Administración de la calidad en los servicios educativos
Servicio y educación
El servicio en el mundo moderno
Los servicios son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, o es la acumulación de
experiencias satisfactorias y repetidas.
La intangibilidad
La heterogeneidad
La inseparabilidad
El carácter perecedero.
Características del servicio educativo
La naturaleza de los servicios está conformada por el producto básico y los complementarios que facilitan el uso y aumentan el valor para los clientes.
Los servicios complementarios, los
cuales facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente
Esta combinación del producto básico y los servicios complementarios representan el concepto de servicio
Modelo molecular
En el centro se ubica el servicio
básico que apunta a la necesidad del cliente
Unida a una serie de características complementarias del servicio
Modelo de Pierre Eiglier y Eric Langeard
El servicio básico está rodeado
por un conjunto de servicios complementarios
Enfatiza la interdependencia de los diversos componentes
Diferencian entre los elementos necesarios para facilitar el uso del servicio básico y los que aumentan el atractivo del mismo
En caso de educación, el servicio básico es el aprendizaje
Las escuelas fueron creadas para satisfacer la necesidad de: Formación y educación de valores,
aptitudes, habilidades profesionales o habilidades para el servicio,etc.
Las escuelas son un mar de servicios, con capacidad para lograr transformaciones y cambios en la
generación de valor del servicio; con lo que sé estará capacitado para superar las expectativas de los clientes.
Calidad de los servicios educativos
Concepto de calidad
El enfoque de gestión de la calidad total
Calidad como conformidad
Se trata de encontrar un servicio estándar
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
Un producto o servicio será
de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
Calidad como valor
Obtener la mejor
calidad posible a un precio dado
Durabilidad
Comodidad
Calidad como excelencia
La excelencia denota “lo mejor”.
Cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes
La mejor gestión
Realización de los procesos.
Calidad en educación
Enfoques
Enfoque absoluto
Enfoque relativo
Enfoque integral
De la Orden Hoz
Es un continuo cuyos puntos representan combinaciones de funcionalidad, eficacia y eficiencia altamente correlacionados, y su grado máximo, la excelencia, suponen un óptimo nivel de coherencia entre todos
los componentes fundamentales del sistema.
Educación de Calidad
En el sistema de calidad no se debe perder de vista las metas educativas que se persiguen como un componente nuclear o esencial de la calidad de la educación
Esta gestión implica a las personas, a los recursos y a los procesos y a los resultados
Requiere de una metodología que se basa en la mejora continua
La GE se sustenta en:
Organización basada en el cliente
Liderazgo
Enfoque de procesos
Involucramiento del personal y de la comunidad educativa
La mejora continua
Enfoque de sistemas gerencial
Gestión de la calidad en los servicios educativos
¿Cómo gestionar la calidad en las organizaciones educativas?
Implica establecer un sistema que permita desarrollar y controlar los distintos
procesos previstas en el plan.
El propósito de lograr las metas y los objetivos institucionales.
El Modelo EFQM de Excelencia (European Foundation for Quality Management)
El esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos
El conjunto de procesos, comportamientos y
herramientas que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.
Uno de los aspectos esenciales de todo sistema de gestión está relacionado con el proceso de control
La Gestión Educativa desde la realidad de las organizaciones educativas
Conjunto de actividades sistemáticamente definidas y coordinadas para ejecutar y controlar todos
los procesos que se desarrollan en una organización escolar
Mapa de procesos y gestión de calidad educativa
Ayuda definir el mapa de los
procesos y el mapa interprocesal en las escuelas para describir, estandarizar y garantizar el funcionamiento adecuado de los procesos, así como, la continuidad del mismo y en especial la capacidad interprocesal, que garantice en forma continuada la calidad del servicio educativo.
Gestión del conocimiento
La educación y la formación, refuerzan su condición de carácter estratégico y la mejora de la
calidad educativa que implica:
Los conocimientos vinculados con los puestos de trabajo
El dominio de los conocimientos básicos
Las nuevas formas de pensamiento
Las competencias
Las capacidades
Las destrezas, habilidades,
las actitudes y las predisposiciones
El fundamento de las escuelas es el aprendizaje
y como tal, ellas deberían ser las productoras de los aprendizajes sobre la base de conocimientos profundos de las disciplinas que estudian al hombre y los procesos de aprendizaje.
Las TIC proporcionan excelentes herramientas para almacenar, compartir y desarrollar sistemáticamente la información que facilitan la gestión del conocimiento
Knowledge Management (KM)
La gestión del conocimiento usa una herramienta por internet, que permite a las organizaciones compartir el conocimiento y las
experiencias por medio de gigantescas bases de datos.