Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona.
Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
SERVICIO
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
ATENCIÓN AL CLIENTE CONCEPTOS
SE COMPONE DE
TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Triángulo del servicio es el nombre con que se le conoce a una de las estrategias más llamativas y efectivas que se implementan dentro de las empresas, porque logra reunir todas las características necesarias para brindar una atención al usuario de real calidad, por lo que se considera totalmente efectiva.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Las estrategias de servicio al cliente no sólo analizan cómo utilizar la información extraída de los comentarios de los clientes en internet, sino que también se plantean cómo obtendrá sus opiniones. Algunas empresas emplean encuestas, mientras que otras consideran que hablar con los clientes puede ser más efectivo.
CULTURA DEL SERVICIO
La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico, que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades
CICLO DEL SERVICIO
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
SE COMPONE DE
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
En una definición global podemos decir que una herramienta tecnológica es cualquier “software” o “hardware” que ayuda a realizar bien una tarea, entiéndase por “realizar bien” que se obtengan los resultados esperados, con ahorro de tiempo y ahorro en recursos personales y económicos.
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
En una definición global podemos decir que una herramienta tecnológica es cualquier “software” o “hardware” que ayuda a realizar bien una tarea, entiéndase por “realizar bien” que se obtengan los resultados esperados, con ahorro de tiempo y ahorro en recursos personales y económicos.
CRM
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El nivel de producto y servicio entregado debe superar las expectativas del cliente para tener un resultado positivo, por lo que es necesario conocer previamente las expectativas y valor que asigna un cliente a un producto, servicio y valor agregado determinado.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Un programa de fidelización es un programa de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que hacen compras regulares. Existen diferentes tipos de programas de fidelización que pueden ofrecer mercancías, recompensas, cupones o productos de prueba que están próximos a salir al mercado.
