UNIDAD 2
COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ELEMENTOS Y FASES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
COMUNICACIÓN
Es un proceso en elque dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir ointercambiar información
Canal
Receptor
Contexto
Código
Emisor
Interferencias
Mensaje
ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
1. Elaboración del mensaje
2. Transmisión del mensaje
3. Comprensión del mensaje
4. Respuesta o feedback
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Son los elementos que afectan negativamente a su eficacia
Ambientales
Verbales
Interpersonales
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
COMUNICACIÓN VERBAL
Comunicación oral.
Se utiliza la palabra hablada
Comunicación escrita.
Se utiliza la palabra escrita
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras
Además de esta clasificación hay diferentes tipos de comunicación:
- Comunicación individual
- Comunicación colectiva
- Comunicación directa
- Comunicación diferida
LA COMUNICACIÓN INTERNA
Es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa
Dentro de la empresa podemos distinguir:
- Comunicación ascendente
- Comunicación descendente
- Comunicación horizontal
LA COMUNICACIÓN EXTERNA
Es la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios, con los prescriptores de los productos y con cualquier persona o institución externa a la empresa.
CANALES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA:
- Publicidad
- Relaciones públicas
- Venta personal
- Marketing directo
- Promoción de ventas
3. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Recepción/acogida
Primera toma de contacto.
Gestión
Buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
Despedida
Verificar el grado de satisfacción del cliente
Seguimiento
Identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa