¿Que es servicio?
Estas características llegan a facilitar la identificación de elementos
imprescindibles, que deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios
que cumplan de la mejor manera las expectativas del cliente en la organización.
Para comprender a fondo lo que implica un Manual de Servicio al Cliente y en si
llevar a cabo tal proceso dentro de una organización, es de suma importancia
definir aspectos generales, para ello se detalla los conceptos a continuación:
Es la actividad o actividades que satisfacen las necesidades o deseos de los consumidores/clientes con respecto a uno o varios productos.
Según la serie de las normas ISO 9000, “el servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz proveedor
Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer”
[Collins, 2006:7]. Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y que produce un valor agregado, en el preciso momento en que se produce un aumento en la satisfacción.
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"
[Sandhusen, 2002:35].
Características del Servicio
Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera incomprensible, ya que no se puede percibir a través del tacto, olfato, u otro sentido.
Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación clienteorganización, y a través del trato personal o factor humano como medio idóneo se logra brindar un servicio.
Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la variabilidad que hay en el trato personal que reciben los clientes, de empleado a empleado debe ser controlada y estandarizada continuamente por la organización.
Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una producción en serie, el servicio depende de ese contacto personal organización-cliente, en donde el resultado es el valor agregado y nunca va a ser igual
Tipos de Servicio
Dependiendo de la actividad comercial de la organización, se reconocen dos
tipos de servicios:
Servicio de Productos
Este se caracteriza por un menor grado de preocupación por parte de laorganización, ya que los bienes son tangibles y el cliente tiende a relacionar variables como precio, distribución o acceso al producto, con el valor agregado que percibe al consumirlos. Es decir, la satisfacción del cliente va de la mano de aspectos operativos relacionados con la calidad en si del producto y no del trato personal que recibe de los empleados.
Servicio de Servicios
Por su naturaleza intangible, su consumo inmediato y la inseparabilidad con el factor humano, tienden a ser subjetivos y producen mayor grado de preocupación para la organización, Estos se rigen bajo dos plataformas,la primera que es lo que espera recibir el cliente con respecto al servicio y la segunda es lo que el cliente recibe al hacer uso del servicio.