CALIDAD

Lideres en el campo TQM

W. Edwards Deming

Insistió en que la administración acepte la responsabilidad de contruir buenos sistemas

14 puntos para indicar la forma de implementar la TQM

1. Crear consistencia del propósito

2. Dirigir para promover el cambio

3. Construir calidad en el producto; dejar de depender de las inspecciones para encontrar los problemas

4. Construir relaciones de largo plazo con base en el desempeño en lugar de hacer negocios con base en el precio

5. Mejorar el producto, la calidad y el servicio de manera continua

6. Comenzar la capacitación

7. Enfatizar el liderazgo

8. Eliminar de temor

9. Derribar las barreras entre departamentos

10. Dejar de reprender a los trabajadores

11. Apoyar, ayudar y mejorar

12. Eliminar las barreras para sentir orgullo en el trabajo

13. Instituir un programa vigoroso de educación y autosuperación

14. Hacer que todos en la compañía trabajan en la trnsformación

Joseph M. Juran

Cree firmemente en el compromiso, el apoyo y la participación de la alta dirección en el esfuerzo por lograr la calidad.

Armand Feigrenbaum

40 pasos para implementar los procesos de mejora de la calidad

Philip B. Crosby

El costo de la mala calidad debe incluir todas las cosas que incluye no hacer bien el trabajo desde la primera vez

Topic principal

Administración de la calidad total (TQM)

Administración de toda una organización de manera que se logre la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

Programa Efectivo de TQM

Mejora Continua

Cada aspecto de una operación puede ser mejorado

Comprende

Personas

Equipo

Proveedores

Materiales

Procedimientos

Planear

Identificar la mejora y hacer el plan

Hacer

Probar el plan

Revisar

¿Está funcionando el plan?

Actuar

Implementar el plan

Seis Sigma

Estadísticamente, describe un proceso, producto o servicio con una capacidad extremadamente alta (precisión de 99,9997%)

Programa diseñado para reducir los defectos a fin de ayudar a

Disminuir costos

Ahorrar tiempo

Mejorar la satisfacción del cliente

Es un sistema integral

Una estrategia

se enfoca en la satisfacción total del cliente

Una disciplina

Define el propósito, el alcance y los resultados del proyecto y después identifica la información del proceso requerida, manteniendo en mente la definición de la calidad del cliente.

Mide el proceso y recaba datos.

Analiza los datos, asegurando la repetitividad y que sean reproducibles.

Mejora al modificar o rediseñar los ´procesos y procedimientos existentes.

Controla el nuevo proceso para asegurar que se mantengan los niveles de desempeño.

Un conjunto de herramientas para lograr y sostener el éxito en los negocios

Delegación de Autoridad a los empleados

Ampliación del trabajo de los empelados para que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel más bajo posible de la organización.

Involucrarlos en cada paso del proceso de producción

Técnicas para construir la delegación de autoridad en los empleados comprenden

1. La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empelados

2. El desarrollo de supervisores abiertos y solidarios

3. El traspaso de responsabilidades tanto de los gerentes como del personal administrativo a los empleados de producción

4. La construcción de organizaciones con moral alta

5. La creación de estructuras formales de organización tales como equipos y círculos de calidad

Bechmarking

Implica la selección de un estándar demostrado de productos, servicios, costos o prácticas que representa el mejor desempeño de todos los procesos o actividades muy semejantes a las propias

Punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño

Benchmarking Interno

Cuando una organización es lo suficientemente grande como para tener muchas divisiones o unidades de negocio, un enfoque natural es el punto de comparación interno, los datos son más accesibles.

Pasos para desarrollar los puntos de comparación

1. Determinar qué se quiere comparar

2. Formar un equipo de benchmarking

3. Identificar a los compañeros de benchmarking

4. Recopilar y analizar la información del punto de comparación

5. Actuar para igualar o superar el punto de comparación

Medidas de desempeño típicas incluyen

Porcentaje de defectos

Costo por unidad o por pedido

Tiempo de procesamiento por unidad

Tiempo de respuesta del servicio

Rendimiento sobre la inversión

Niveles de satisfacción del cliente

Tasas de retención de los clientes

Los puntos de comparación suelen tomar forma de "las mejores prácticas"

