Modulo 4

TEMA 7

1) SUGERENCIAS: Propuesta cuya finalidad sea mejorar la
eficacia, eficiencia y calidad del servicio prestado.
Es un sistema que nos permite recoger y evaluar ideas proporcionadas por los clientes de un negocio.
Este sistema luego se trasladó a occidente y se configuró en el sistema de sugerencias, tal y como hoy se conoce.

La sugerencia es constructiva; es una opinión muy particular, subjetiva. El cliente da su punto de vista sobre algo que puede haber ocurrido o que puede evitarse en la empresa.

Es una propuesta de mejora que se dirige a la empresa para que sea tenida en cuenta.

Pueden realizarse de forma anónima, tramitándose normalmente a través del llamado “buzón de sugerencias” in situ en la empresa, rellenando un formulario a través del correo electrónico, en la web de la empresa o incluso, a través de WhatsApp.

Es importante hacer un seguimiento de ellas, y en el caso de ser nominales, es decir, que el cliente se identifica con su nombre y apellido, siempre hay que dar respuesta agradeciendo la sugerencia.

Cuando un negocio recibe muchas sugerencias debe ser considerado como algo positivo: indica que sus clientes se sienten partícipes del establecimiento, es lo que se denomina sentido de pertenencia.

2) QUEJAS: Tienen por objeto poner de manifiesto las actuaciones que supongan una actuación irregular en el funcionamiento de los servicios que se prestan. Es la descripción de un malestar provocado por el actual funcionamiento del servicio, o por una mala práctica.

Las quejas son una llamada de atención, una alerta para los negocios cuando éstos no están logrando su objetivo básico: satisfacer las necesidades de los clientes.

Las quejas facilitan un mecanismo de retroalimentación que pueden ayudar a cambiar la manera de actuar de las empresas, con el fin de satisfacer esas necesidades.

Hay que considerar las quejas como un favor y para ello, hay que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque se crea que sus quejas no tienen fundamento, son irrisorias o causan inconvenientes.

Tipos de quejas

1. CUANDO LA EMPRESA SE EQUIVOCA:

Por ejemplo, si se ha realizado una atención incorrecta. En estos
casos se debe:

• Pedir disculpas y decir lo que ha pasado.

• Personalizar: utilizar el nombre del cliente.

• No acusar a compañeros. Utilizar el plural: “nosotros”, “nuestro”, “nos hemos equivocado·”

• Ofrecer una solución rápida.

• No prometer algo que no se pueda cumplir.

2. CUANDO LA EMPRESA NO SE HA EQUIVOCADO, PERO ESTÁ DE ACUERDO CON EL CLIENTE:

Algunas veces, la empresa tiene la razón, pero en un gesto de buena voluntad hace una concesión o una excepción.
Además de lo visto en el punto 1, se actuará de la siguiente manera:

• Dejar perfectamente claro que se está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.

• Con mucho tacto, aconsejar al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

3. CUANDO LA EMPRESA TIENE RAZÓN Y NO ESTÁ DE ACUERDO CON EL CLIENTE:

Hay ocasiones en las que la empresa tiene la razón y no se está dispuesto a acceder a la queja del cliente. Se deberá hacer los siguiente:

• No ha de sentirse presionada a aceptar la demanda del cliente.

• Mostrar empatía, pero no disculparse. Por ejemplo: “Nos damos cuenta de cómo debe sentirse Sr. Pérez, y comprendo por lo que está enojado. Le sugiero que la próxima vez…”

• Evitar usar “sí, pero”, porque parece defensivo.

• Mostrarse cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrecerla. Antes de que un cliente solicite la hoja de reclamaciones, se aconseja llegar a un acuerdo y resolver
el conflicto en el local de negocio.

C) RECLAMACIONES: Petición o demanda que una persona plantea ante una empresa con el objetivo de resolver un problema concreto. También la descripción de ese malestar (es una queja) pero se le añade el que la persona que reclama insta a la organización a que actúe de algún modo para paliar/compensar el malestar o daño causado.

Es hacer constar una queja de forma oficial (convirtiéndose así en una reclamación), Se deben tener a disposición de cualquier cliente que la solicite dentro de un establecimiento
comercial, informando además de forma activa, la existencia de las mismas.

Es obvio que cualquier incidencia debe solucionarse en el mismo lugar y momento en el que surge, evitando, en la medida de los posible, que llegue a convertirse en una reclamación.

A diferencia de la queja, en el caso de la reclamación debe quedar constancia de ella, se puede plantear a través de diferentes medios y siempre provoca el inicio de un proceso de estudio y resolución. El cliente siempre solicita una solución y/o compensación.

Para que una hoja de reclamaciones tenga consideración como tal, debe tener un formato determinado aprobado por la administración pública competente, por ello, dentro de un mismo país pueden existir un elevado número de modelos de hojas de reclamación diferentes, aunque suelen tener los mismos elementos en común.

Las personas físicas/jurídicas titulares del establecimiento comercial son los responsables de poner a disposición del reclamante dicho documento para que éste pueda hacer efectiva la queja. La hoja de reclamación debe estar integrada por un juego de 3 impresos autocalcables, compuesto por un
folio original en blanco, otro en verde (u otro color, dependiendo del caso) y otro en amarillo.

LA HOJA DE RECLAMACIÓN CONSTA DE:

➢ Datos identificativos del establecimiento objeto de la reclamación (dirección, nombre, etc.)

➢ Datos identificativos de la persona reclamante (nombre, apellidos, domicilio, nº DNI, descripción breve y fecha de ocurrencia de los hechos objeto de la denuncia)

➢ Tipo de diligencia de la solicitud (se refiere a cómo se desea que sea resuelta la reclamación: arbitraje, sanción, etc.)

Topic principal

TEMA 8

PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES

1) VISIBILIDAD: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y personal de la empresa.

2) ACCESIBILIDAD: El procedimiento debe ser fácilmente accesible para todos los reclamanetes, pretando especial atención a estos aspectos:

· La información en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

· El proceso de la reclamación de ser fácil de comprender y utilizar.

3) OBJETIVIDAD: La queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.

4) CONFIDENCIALIDAD: La empresa debe utilizar la información de carácter personal del reclamante cuando sea estrictamente necesario para el tratamiento de la queja y no divulgarla sin su consentimiento expreso.

5) RESPONSABILIDAD: La empresa debe establecer quién es responsable de responder a una determinada queja, así como el encargado de informar al cliente sobre su resolución.

6) MEJORA CONTINUA: del proceso de tratamiento de quejas debe ser un objetivo permanente de la empresa.

7) ENFOQUE AL CLIENTE: La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación (feedback) y demostrar su compromiso en la resolución de quejas y reclamaciones.

8) GRATUIDAD: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el demandante.

9) RESPUESTA DILIGENTE: Debemos informar al reclamante sobre la recepción de la queja.

TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA RECLAMACIÓN

PASO 1: INFORMACIÓN

La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas y reclamaciones deben estar fácilmente disponibles para los clientes, reclamantes y otras partes interesadas a través de folletos circulares informativas o información en soporte electrónico. Esta información ha de facilitarse en un lenguaje sencillo y en, la medida de los posible, en formato accesibles a todas las personas.

PASO 2: RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

En el momento en el que recibe una reclamación debe registrarse con la información de apoyo y con un código único de identificación. El registro debe identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para su eficaz tratamiento.

PASO 3: SEGUIMIENTO

La reclamación tendrá que seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. El reclamante deberá tener disponible en todo momento información actualizada sobre el estado de su reclamación.

PASO 4: ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBO

La recepción de la reclamación en la empresa debe ser notificada inmediatamente al reclamante, al que se ha de informar sobre los plazos de resolución aplicables.

PASO 5: EVALUACIÓN INICIAL

Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto,
necesidad y posibilidad de una acción inmediata.

PASO 6: INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS

Desde la empresa hay que hacerse todos los esfuerzos
para investigar las circunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de la reclamación. El grado de investigación debe ser proporcional a la seriedad, frecuencia con que se produce y severidad de la reclamación.

PASO 7: RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

La empresa debe ofrecer una respuesta al reclamante. Si la reclamación no puede resolverse inmediatamente, ha de tratarse de manera que se alcance una solución eficaz tan pronto como sea posible.

PASO 8: COMUNICACIÓN AL RECLAMANTE

La decisión tomada debe comunicarse mediante los
medios de contacto suministrados por el reclamante.

PASO 9: CIERRE

Si el reclamante acepta la decisión, ésta se debe realizar y registrar. Si es rechazada, entonces la reclamación permanecerá abierta. En este caso, se deberá registrar e informar al reclamante de las alternativas disponibles para recurrir tanto interna, como externamente a la propia empresa. La organización debe realizar el seguimiento hasta que haya concluido todo el proceso.

PASOS PARA GESTIONAR RECLAMACIONES

1) ESCUCHAR Y NO INTERRUMPIR:

Dejar hablar, que se desahogue. Cuando termine estará más tranquilo y el enfado irá disminuyendo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamación, no solo permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué se está fallando o se puede mejorar, y sobre todo demostrar interés por la situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo. (Escucha activa)

En cambio, si se está distraído mirando a otro lado o se le interrumpe o corta antes de que termine de manifestar su queja o reclamación, no solo no se entenderá bien el problema, sino que también se enfadará más ya que verá que no se le está prestando atención.

2) UTILIZAR EL TONO DE VOZ CORRECTO:

Mantener un tono calmado y moderado cuando se trata de un
cliente que está siendo hostil es difícil, pero es crucial. Los empleados deben esforzarse por calmar la situación con respuestas mesuradas, sin sonar como robots sin emociones, pues esto no va a ayudar a bajarle la temperatura a la situación. Es un equilibrio difícil de encontrar, pero marcará la diferencia. Con una locución lenta y con un volumen bajo.

3) MOSTRAR COMPRENSIÓN:

Así se le demuestra que se le está escuchando, que se está tomando en serio su protesta (empatía).

Hacer un resumen con los puntos principales para suavizar el ambiente. Evitar hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando se considere que no tiene la razón, y limitarse a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitir asegurar de que se ha comprendido bien el problema, permitan demostrar el interés por el caso y por ayudar, y así también calmarlo.

Mostrar aprobación permitirá hacerle saber al cliente que se ha comprendido el motivo de su queja o reclamación y que se considera válida; sin embargo, hay que tener en cuenta que todas éstas no siempre serán válidas, y que en ocasiones se tendrá que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.

4) DAR LAS GRACIAS:

Agradecer que haya contado su malestar porque eso permitirá mejorar el negocio. Y esto es real porque no se puede saber qué se hace mal si los clientes no lo cuentan, por eso, una queja es un motivo de alegría.

5) PEDIR DISCULPAS:

Siempre hay que pedir disculpas y esto no quiere decir que se le esté dando la
razón. Lo que se le está diciendo es que se siente las molestias que le esté causando. El cliente está deseando escuchar palabras a su favor antes que cualquier otra cosa.

Utilizar alguna frase como, por ejemplo:

• “Le ruego que nos disculpe”

• “Lamentamos el problema ocasionado”,

• “Le agradecemos que nos muestre su queja”.

Después de estas palabras de perdón, se puede acabar con una frase del tipo “le aseguramos que no volverá a ocurrir”, para dejar al cliente completamente tranquilo.

6) RECORDAR SUTILMENTE LAS BUENAS EXPERIENCIAS con la empresa para reestablecer un ambiente positivo y hacerle ver que también ha tenido buenas experiencias.

7) NO DISCUTIR:

No sirve de nada. Si lo que se pretende es dejar claro es que la empresa tiene la razón,
igual se tiene y se gana la batalla, pero se habrá perdido un cliente y se ha dejado claro que lo primero que se quiere evitar es la publicidad negativa.

8) ACTUAR CON INMEDIATEZ:

Se debe transmitir que se ha tomado en serio su queja y que se va a tomar las medidas oportunas para enmendarlo en un plazo de tiempo mínimo.

Si un cliente se acerca con una queja o reclamación procurar dejar de hacer lo que se esté haciendo y atenderlo, si envía una queja o reclamación a través de un correo electrónico, no dejar pasar mucho tiempo para responderlo, aun cuando no se tenga una solución para el problema, y si se ha cometido un error, no esperar a que el cliente lo haga saber, sino anticiparse a su queja o reclamación, y acercarse o comunicarse con él.

Afrontar rápidamente el problema permitirá demostrarle al cliente el interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

9) INTENTAR LLEGAR A UN ACUERDO PROPONIENDO UNA SOLUCIÓN:

Lo primero que se deberá hacer es un pequeño resumen sobre todo lo que se ha contado, haciendo hincapié en esos puntos que quizás no hayan quedado claros. De nuevo, con esto se mostrará que se ha estado atento a las quejas y reclamaciones.

Cuando esté todo claro, se debe transmitir las acciones que se van a llevar a cabo de forma inmediata para poner una solución a la queja.

Si esto que le propones no le agrada o se muestra insatisfecho, lo único que se puede hacer es preguntarle cuál es la solución que desea. Seguramente sea algo razonable y que se pueda aceptar, evitando así otro problema.

10) RECUPERAR LA CONFIANZA CON EL CLIENTE Y AUMENTARLA:

Aunque el problema ya esté resulto, se puede ir un paso más allá y ofrecer algo más al cliente a modo de compensación por el tiempo que ha perdido o las molestias que le hayan podido causar. Se recomienda realizar este paso para que el cliente no sólo se quede satisfecho con que finalmente se hayan resuelto sus quejas y reclamaciones, sino también para que mejore la imagen que tenía de la empresa.

Este será el paso final para que el consumidor esté seguro de que puede seguir confiando en esa empresa.

Entre las opciones más recomendables se propone:

▪ Ofrece algún descuento en los productos o servicios que tiene contratados.

▪ También se puede hacer el descuento en los próximos que contrate, asegurándose así que siga en la empresa.

▪ Por otro lado, se puede ofrecer algún servicio adicional que no hubiera elegido hasta ese momento.

▪ Si se tiene algún regalo de empresa (materiales tecnológicos, por ejemplo) se le puede dar a modo de obsequio. Aunque esto no tenga un gran valor el cliente se mostrará satisfecho con el detalle.

11) SEGUIR MANTENIENDO CONTACTO CON EL CLIENTE:

Una vez que se haya solucionado el problema, no olvidarse del cliente. Esta persona necesitará tener la sensación de que se sigue preocupándose por él a pesar de que ya se haya quedado satisfecho.

Hay que recordar que el cliente va a seguir siéndolo únicamente si no se vuelve a sentir defraudado por los servicios. Por tanto, es importante que se siga manteniendo contacto con él, asegurándose de que ha quedado satisfecho y de que nada nuevo le incomoda.