Recuperación del servicio frente a la satisfacción del cliente
Topic principal
Introducción
Fallo del servicio
Produce insatisfacción del cliente
Recuperación del servicio
Conjunto de acciones de marketing
Acciones de recuperación
Exitosa
Restauran confianza del cliente
No exitosa
Aumentan decepción del ciente
Estudios sobre recuperación del servicio
Poca atención a su dinamismo
Estudios estáticos y experimentales
Temas independientes
Recuperación del servicio
Efectos dinamicos
Estrategias de recuperación del servicio
Mejora de la calidad
Compensación
Disculpa
Comunicaciones
Efectos dinamicos
Importancia
Evalua efectos variables en el tiempo
Evalúa contribución de las variables a largo plazo
Efecto de acumulación y descomposición
Modelados mediante IRF
Acumulación
Impacto antes que IRF alcance punto máximo
Descomposición
Tiempo desde punto máximo de impacto hasta cero
Estrategias de recuperación del servicio
Son acciones que responde a fallos
Los clientes se involucran emocionalmente
Compensación
Descuentos
Mercancia gratis
Bonos
Incentivos economicos
Disculpas
Transmiten
Empatia
Cortesia
El esfuerzo de la compañía
Comunicaciones
Actividades de prensa
Resultados
Implicaciones y conclusiones
Comunicaciones
Poca durabilidad
Mejora en la calidad
Mayor magnitud pero mas lento
Compensación
Impacto mayor a la disculpa y aumento de compensación
Disculpas
Menor impacto y satisfacción a corto plazo
Implicaciones gerenciales
Requirió de costos
Esfuerzos de recuperación
Comunicación
Estrategias de compensación
Modelo VAR
Criterio Hanna-Qiuinn
Criterios de información
Criterio Bayesiano de Schwarz
Datos y medudas
Los datos surgen del terremoto china en 2008
Estrategias
Compensación
Comunicación
Disculpas
Mejora de la calidad
Las medidas tomadas son
Satisfacción del cliente
A través de muestreo aleatorio
Mejoras en la calidad
Medido con base a tasa de llamadas caidas
Disculpas
Numero de disculpas dadas al cliente
Comunicación
Costos totales
Modelos
Método bayesiano
Acumulación y decadencia
Hipótesis de recuperación de servicio
Hipótesis 1
Después de un fallo en el servicio
El impacto en el tiempo de
Mejora calidad, compensación y comunicaciones
Tienen larga decadencia
Las disculpas
Tienen corta decadencia
Hipótesis 2a
Mayor impacto acumulado
Mejora de la calidad
Menor impacto acumulado
Compensación, disculpa y comunicación
Hipótesis 2b
Mayor impacto acumulado
Subtopic
Menor impacto acumulado
Compensación
Disculpas y comunicaciones
Hipótesis 2
El impacto variable en el tiempo
Comunicaciones
Acumulación alta y rápida
Compensación y disculpa
Acumulación menos alta y rápida