Técnicas de evaluación de servicio.

Antenas orientadas a clientes externos e internos

Enfoque organizacional hacia la escucha y la voz del cliente.

Estrategia orientada a escuchar los clientes internos

Construir un sistema de evaluación al servicio es relevante para la organización.

Los clientes no son criaturas constantes

No se puede modificar sus preferencias sin aviso.

Por influenciados por canales de comunicación masivos

Significa que la empresa debe estar conectada con el mercado

Se debe hacer de la evaluación un hábito

Se implementa en toda la organización

No debe generar traumatismos sino por el contrario beneficios

Su finalidad es interpretar la manifestación del cliente

Conciencia coorporativa

Permite construir, convenir permanentemente frente a la calidad del servicio

Es la evaluación que hace el cliente respecto de los servicios que recibe.

Oportunidad de mejora continua

Se diseñan y se aplican procedimientos documentados para la administración de las quejas

Se implementa un sistema de callidad bajo el ciclo PHVA

Conceptos verbales de los clientes

Es el cliente no la empresa la que proporciona información

Lineas telefónicas gratuitas para el cliente

Correos electrónicos

Agilidad en los procesos

Libertar para evaluar por parte del cliente

Instrumentos informales

Responde a la direccionalidad del cliente

Son complemento de los otros sistemas de información

Buzones

Allí se depositan las apreciaciones del cliente frente a los procesos

Formatos y tacos

Se diseñan para evaluar el servicio al cliente

Grupos focos:

Reúne a sus clientes representativos

Se preocupa por evaluar el servicio

Proporciona alta calidad y cantidad de información

Se preocupa por evaluar el servicio

Entrevistas individuales

Dialogo estructurado con el cliente que permite obtener información relevante

Se desarrolla por personal competente que maximiza la calidad de la información.

Es mucho menos costoso que la estrategia de grupos focos

Encuestas

Es el instrumento mas concocido

Recoge información de los cleintes y mercado potencial

Indican el valor del servicio, la calidad del servicio y la habilidad de la compañia para responder a las necesidades

Evita asumir mas riesgos en el proceso