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Estrategia del Servicio
La estrategia del servicio se centra en priorizar al cliente, considerando que el personal es la cara visible de la organización y su desempeño define la percepción de calidad del servicio o producto.
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Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.
Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir de la información contenida en ella.
Paso 4 Priorización.
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia.
Paso 3 Planes de Acción
Se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera columna de la tabla que establece planes de acción para le mejora del servicio.
Paso 2 Requerimientos.
Se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución.
Paso 1. Identificación de Momentos de Verdad.
Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).
