ESTRUCTURA DE UN CRM
ANTECEDENTES
Big Data
2013 / Gestión CRM movil
2008 / CRM se integra al ecosistema social
Inicios del 2000 / Se impulsa el CRM como una estrategia empresarial
1996 - 1998 / Enterprise resource plannig
1995 / Call Center como sistemas de soporte y servicio al cliente
Mercadeo a Través de bases de datos
ELEMENTOS UN SISTEMA CRM
TECNÓLOGIA
Respuestas inmediatas
Conocimiento de la información del cliente
Información en tiempo real
Priorizar la atención para ofrecer un mejor servicio
RECURSOS HUMANOS
Profesionales calificados
Desarrollo de estrategias para cumplir metas
Personal con habilidades y compromiso
PROCESOS
Ventas
Coordina los listados de clientes y el equipos de ventas
Servicio al cliente
Ayuda con las sugerencias y reclamos de los clientes e identifica las necesidades facilitando planes de acción
CONOCIMIENTOS
VENTAJAS
Eficiencia en los procesos manuales si se implementa un sistema CRM
Mejora en relación con los clientes
Aumento ingresos empresariales
Maximización de aumento de ventas
Comunicación interna dentro de la compañía
Optimización del marketing
DESVENTAJAS
Complejidad del software frente a las reglas del negocio
Formación de los empleados
Resistencia al cambio
Costos
Requerimientos legales general de protección de datos
FILOSOFÍA
Orientada
Cliente es el Rey
Conocer gustos cliente
Conocer Motivaciones del cliente
ARQUITECTURA DE UN SISTEMA
OPERACIONAL
Hace referencia a la automatización de la fuerza
Automatización de los procesos del negocio
COLABORATIVO
Métodos y tecnologías para la habilitación de la comunicación
Forma de comunicación utilizada con múltiples tecnologías
ANALITICO
- Data warehouse
- Minería de datos y visualización
- Inteligencia de datos
- Sistemas ERP
Desarrollo de productos y la gestión de riesgo
TENDENCIAS
Visibilidad ciclo de vida del cliente
Mundo digital ventas
Automatización de Marketing
Herramientas sociales y productividad
ALUMNO: NELSON ENRIQUE CAICEDO CRISTIANO
CODIGO: 410215123
CONCEPTO
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Que SI es CRM
Gestión de Proyectos
Gestión de Pedidos
Ventas y Marketing
Servicio y soporte
Retroalimentacion
Que NO es CRM
No es solo tecnología
No es un producto
No es solo Data Warehouse
No es solo Marketing
No es solo proceso
No es solo un Call Center