Mejores prácticas para resolver quejas de los clientes

Facilitar a los clientes la presentación de su queja: es investigación de mercado gratuita

Responder con rapidez a la queja: agrega clientes y lealtad

Resolver las quejas en el primer contacto: reduce los costos

Usar computadoras para el manejo de quejas: descubre tendencias, las comparte y alinea sus servicios

Contratar a los mejores para el servicio al cliente: debe ser parte de la capacitación formal del desarrollo profesional

Entregas Justo a Tiempo (JIT)

Mejora continua y el reforzamiento de la solución de problemas

Los sistemas se diseñan para producir y entregar bienes justo cuando se necesitan

Relación con la calidad

Reduce el costo de la calidad

Menos inventario, menores costos

Inventario oculta la mala calidad

Mejora la calidad

Crea un sistema de advertencia temprana de los problemas de calidad

Acorta el tiempo de entrega

Mantiene fresca la evidencia del error

Limita el número de fuente potenciales de error

Mejor calidad significa menos inventario y un mejor sistema JIT fácil de usar

Conceptos de Taguchi

Genechi Taguchi

Proporcionó 3 conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del proceso

Calidad Robusta

Productos que se construyen de manera consistente para satisfacer las necesidades del cliente a pesar de condiciones adversas en el proceso de producción

Función de Pérdida de calidad

Función matemática que identifica todos los costos relacionados con la mala calidad y muestra la forma en que estos costos se incrementan cuando la calidad del producto se aleja de lo que el cliente desea

Calidad orientada hacia una meta

Filosofía de mejora continua para llevar el producto exactamente hasta la meta

Conocimiento de las herramientas de TQM

Generan ideas

Hojas de verificación

Método organizado para registrar datos

Diagramas de dispersión

Gráfica del valor de una variable contra otra variable

Diagramas de Causa y Efecto

(Ishikawa) Herramienta que identifica elementos del proceso (causas) que afectan un resultado

Organizan datos

Gráficas de Pareto

Identificar y gráfica problemas o defectos en orden descendente de frecuencia

El 80% de los problemas de una empresa son resultado del 20% de las causas.

Diagramas de flujo

(Diagrama de Proceso) Describe los pasos involucrados en un proceso

Identifican problemas

Histogramas

Distribución que muestra la frecuencia de ocurrencia de una variable

Control estadístico del proceso

Gráfica que representa al tiempo en el eje horizontal para ubicar valores de un estadístico

Topic principal

Estandarés Internacionales

Conjunto de estándares de calidad desarrollados por la Organización Internacional para la Estandarización

Establecer procedimientos de administración de la calidad

Liderazgo

Documentación detallada

Instrucciones de trabajo

Archivo de registros

ISO

En griego, significa igual o uniforme

ISO 9000

Único estándar de calidad con reconocimiento internacional

ISO 14000

Contiene 5 elementos centrales

Administración Ambiental

Auditorías

Evaluación de desempeño

Etiquetado

Evaluación del ciclo de vida

Ventajas

Imagen Pública positiva

Minimización del impacto ecológico

Cumplimientos de los requerimientos regulatorios

Oportunidades de ventaja competitiva

Reducción de la necesidad de auditorias múltiples

Capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del cliente

Factor Crítico de éxito

Satisface clientes

Crea Ventaja Competitiva

Afecta a toda la organización

Del Proveedor a Cliente

Del Diseño del Producto al Mantenimiento

Enfoques

Usuario

Investigación de características

Producto

Manufactura

Especificaciones del producto

Implicaciones

Mejora la rentabilidad

Aumenta utilidades

Ganancias por venta

Mediante

Reducción de Costos

Mejora de Calidad

Reputación de la compañía

Cumplimiento de estándares

Prácticas Laborales

Relación con los proveedores

Responsabilidad del Producto

Implicaciones Globales

Satisfacción de expectativas de calidad, diseño y precio

Costo de la calidad (COQ)

Costo de hacer las cosas mal

Precio por no ajustarse a los estándares

Categorías

Costo de Prevención

Reducción de defectos

Costo de Evaluación

De los productos, las partes y los servicios

Falla Interna

Resultan al producir partes o servicios defectuosos antes de la entrega a los clientes

Costos Externos

Ocurren después de la entrega

Difíciles de identificar