, séminaires, sont également annoncées par e-mailCommunication externe-Le site web est mis à jour quand c'est necessaire et au moins une fois par an par le webmaster-Nous participons régulièrement à des rencontres scientifiques organisées par nos tutelles ou par des fédérations comme l'institut Carnot, ou Axelera, destinées à faire connaitre notre service, et auquel nous distribuons la plaquette de présentation du CCRMN.-Les enquêtes de satisfaction sont envoyées une fois pas an par le responsable du CCRMN à tous les utilisateurs.sensibilisation à la qualité -La communication autour de la démarche qualité se fait essentiellement par le site web qui a une page dédiée, et par une communication spécifique aux directeurs des laboratoires utilisateurs pendant le conseil de gestion. Les utilisateurs sont également sollicités une fois par an pour donner leurs avis et suggestions d'amélioration.

Gestion des données : les données informatiques sont stockées sur un serveur de l'université. Elles sont classées par équipe, les personnels de l'université ayant accès uniquement aux données de leur équipe. Pour des raisons de confidentialité, les données de nos clients industriels sont stockées sur un disque à part auquel seuls les membres du CCRMN ont accès, avec authentification personnelle. Les spectres sont également sotckés sur les disques durs des ordinateurs qui pilotent les spectromètres. Les postes des spectromètres 400 et 500 MHz, qui stockent des données de l'industrie, sont verouillés et accessibles uniquement aux membres du CCRMN et aux détenteurs d'une habilitation niveau 3 (2 personnes en 2020) Sauvegarde : les disques durs des ordinateurs qui pilotent les spectromètres sont dupliqués au moins une fois par an. A cette sécurité s'ajoute celle de la direction du système d'information de l'université qui a sa propre politique de syavegarde des données. L'archivage des données informatiques se fait par année puis par spectro une fois par an (début janvier) dans la répertoire "archives" du serveur Ploutos de l'université. A ce jour, nous sommes en possession de tous les spectres depuis 2012, et une archive partielle compélmentaire depuis 2008Données papiers : tous les documents qui concernent les spectromètres sont conservés pendant toute la durée de vie de l'appareil. Pour la gestion du centres, factures, etc les archives sont conservées 5 ans et cela depuis 2008.

Nous réalisons 3 types de presttion : le mise à disposition de spectromètres RMN après formation, la réalisation de spectres, et de la formation pour nos utilisateurs.indicateurs :taux d'occupationtaux d'habilitations/nb d'utilisateursnb de formations donnéestaux de devis acceptésnombre de spectres réalisés

L'activité du CCRMN est la réalisation d'analyses par RMN à l'endroit des laboratoires de recherche universitaires ou industriels.Nos objectifs sont de produire de spectres de qualité, de mettre à disposition des utilisateurs des appareils en bon état de fonctionnement et d'organiser le fonctionnementpour qu'ils en aient une disponibilité optimale, et d'apporter une aide aux utilisateurs, que ce soit pour l'enregistrement des spectres, les conseils à l'interprétation, la mise au point de nouvelles expériences. L'un des nos point forts est une très bonne réactivité, avec des dalais de ralisation très courts. Enfin, la sécurité des biens et des personnes est une préoccupation constante dans toutes nos activités.

D'après les enquêtes réalisées tous les ans depuis 2018, les utilisateurs attendent de nous en tout premier lieu une très bonne disponibilité des appareils. Ils souhaitent également avoir du personnel qualifié et disponible pour les conseiller dans le paramétrage de leurs expériences, ou leur interprétation.Notre préoccupation constante est qu'ils aient toujours des appareils performants et bine réglés à leur disposition, c'est pourquoi nous metons l'acent sur la maintenance préventive et la régularité des contrôles des performances.

Deux appareils de RMN 300 MHz sont mis à la diposition des chercheurs de l'université : l'un avec un fonctionnement "passeur continu", l'autre sur des créneaux de 10 minutes réservables sur un planning en ligne. Pour les utiliser, ils doivent obligatoirement passer l'habilitation correspondante.Ce mode de fonctionnement n'est ouvert qu'aux chercheurs universitaires. Pour l'industrie, sauf exception, nous proposons la réalisation d'analyses par notre personnel.

Toute personne qui souhaite utiliser nos services doit s'enregistrer au préalable. Les données minimales les concernant ne transitent que sur les serveurs sécurisés de l'université. Ils ont alors accès à tous nos services : récupération des spectres sur le réseau, possibilité de passer une ou plusieurs habilitations.

Le demandeur prépare son tube, ou envoie le produit à analyser avec une fiche de demande d'analyse au CCRMN qui se charge de la préparation.Le personnel du CCRMN se charge de la réalisation du spectre.

Si l'étude nécessite une implication particulière d'un personnel du CCRMN dans la mise au point de l'expérience et/ou le traitement des données, il est demandé qu'ils soient associés comme co-auteurs des publications qui en découlent.Dans ce cas, le temps de mise au point n'est pas facturé, et le client bénéficie d'une remise de 70% sur les analyses qui ont été utiles pour la publication. Le personnel se charge intégralement de la mise en forme des résultats et de leur interprétation.

