UNIDAD 2

COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. ELEMENTOS Y FASES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

COMUNICACIÓN

Es un proceso en elque dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir ointercambiar información

Canal

Receptor

Contexto

Código

Emisor

Interferencias

Mensaje

ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

1. Elaboración del mensaje

2. Transmisión del mensaje

3. Comprensión del mensaje

4. Respuesta o feedback

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Son los elementos que afectan negativamente a su eficacia

Ambientales

Verbales

Interpersonales

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

COMUNICACIÓN VERBAL

Comunicación oral.

Se utiliza la palabra hablada

Comunicación escrita.

Se utiliza la palabra escrita

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras

Además de esta clasificación hay diferentes tipos de comunicación:

- Comunicación individual
- Comunicación colectiva
- Comunicación directa
- Comunicación diferida

LA COMUNICACIÓN INTERNA

Es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa

Dentro de la empresa podemos distinguir:

- Comunicación ascendente
- Comunicación descendente
- Comunicación horizontal

LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Es la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios, con los prescriptores de los productos y con cualquier persona o institución externa a la empresa.

CANALES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA:

- Publicidad
- Relaciones públicas
- Venta personal
- Marketing directo
- Promoción de ventas

3. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Recepción/acogida

Primera toma de contacto.

Gestión

Buscar una solución a la situación planteada por el cliente.

Despedida

Verificar el grado de satisfacción del cliente

Seguimiento

Identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa