Componente escencial para
mejorar los servicios y un buen
suministros de los mismos
OFICINAS DEL FRENTE
Se realiza una producción y consumo simultaneo.
El cliente participa en el proceso
Cajeros bancarios
Dentistas
Componente escencial para
mejorar los servicios y un buen
suministro de los mismos
Servicio - Producto
Servicio tangible
servicio intangible
Bienes físicos
OFICINAS DEL FONDO
No implica la presencia de los clientes
en el proceso ni interacción de los
mismos durante el proceso
Ryoas X dentales
Procesamiento de cheques
Diseño del proceso
Garantías del
servicio
Es la manera de definir el servicio
y asegurar su entrega satisfacoria
al cliente
Promesa del
servicio brindado
Recompensa si
la promesa no se
cumple
Matriz de servicios
Se construye a partir
de las necesidades y
deseos del cliente. Sistema
de servicios de operaciones.
Servicio encauzado
por el cliente
Coencauzado
Servicio encauzado por
el proveedor
Contacto con
el cliente
ALTO NIVEL
DE CONTACTO
El cliente introduce variables
personalización del producto,
lo que representa costos mas
altos
BAJO NIVEL
DE CONTACTO
El cliente se elimina del
proceso, permite estan-
darización y eficiencia
en los procesos.
Globalización de
los servicios
Enfoque de línea
de producción
Uso de la tecnología para
automatizar los procesos
de servicios
Subcontratación y
contratación de servicios
mejorando la relación
entre empleado - cliente.
Empleados
y servicios
Servicios - Utilidades
Enfoque en los empleados que
proporcionan el servicio
Capacitación
Satisfacción del
cliente
Tecnología que apoya
empleado - cliente