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Creación caso

Primer nivel que atiende solicitud: Mesa de servicios

Se realiza el proceso de verificación completo dependiendo de la falla reportada basado en el módulo de conocimiento

No fue posible solución de primer nivel

Genera escalamiento del caso con el respectivo código, adjuntando las respectivas pruebas y configuraciones realizadas

Segundo Nivel (Infraestructura - Desarrollo)

Dio solución: Cierre de caso con códigos respectivos

USUARIO FINAL

Beneficios

Confianza

Prioridad

Rapidez en la resolución de la falla

Exactitud y agilidad al momento de reportar la incidencia

Información que debe indicar

Opcional: Capturas de pantalla de la falla

Que proceso se realizaba cuando se presentó la falla

Campaña a la que pertenece

Datos básicos (Nombre, Números de contacto)

Cuando se estaba transfiriendo llamada

¿Llamada sigue activa después de transferirla por AppGestion Desk?

Escalar a INFRAESTRUCTURA AIC adjuntando log de eventos de AppGestionDesk y de AIC, incluyendo proceso realizado y traza realizada CÓDIGO ESCALAMIENTO: AIC no realiza transferencia

Realizar traza a la extensión con el fin de identificar nuevamente el evento

Pueden ser los siguientes eventos: ITR (Transferencia directa), ITI (Iniciar transferencia consultada), ITC (Completar transferencia consultada), ICI (Iniciar conferencia), ICC (Completar conferencia); EDUID; VDN Destino

Identificar en la hora del evento la siguiente línea de ejemplo: MasterSocket[sckScript_DataArrived] lvData: @ITR| |55cab76b00000000c0a80594233a0002|42804@

Captura de pantalla donde se identifique Fecha, Hora y Dirección IP (parte inferior izquierda de AppGestionDesk)

Cuando se estaba gestionando llamada

Abrir URL únicamente la porción del dominio y pool (ejemplo: http://172.27.48.200/AppGestionETBSolYRec)

NO NVAEGA: Validar posibles problemas con el Administrador de Base de datos sobre la base de datos correspondiente a la operación CÓDIGO CIERRE: Falla base de datos

NO NAVEGA: Validar posibles problemas con el Administrador de Servidores de Aplicaciones indicando la dirección IP del Servidor (ej: 172.27.48.200) CÓDIGO CIERRE: Falla servidor aplicaciones

NAVEGA: Escalar a DESARROLLO adjuntando captura de pantalla y proceso realizado CÓDIGO ESCALAMIENTO: Falla en (proceso específico)

Identificar en la hora del evento la siguiente línea de ejemplo: http://172.27.48.200/AppGestionETBSolYRec/Home?id=1055&idAgente=diajaisu&ani=12644659&transf=16277101&eduid=by3VaQMTErPAjn5f6DAq&vdn=36733&canal=&dns=36733&uui=&cuentContrato=54495&idedu=55cab76b00000000c0a80594233a0002

Identificar hora exacta de ocurrencia del error

Identificar el proceso específico que tipificaba el agente sobre el aplicativo, como los siguientes:

Crear contacto (formulario modal) Crear contacto (área de trabajo) Buscar contacto (formulario modal) Buscar contacto (área de trabajo) Apertura tipificación Realizar tipificación Guardar cambios contacto Ingresar direcciones Ingresar notas u observaciones

Cuando ingresó de llamada

Despliega automáticamente contingencia

Identificar en la hora del evento la siguiente línea de ejemplo: frmMaster[PrimeraLlamada] MensajeNavegador: Contingencia desplegada. El usuario de la llamada JISRODAL no corresponde al usuario con el que inició sesión: USRDES. Inicie sesión correctamente

¿El agente iniciaó sesión con el mismo usuario tanto en AppGestion Desk como en AIC?

