da Lizeth Viviana Perez Salazar mancano 3 anni
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What problem do you want to solve?
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E.g.
Create a plan of how to solve the problem.
What actions will you take?
Now it's time to execute your plan.
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Thanks for Mind Mapping!
Podemos dividir los tipos de compras en dos grandes grupos
Compra impulsiva
conducta inconsciente e irracional.
Compras impulsivas puras
es la conducta totalmente irracional e imprevista.
Compras impulsivas sugeridas
se decide comprar un producto para probarlo, sin necesidad previa.
Compras impulsivas recordadas
el individuo realiza la compra cuando recuerda la necesidad del producto al verlo expuesto
Compra razonada
se lleva a cabo una conducta consciente o comportamiento racional
Compras razonadas sugeridas o modificadas
Los productos están definidos pero se ven modificados por el vendedor.
Compras razonadas premeditadas
: los productos que se van a comprar están perfectamente definidos con anterioridad.
La decisión de un individuo de adquirir o no un producto viene determinada por múltiples factores.
Personal/vendedor
Conocimiento y manejo de técnicas de comunicación y venta.
Credibilidad.
Profesionalidad (conocimiento de los productos y servicios).
Productos y servicios
Publicidad.
Calidad.
Precio.
Presentación.
Beneficios y utilidades
Farmacia
magen interior: mobiliario, distribución y colocación de los productos, iluminación, etcétera.
magen interior: mobiliario, distribución y colocación de los productos, iluminación, etcétera.
Imagen exterior: fachada, escaparate, etcétera.
Accesibilidad (lugar, horario).
Localización.
Información de amigos, familia.
Experiencias anteriores en cuanto a productos y servicios.
Necesidades y problemas del individuo
Esta Ley para la defensa de los consumidores y usuarios
Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los consumidores y usuarios.
Disponer del marco legal adecuado para favorecer el desarrollo óptimo del movimiento asociativo en este campo.
Establecer procedimientos para la defensa de los consumidores y usuarios
en su artículo 54 recoge la figura del Defensor del Pueblo como encargado de la defensa de los derechos del ciudadano y del consumidor
Artículo 54.
La Constitución Española recoge la protección al consumidor en sus artículos 51.1 y 51.2.
Artículo 51.2.
Artículo 51.1.
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Se dividen en tres tipos de clientes
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social
3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado identificar a las personas que ejercen influencia en el público.
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras:
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación permite identificar sus posibles volúmenes de compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados determinar su posible frecuencia
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
2) su posible volumen de compras
1) su posible frecuencia de compras;
Éstos dos tipos de clientes se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación
5. Clientes Influyentes:
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos
Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos
Clientes de Regular Influencia:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos
Clientes Altamente Influyentes:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:
Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez
Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa
Clientes de Compra Frecuente
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás
Los clientes activos son aquellos que están realizando compras dentro de un periodo corto de tiempo.
Una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
2. Clientes Potenciales:
Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:
2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
1) Retener a los clientes actuales;
1. Clientes Actuales:
Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica
Se pone nervioso mientras espera.
Necesita que le presten atención.
Siempre tiene prisa.
Necesita que estén pendientes de él.
Se interesa por la opinión del vendedor.
Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.
Busca continuamente que le elogien.
Exige mucha atención.
Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas.
Cree conocer los productos.
Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación.
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones.
Necesita tiempo para valorar y decidir.
Busca información completa.
No exterioriza sus intereses ni opiniones.
Procura mantener distancia con el vendedor.
Evita mirar a los ojos
What potential opportunities lay hidden in this problem?
Think of something positive caused by this problem.
Pide información exacta.
Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.
Sabe lo que quiere y necesita.
To solve your problem 'Clientes y Tipos de clientes' you need to establish clear goals of what you want to achieve.
Write down your goals, each goal on a new branch connected to this topic.
Fuentes externas: las obtenidas por otras entidades.
La Oficina Estadística de la Unión Europea (Eurostat).
La Organización Mundial de la Salud (OMS).
El Instituto Nacional de Estadística (INE).
Fuentes internas: las obtenidas por la propia empresa.
Datos cualitativos: información descriptiva, no numérica.
Datos cuantitativos: datos numéricos.
La trascripción de datos de documentos administrativos, etcétera.
La conversación telefónica.
La valoración y discusión en grupo.
La observación directa de un hecho o fenómeno
La entrevista personal.
La encuesta.
Necesitamos conocer a los clientes para saber qué ofrecerles y cómo atenderles en cada momento.
Características psicológicas
Aprendizaje o conocimiento de los productos
Motivaciones
Actitudes
Estilo de vida
Características sociológicas
Frecuencia y horario de compra
Servicios que utiliza
Tipos de compras que realiza
Formación
Nivel de ingresos
Clase social
Características demográficas
Describe the current situation.
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Sexo
Edad
What are your goals by solving this problem?
What would the ideal situation if this problem would go away?
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What is the cause of this problem?
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto
Consumidor habitual
La persona que compra un producto o servicio
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