Le CCRMN organise plusieurs types de formation :3 niveaux d'habilitation destinées aux utilisateurs des spectromètresdes formations théoriques sur la RMN sous forme de séminaire, destinées prioritairement à ses utilisateurs, mais ouvertes à toute personne intéresséedes formations professionnelles destinées aux responsables d'équipement de l'industrie ou de la recherche, avec notre partenaire CPE-FCR

Le temps moyen entre la demande d'analyse et la libération des résultats est d'environ 2h en cas de mise à disposition d'équipements, inférieur à 2 jours pour la réalisation d'analyses suivant la complexité et la nature de l'analyse.Les performances des spectromètres (résolution et sensibilité) sont contrôlées à chaque fois qu'il y a un doute, et au minimum tous les mois.Pour la réalisation d'analyse, chaque spectre est contrôlé avant envoi des résultats, et nous recontactons le demandeur en cas de doute pour avoir des précisions sur l'échantillon.Pour les clients internes, les résultats bruts sont automatiquement envoyés sur le serveur sécurisé de l'université à partir duquel le client peut les récupérer. Pour les industriels, les données sont mises sur le serveur Renater, et un lien de téléchargement est transmis au client.Sur demande, nous pouvons aussi réaliser le traitement et envoyer des figures ou des rapports d'analyse par e-mail.

Mettre en place un cahier de suivi par appareil.En cas de suspicion d'un problème sur une analyse, les utilisateurs doivent contacter un membre de l'équipe du CCRMN qui évalue le problème, et fera soit un contrôle soit contactera le fabricant pour un dépannage.En cas d'un problème provoqué par un utilisateur, ce problème est noté dans le fichier utilisateur, l'habilitation peut-être retirée si un client provoque plus de 3 incidents dans l'année.

Nombre de réunions qualité Nombre de participants aux réunions qualité

Actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités (=indicateurs).ex: donner l'assurance que la qualité du management peut atteindre les résultats escomptés. Convaincre que l'amélioration continue est bien faite, évalue l'efficacité des actions, le suivi des processus.Planification : citer les données d'entrée et de sortie.Planifier les modifications du système : modification de 'organisation, vérifier que comment on fait quand on veut modifier un document, comment on garantit l'efficacité du SMQComment on intègre une nouvelle personne dans le SMQ

Nomenclature des documents qualitéPUS processusPRD procédureMOP mode opératoire (doc internes écrits par le labo)PTC protocole (doc externe, valeur juridique)INS instructions (ne relève pas directement de nore métier)FOR formulaireREG charte, règlementATT attestationnommage des fichiersxxx-yyyyy-zzz/vvxx = numéro du processusyy.y = codage du document et du sous-processuszzz = numéro du documentvv = numéro de version du documentNomenclature des preuves :AR accusé receptionAT atttestationBL bon de livraisonBC bon de commandeCO courrierDEV devisDOC mode d'emploiFAC facturePR presentationRI rapport d'interventionTS tableau de suiviUCB formulaire de l'universitéVersions française/anglaise

organigramme directionorganisation qualité, on peut aussi faire un organigramme :responsable assurance qualité ABpilotes processusPolitique qualité : paragraphe à rédigerpourquoi on s'y est lancé, document signé par les responsables du CCRMN (BA, TB, AB), public à diffuser aux clientsPérimètre d'action du laboratoire en rentrant + dans les détails. (ce qui est récurrent + occasionnel)

Compréhension de l'organisme et de son contexte, présentation du labo (raison sociale, historique, organisation du site, décrire nos activités)Détails : nb de spectros, personnel qui en assure la gestion,situation géographique avec un plan.L'approche processus permet de découper l'activité du laboratoire en 4 processus, expliquer. Le coeur de l'activité se trouve dans le processus réalisation, on peut citer le support qui permet à la réalisation d'être efficace.Organigramme des processus avec données d'entrée et de sortie.

Les non conformités et avis des utilisateurs sont présentés au conseil de gestion et analysés pour apporter une action corrective.taux de client satisfaitsdélai de traitement des réclamationsnombre de réclamations / actions correctivesnombre de procedures auditées dans l'année

Une enquête est réalisée tous les ans auprès de tous nos utilisateurs pour évaluer leur satisfaction et voir si leurs attentes évoluent. Les résultats sont présentés au conseil de gestion annuel, et une synthèse en est publiée sur le site web (rubrique qualité).Nous envisageons, dans un futur proche, d'organiser des audits internes ou externes planifiés annuellement.

L'ensemble des activités du laboratoire est contrôlé par des audits internes planifiés annuellement par le RQ du laboratoireIls sont réalisés par des auditeurs internes et externes qualifiés et habilités.ils visent à:Vérifier que le SMQ est conforme aux exigencesVérifier que les dispositions prévues sont réellement appliquéesVérifier que le système est efficaceRecueillir toutes les informations permettant d'améliorer le SMQDes comptes rendus reprenant les points forts, la liste des écarts et les pistes d'améliorations identifiés sont systématiquement mis à disposition des personnes rencontrées lors de l'audit par les auditeurs.le RQ du laboratoire détermine; planifie et suit, avec le personnel concerné, les actions correctives à mettre en place

Un fichier recense les non-conformités constatées de la part des usagers, celle liées aux pannes matériel, et celles remontées par les utilisateurs dans les cahiers de suivi des appareils ou au fil de l'eau.Ils comporte également l'action corrective apportée. Cette amélioration continue tient compte de l'analyse et de l'évaluation issue de la surveillance de la satisfaction client.