NO: Agente debe volver a iniciar sesión con el mismo usuario de AIC en AppGestion. Confirmar que usuario de agente esté correctamente creado (las campañas asignadas y loginid correspondiente) en AppGestionAdmin CÓDIGO CIERRE: Desconocimiento de uso de herramienta

SI: * Identificar en la hora del evento la siguiente línea de ejemplo: AIC_RecibirParametros MasterSocket[sckOCX_DataArrived] getData: @INL|55ca1c0c00010000c0a80594233d0002|17644618|36733|adrrodza|I@@ICN@ * En el campo de usuario debe corresponder al mismo usuario de AIC en el momento de ingreso de llamada

NO: Escalar a INFRAESTRUCTURA AIC adjuntando log de eventos de AppGestionDesk y de AIC, incluyendo proceso realizado CÓDIGO ESCALAMIENTO: AIC cambia usuario

SI: Escalar a DESARROLLO adjuntando log de eventos AppGestionDesk y proceso realizado CÓDIGO ESCALAMIENTO: Usuario plataforma no identificado

Identificar en la hora del evento la siguiente línea de ejemplo: frmMaster[PrimeraLlamada] MensajeNavegador: Contingencia desplegada. El VDN 55566 no tiene ninguna campaña asociada. Informe a tecnología

¿El VDN informado es correcto y hace parte del CallFlow oficial de la operación?

NO: Identificar posible proceso de transferencias manuales entre agentes, marcando extensiones o loginid CÓDIGO CIERRE: VDN Desconocido

SI: Escalar a DESARRROLLO solicitando crear el VDN, incluyendo el VDN, etiqueta del VDN, SKILL, etiqueta del SKILL y a qué campaña de AppGestion corresponde dicho VDN. CÓDIGO ESCALAMIENTO: Añadir VDN

Identificar en la hora del evento la siguiente línea: frmMaster[PrimeraLlamada] MensajeNavegador: Contingencia desplegada. El agente no ha ingresado un télefono válido

Informar a la operación que agente no realizó proceso adecuadamente. Debe ingresar un teléfono válido cuando la aplicación se lo indique

Ventana de color azul, no muestra dato alguno

CÓDIGO CIERRE: Falla base de datos

Comunicarse inmediatamente con Administrador de base de datos validando posible bloqueo de consultas en el servidor

Identificar en la hora del evento la siguiente línea: System.Data.SqlClient.SqlException (0x80131904): Timeout expired. The timeout period elapsed prior to completion of the operation or the server is not responding.

Llamada fue reconocida por APP Gestión (inicia crónometro pero no muestra datos)

Identificar estado del proceso de cargue de la página web (parte inferior izquierda de AppGestionDesk)

Caso: Se queda cargando (RUEDA GIRATORIA)

Escalar a DESARROLLO adjuntando log de eventos AppGestionDesk y proceso realizado CÓDIGO ESCALAMIENTO: No carga sitio web

Esperar a que termine de cargar y calcular el tiempo transcurrido

Identificar qué tiempo ha transcurrido desde inicio de llamada (crónometro de AppGestion Desk)

Escalar a DESARROLLO adjuntando log de eventos AppGestionDesk y proceso realizado. CÓDIGO ESCALAMIENTO: Sitio web no renderizado

Llamada no fue identificada por APP Gestión

Acciones

Verificar si el contador de llamadas es igual a 0 (parte superior izquierda de AppGestionDesk)

NO: ¿Hora de inicio de sesión es inferior a la hora de ingreso de llamada?

SI: ¿En la hora de inicio de sesión se encuentra la siguiente línea?: MasterSocket[IniciarSockets] Se ha iniciado la escucha de los Sockets 10003 y 20203 para AVAYA

SI: AppGestion identifica la llamada pero no está desplegándola Escalar a DESARROLLO adjuntando log de eventos AppGestionDesk y proceso realizado CÓDIGO ESCALAMIENTO: AppGestion Desk no inicia llamada

NO: Causa: Posiblemente los puertos se encuentran ocupados. Cerrar cualquier aplicación que esté escuchando (Listening) los puestos 10003 y 20203 Código cierre: Puertos usados por otra aplicación

NO: Causa: AIC no está enviando evento de llamada entrante a AppGestion Escalamiento: Escalar a INFRAESTRUCTURA AIC adjuntando log de eventos de AppGestionDesk y de AIC, incluyendo proceso realizado CÓDIGO ESCALAMIENTO: AIC no envía datos de llamada

NO: Causa: Agente no está usando la aplicación correctamente. Debe iniciar sesión una sola vez antes de iniciar Avaya Interaction Center Código cierre: Desconocimiento uso herramienta

SI: Causa: AppGestion no está escuchando eventos de AIC Código cierre: Desconocimiento uso herramienta

Ingresar al log correspondiente al día del evento (C:\Aplicaciones_CCA\AppGestion_Desk\Log_CCA)

Tomar captura de pantalla con: Fecha, Hora y Dirección IP (parte inferior izquierda de AppGestionDesk).